在互聯(lián)網(wǎng)和計算機的快速發(fā)展之下，傳統行業(yè)日漸低迷，一些企業(yè)甚至快速的被社會(huì )所淘汰，為了跟上社會(huì )的腳步，傳統行業(yè)不得不進(jìn)行改革，利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)減少運營(yíng)成本，轉變運營(yíng)思路，重新定義企業(yè)的核心競爭力。
酒店行業(yè)背景
傳統的酒店行業(yè)也一樣面臨改革，他們必須要接上互聯(lián)網(wǎng)、接上電話(huà)訂房、接上售后服務(wù)、接上客服系統等，還要變革企業(yè)內部組織結構，實(shí)行扁平化管理。
隨著(zhù)計算機科學(xué)和云計算的快速應用，企業(yè)可以?xún)Υ嬗脩?hù)的數據越來(lái)越多，分析用戶(hù)的消費行為也越來(lái)越容易，精準營(yíng)銷(xiāo)變得不在困難，但是這些都是建立在大數據的基礎上的，然而傳統酒店行業(yè)任然延續使用紙質(zhì)筆記本來(lái)記錄客戶(hù)信息，門(mén)來(lái)已經(jīng)不能帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)了，更多的用戶(hù)喜歡用手機或者電腦直接訂購房間。
酒店行業(yè)遇到的問(wèn)題？
那么這就引出來(lái)了以下幾個(gè)問(wèn)題，
- 如何利用電話(huà)客服解決客戶(hù)多樣的需求？
- 電話(huà)客服需要了解幾方面的知識來(lái)解決問(wèn)題？
- 企業(yè)如何在面臨客服員工高流失率的情況下利用客服解決客戶(hù)需求？
正常情況下客戶(hù)訂房的流程是：網(wǎng)上打電話(huà)訂房——打電話(huà)咨詢(xún)——咨詢(xún)客服房間情況、就餐情況、打折情況、押金情況、退房情況、房子內的結構如何、設施如何等問(wèn)題——決定訂房或者退房
客戶(hù)提出的一些問(wèn)題有可能是客服根本無(wú)法解決的，因為這其中可能涉及到餐飲部、房務(wù)部等部門(mén)問(wèn)題，有時(shí)還需要申報部門(mén)主管來(lái)解決問(wèn)題，這就是傳統企業(yè)的客服，它的存在只是企業(yè)的附屬部門(mén)
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上訂房已經(jīng)成為一種不可逆轉的趨勢，電話(huà)客服應用越來(lái)越廣泛，相應的客服人員需要學(xué)習的知識也就越來(lái)越多，壓力越來(lái)越大
傳統的紙質(zhì)筆記本已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足大量的客戶(hù)數據記載，企業(yè)查閱也非常不方便，并且還無(wú)法利用這些精準的數據進(jìn)行精準消費。這樣的大需求也就讓客服系統應運而生，并且快速被各個(gè)行業(yè)利用
傳統酒店客服遇到的問(wèn)題：
1、客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題需要酒店其他部門(mén)領(lǐng)導解決，自客服無(wú)法快速的解決客戶(hù)問(wèn)題
2、客戶(hù)原本是一位老客戶(hù)，但是他再次來(lái)電卻無(wú)法快速知道他是老客戶(hù)，也無(wú)法快速獲得他之前咨詢(xún)的信息。導致客服無(wú)法快速的給出解決方案
3、企業(yè)不能為每一個(gè)客戶(hù)快速的建立工單，導致以后很難精準的分析用戶(hù)
4、企業(yè)對于客服工作的質(zhì)檢還需要人工操作，人力成本大、質(zhì)檢誤差較大
5、傳統客服的知識庫還只是紙質(zhì)，無(wú)法提供電子版，當客服需要的時(shí)候無(wú)法快速調出來(lái)
以上這些問(wèn)題基本上都是傳統企業(yè)客服遇到的問(wèn)題，針對這些問(wèn)題，漢云通信利用計算機、大數據、云計算、云服務(wù)這些技術(shù)為企業(yè)量身打造客服系統，幫助企業(yè)搭建客服系統。
漢云通信的解決方案
針對以上這些傳統酒店企業(yè)遇到的客服問(wèn)題，漢云通信給出以下解決方案：
1、企業(yè)內部統一接入電話(huà)、協(xié)同辦公：針對所有的客戶(hù)來(lái)電企業(yè)內部進(jìn)行統一接入，當客戶(hù)提到客服難以解決的問(wèn)題時(shí)，客服可以立即轉接給部門(mén)負責人，三方同時(shí)電話(huà)，為客戶(hù)解決問(wèn)題
2、來(lái)電彈屏和工單管理：漢云通信提供給的客服系統可以在客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候屏幕上直接彈出客戶(hù)的基本信息、曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)的什么問(wèn)題。這樣客服就可以快速的解決客戶(hù)需求、還可以根據客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行預估客戶(hù)的需求是什么，并且給出客戶(hù)相應的解決方案，完成銷(xiāo)售。之后系統會(huì )對客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)創(chuàng )建工單，完善客戶(hù)信息，方便以后為客戶(hù)服務(wù)
3、提供自動(dòng)質(zhì)檢功能：該功能可以自動(dòng)抽取客服工作的錄音，自動(dòng)檢測客服的工作。減少人力質(zhì)檢人員的投入、減少成本
4、智能自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)答系統：企業(yè)可以向10086的客服一樣，讓客戶(hù)可以選擇使用自動(dòng)育語(yǔ)音應答或者選擇人工服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以減輕人工客服的壓力，并且還可以記錄客戶(hù)都提問(wèn)了哪些問(wèn)題，方便人工服務(wù)的時(shí)候可以快速解決客戶(hù)問(wèn)題，減少服務(wù)時(shí)間
5、自動(dòng)生成報表：企業(yè)可以根據需要，利用客服系統自動(dòng)生成需要的報表，減少時(shí)間成本
6、漢云通信提供開(kāi)放式接口：允許和第三方業(yè)務(wù)平臺對接
利用漢云通信提供的客服系統，剛才提出的問(wèn)題被解決將不成問(wèn)題。漢云通信從成立以來(lái)已經(jīng)為各類(lèi)行業(yè)量身定做客服系統，并且得到了客戶(hù)的滿(mǎn)意和好評。漢云通信曾經(jīng)為高校、事業(yè)單位、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)行業(yè)打造客服系統，并且有一支7*24小時(shí)服務(wù)的團隊，隨時(shí)隨地的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
