上海靜安香格里拉大酒店坐落于靜安商業(yè)核心區的靜安嘉里中心內，擁有508間客房。酒店的宴會(huì )及會(huì )議場(chǎng)地的整體面積高達4，465平方米，包括一間面積達1，743平方米，規模屬“浦西之最”的靜安大宴會(huì )廳，輔以1，039平方米的前廳及露臺花園、一間514平方米的宴會(huì )廳以及六間總面積達659平方米的多功能廳。同時(shí)，酒店還配有香格里拉特色的氣水療、設施先進(jìn)的健身中心、以及25米長(cháng)的穹頂室內恒溫游泳池等各種娛樂(lè )和休閑設施。
國內酒店集團需要能識別客戶(hù)提升個(gè)性化以及快速響應客戶(hù)需求解決問(wèn)題的服務(wù)渠道，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并借助IT手段實(shí)現酒店流程再造、降本增效，增強酒店市場(chǎng)上的整體競爭力，為酒店提供一站式的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。呼叫中心，作為電子商務(wù)的代表用“電話(huà)+鼠標”的模式，為酒店分銷(xiāo)提供了新的渠道。
酒店使用呼叫中心好處有：
1)降低成本，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，提高市場(chǎng)占有率。在酒店傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)系統化營(yíng)銷(xiāo)的前提下，需要具備專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及數據庫營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，實(shí)規模化效應，來(lái)抵消產(chǎn)業(yè)延伸服務(wù)的過(guò)程中，由于固定成本的增加，以及各種經(jīng)濟型酒店、外資酒店的競爭沖擊，造成的酒店利潤下降。通過(guò)節省成本的途徑獲得客戶(hù)并提高客戶(hù)的市場(chǎng)占有率。
2)建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統；呼叫中心的成立不僅僅能夠解答客人有關(guān)酒店信息的咨詢(xún)、處理滿(mǎn)意度投訴、幫助客人預定酒店產(chǎn)品，還能幫助旗下成員酒店建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統。通過(guò)對客人的主動(dòng)回訪(fǎng)、調研、促銷(xiāo)加強與客人之間的互動(dòng)，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，將“一碼通”、“一站式”的服務(wù)理念貫穿始終，更好的了解客人個(gè)性化的需求，為旗下成員酒店創(chuàng )新產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象提供依據。
3)系統的持續開(kāi)發(fā)；呼叫中心系統具有開(kāi)放性，可與自有的CRM、會(huì )員管理等系統實(shí)現無(wú)縫結合，還可根據酒店具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能，7*24小時(shí)服務(wù)，突破了酒店工作時(shí)間的限制，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性。由此可見(jiàn)，在當前這個(gè)新興的電子分銷(xiāo)時(shí)代，作為營(yíng)造企業(yè)品牌形象，建立忠實(shí)的會(huì )員群體，提升服務(wù)品質(zhì)的窗口，完善現有營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道，呼叫中心的建立就顯得尤為重要。
