長(cháng)久以來(lái)，企業(yè)專(zhuān)注于提高用戶(hù)轉化率，而忽略了老客戶(hù)流失的部分。銷(xiāo)售一直盯著(zhù)前面未開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，耗費了大量的時(shí)間和精力，轉身卻發(fā)現之前辛辛苦苦開(kāi)發(fā)的老客戶(hù)流失的也差不多了。
數據顯示，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護老客戶(hù)的5倍，獲客成本持續攀升，中小企業(yè)被廣告投放和市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)支壓迫到重負難堪，如何在老客戶(hù)身上做盈利提升越來(lái)越引起了大家的重視，其中包括復購和口碑介紹兩個(gè)部分。
客戶(hù)流失的原因不同，客戶(hù)挽留的成功概率不同，客戶(hù)挽留的價(jià)值也不同，根據資源配置的最優(yōu)理論，應根據客戶(hù)流失的具體原因選定挽留客戶(hù)群。
追本溯源，還需先了解客戶(hù)流失的原因。MBA對客戶(hù)流失的原因做出四大歸類(lèi)：
1. 自然消亡類(lèi)。例如客戶(hù)破產(chǎn)、身故、移民或遷徙等，使客戶(hù)無(wú)法再享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
2. 需求變化類(lèi)。伴隨著(zhù)科技進(jìn)步和社會(huì )習俗的變化而產(chǎn)生
3. 趨利流失類(lèi)。受企業(yè)競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)誘惑，終止與該企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，而轉變?yōu)槠髽I(yè)競爭對手的客戶(hù)。
4. 失望流失類(lèi)。因對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)終止與該企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。
其中，趨利流失和失望流失的客戶(hù)有可能挽留成功，因此適于選為挽留對象。而自然消亡類(lèi)與需求變化類(lèi)的客戶(hù)流失屬于客觀(guān)原因，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)很難規避。
忽視老客戶(hù)的維護并不能完全歸咎于銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間和精力有限，如果沒(méi)有做好資源的有效配置，特別是時(shí)間管理，很容易導致沒(méi)有多余的時(shí)間來(lái)維護老客戶(hù)。
快目標APP針對老客戶(hù)管理引入了RFM分析和復購/流失預警
1.RFM分析
RFM分析可以說(shuō)是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)創(chuàng )利能力的重要工具和手段。它通過(guò)客戶(hù)的近期購買(mǎi)行為、購買(mǎi)的總體頻率以及花了多少錢(qián)三項指標來(lái)描述該客戶(hù)的價(jià)值狀況。
快目標APP引入RFM分析，特別是能對海量的客戶(hù)數據做出自動(dòng)計算，最后由此來(lái)判斷客戶(hù)的價(jià)值狀態(tài)，銷(xiāo)售可以直接看到哪些是價(jià)值客戶(hù)、保持客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、挽留客戶(hù)，數量是多少。
2.復購與流失預警
前面已經(jīng)提到了客戶(hù)流失的原因，要想挽留住流失客戶(hù)，肯定不能等到客戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了競爭對手的產(chǎn)品，或是已經(jīng)對你的產(chǎn)品徹底失望的時(shí)候。
據說(shuō)，對產(chǎn)品與服務(wù)不滿(mǎn)意的10個(gè)客戶(hù)里，只會(huì )有1個(gè)會(huì )主動(dòng)提出投訴，那么剩下的9個(gè)客戶(hù)流失機率就非常大了。在客戶(hù)徹底失望與趨利流失之前，需要銷(xiāo)售員借助快目標APP將處于暗處的9個(gè)即將流失客戶(hù)趁早找出。
快目標可以自動(dòng)計算每個(gè)客戶(hù)的最近三次消費間隔，自動(dòng)計算最近購買(mǎi)的天數和消費間隔百分比值，從最近購買(mǎi)天數與平均購買(mǎi)間隔比值來(lái)區分出可能復購和存在流失風(fēng)險的客戶(hù)。
以上針對老客戶(hù)管理的兩個(gè)功能，都支持數據鉆取，就像一個(gè)超級智能的助理，自動(dòng)計算出客戶(hù)價(jià)值度，是否要流失，銷(xiāo)售人員只需每天安排出時(shí)間來(lái)跟進(jìn)提醒做維護即可。省去了自己篩選客戶(hù)的大量工作。
快目標針對老客戶(hù)的管理，提供了強大的數據分析工具，為銷(xiāo)售人員篩選出需要關(guān)注的、可能會(huì )流失的老客戶(hù)，及時(shí)做維護和跟進(jìn)。一方面可以有效提高復購率，另外一方面也可以提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現口碑營(yíng)銷(xiāo)。
