近日，新華社發(fā)布了一篇題為《“城市英雄”，謝謝你溫暖我！》的文章，為那些在寒冬中默默為城市付出的人點(diǎn)贊。其中，攜程客服呂志霞的故事揭開(kāi)了春運期間，客服們的辛苦與付出。
一家團聚背后的堅持
據新華社報道，經(jīng)歷了10年春運的呂志霞有一個(gè)與她身材不相符的超大杯子，因為這段時(shí)間她每天要接上百通電話(huà)，坐班10多個(gè)小時(shí)，有了超大杯子就不用每次跑很遠來(lái)回倒水了。
作為攜程一名普通的客服主管，在呂志霞和同事看來(lái)，春運是“一件大事”，但也是“難事”，春運的時(shí)間段“會(huì )有很多來(lái)電咨詢(xún)的客人”。
就在幾天前，攜程的用戶(hù)王女士從香港打進(jìn)攜程客服電話(huà)，情況有些著(zhù)急。“王女士一直在電話(huà)里哭訴‘我的航班取消了！’、‘今天我和孩子一定要趕回去過(guò)年的’，‘家里老人生病了’等。”呂志霞說(shuō)，“我了解到，她遇到了航班取消。”
呂志霞明白客人要趕回去的心情，也知道大人和小孩不能團聚的酸楚。但她更明白，身為一名攜程的客服，“解決客人出行，是最大的事”。
她幫客人想了多種方法，緊急與航司及供應商溝通，看艙位、看航司的退票。“多次改簽、換艙、重訂后，終于出票了，王女士能和孩子順利回家團圓。”呂志霞說(shuō)，“她高興，我也開(kāi)心。”
但其實(shí)，呂志霞也有一絲酸楚。因為今年大年三十到大年初六，她都會(huì )呆在攜程的大樓里，處理客人的電話(huà)，保障大家的出行。而往年，春節期間呂志霞也總有幾天是在值班中度過(guò)的，最近幾年的大年三十，她都值班到11點(diǎn)才回家與家人一起跨年。
攜程客服打通回家路
實(shí)際上，不止是呂志霞。過(guò)年期間，攜程近兩萬(wàn)名客服，都會(huì )輪流在崗位上值班，他們中不少人和呂志霞一樣，會(huì )連續加班7天。他們中有些人在春運期間，每天要接上百通電話(huà)，甚至坐班10多個(gè)小時(shí)，而攜程客服陸文斌已經(jīng)堅守了11年。
2007年，陸文斌第一次以客服的身份迎戰春運，這期間，他遇到了一次難忘的送票經(jīng)歷。那一年的2月13日，一位旅客在攜程預訂了當天從上海虹橋機場(chǎng)出發(fā)的機票，但來(lái)不及取票，向攜程發(fā)出求助。情急之下，陸文斌騎上電動(dòng)車(chē)直奔機場(chǎng)，在約定時(shí)間內，把機票送到了旅客手里。
作為攜程旅游的資深客服，陳旭維每年春運期間也都能接到不少緊急求助。2009年春節，杭州市民張全雨旅行歸來(lái)，卻將一套價(jià)值不菲的西服落在巴厘島的酒店里。由于語(yǔ)言不通，他根本無(wú)法和酒店溝通。接到求助后，陳旭維多次撥打越洋電話(huà)聯(lián)系當地酒店，多番努力找到了西服。
如今，隨著(zhù)攜程微領(lǐng)隊、“全球旅行SOS”及酒店管家等在線(xiàn)服務(wù)的上線(xiàn)，陳旭維處理旅客求助不僅更加游刃有余，而且服務(wù)響應更及時(shí)，但不變的是，那顆一定要幫助客人解決問(wèn)題的決心。
用很多攜程客服的話(huà)說(shuō)，春節不是不想回家，但能幫助客人回家，自己也很開(kāi)心。但也正是攜程的這群客服們，為中國的春運，貢獻著(zhù)一絲綿薄之力，也正因為有了這群攜程客服們，大家的回家路順暢了不少。
