在剛剛過去不久的雙十一和雙十二，位于廣州的中通快遞華南客戶服務(wù)中心順利通過電商節(jié)大考。據(jù)了解，電商節(jié)期間，該服務(wù)中心的240名客服人員全天候為客戶提供下單、快遞查詢、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，日平均話務(wù)量相比平時增加了24%，高峰時段的話務(wù)量增長超過40%，而東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)順利幫助中通快遞華南客戶服務(wù)中心贏得了此次電商節(jié)的話務(wù)量激增大考。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換系列產(chǎn)品
中通快遞是一家集快遞、物流及倉儲一體的大型企業(yè)，于2016年10月27日在紐交所上市。而中通快遞華南管理客戶服務(wù)中心作為中通快遞全國最大的呼叫中心之一，負(fù)責(zé)華南地區(qū)超過200個地市縣的用戶對接服務(wù)。正常時間段，每天的話務(wù)量達(dá)到3萬次，而"雙十一"期間，這一數(shù)字超過4萬以上。面對電商節(jié)帶來的話務(wù)量瞬時激增壓力，中通快遞華南客戶服務(wù)中心需要建立一套具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，穩(wěn)定可靠性高，同時支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系統(tǒng)，為此，中通快遞華南客戶服務(wù)中心在2017年的7月份采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。
據(jù)了解，此次中通快遞華南客戶服務(wù)中心95311服務(wù)熱線采用1臺東進(jìn)Keygoe3003 多媒體交換機(jī)來建立統(tǒng)一的客服電話受理平臺，首期集中接入8個E1的數(shù)字中繼線，并利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的IP處理能力，提供240路的VoIP語音通道，不僅為本地座席提供電話接入，還基于軟交換方式，通過互聯(lián)網(wǎng)將話務(wù)分配到華南地區(qū)近5000個加盟服務(wù)網(wǎng)點，提供自助下單、業(yè)務(wù)咨詢、快件動態(tài)查詢、投訴受理等多項服務(wù)。
為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，確�？蛻舴⻊�(wù)的安全穩(wěn)定運行，中通快遞華南客戶服務(wù)中心95311服務(wù)熱線配備設(shè)備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進(jìn)Keygoe3003單機(jī)最大提供1440路電話接入，為后續(xù)95311服務(wù)熱線的擴(kuò)容提供了較大的升級空間。在呼叫控制方面，2臺外置控制服務(wù)器采用雙機(jī)熱備機(jī)制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務(wù)器，防止業(yè)務(wù)中斷。與此同時，東進(jìn)Keygoe3003多媒體交換機(jī)配備了2個主電源熱備份，并實現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。市政電力故障后，整機(jī)電源供應(yīng)0秒切換到直流蓄電池組，保證Keygoe多媒體交換機(jī)穩(wěn)定運行，防止意外事件造成95311服務(wù)熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。
為應(yīng)對快遞行業(yè)激烈的市場競爭，中通快遞開通了微信客服、APP自助下單等服務(wù)。為提供統(tǒng)一化的客戶服務(wù)，中通快遞華南客戶服務(wù)中心依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)實現(xiàn)了95311服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的對接，來自微信或APP的工單或回單會發(fā)送至95311客服系統(tǒng)和快遞員手持終端上，通過Keygoe多媒體交換機(jī)，客服人員可隨時利用電話渠道進(jìn)行服務(wù)追蹤，即從客戶下單開始，到快件派送結(jié)束，都可通過電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道實現(xiàn)快速下單、快速查詢，快速咨詢和快速追蹤，直到快件安全及時送到客戶手中，真正讓客戶體驗到統(tǒng)一化的快遞服務(wù)。
