捷通華聲總經(jīng)理武衛東表示：語(yǔ)義理解代表著(zhù)機器的認知智能水平，即“思考和判斷”的能力。此次語(yǔ)義理解技術(shù)的重大突破，將進(jìn)一步提升靈云網(wǎng)絡(luò )/電話(huà)智能客服、實(shí)體機器人、智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能語(yǔ)音分析等產(chǎn)品的交互水平，打造中國最強的全方位智能客服系統。
應用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò ) 提升機器認知能力
通過(guò)應用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò )，新一代靈云語(yǔ)義理解技術(shù)對智能問(wèn)答過(guò)程所涉及的知識庫建設、客戶(hù)意圖理解、知識庫管理、語(yǔ)義模型自學(xué)習等各個(gè)環(huán)節進(jìn)行了全面優(yōu)化：
意圖理解：采取組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，將用戶(hù)提問(wèn)與知識庫中的問(wèn)題進(jìn)行向量化，理解用戶(hù)意圖更精準；
語(yǔ)意模型：應用客服中心積累的對話(huà)數據，進(jìn)行無(wú)監督聚類(lèi)（無(wú)需人工參與），發(fā)現相似提問(wèn)并用這些提問(wèn)訓練語(yǔ)意模型，增強語(yǔ)意模型辨識能力；
文檔知識學(xué)習：可從提供的公司資料、產(chǎn)品/服務(wù)介紹文檔中，自動(dòng)提取業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，并形成Q&A知識添加到知識庫中；
易混淆知識合并：知識庫中2個(gè)及以上相似問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)建議合并，給知識庫瘦身；
知識庫加工：意圖理解引擎適應能力更強，無(wú)需添加同義詞、重要詞，知識庫加工量更少；
智能優(yōu)化建議：在智能客服使用過(guò)程中，系統根據用戶(hù)的行為數據（“點(diǎn)贊”，“問(wèn)題解決”，“點(diǎn)擊推薦”等）以及統計信息，給出知識庫的優(yōu)化建議，進(jìn)行自學(xué)習提升。
新一代靈云語(yǔ)義理解技術(shù)，不但有效減少了智能客服的知識加工量，便捷了維護與管理，更大幅提升了智能客服的服務(wù)能力和使用體驗。
多渠道服務(wù)+大數據分析 打造最強智能客戶(hù)服務(wù)方案
在語(yǔ)義理解的主要應用場(chǎng)景—智能客服領(lǐng)域，捷通華聲構建了多渠道服務(wù)+大數據分析的全方位智能客戶(hù)服務(wù)方案：
智能客服：通過(guò)微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò )渠道，電話(huà)，營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機器人等多種渠道，為用戶(hù)隨時(shí)隨地提供觸手可及的智能服務(wù)；
智能外呼：可快速完成批量電話(huà)的主動(dòng)外呼工作，與用戶(hù)進(jìn)行多輪語(yǔ)音對話(huà)，擔任金融催繳、信息通知、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等工作；
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析：通過(guò)將坐席與客戶(hù)的通話(huà)實(shí)時(shí)轉寫(xiě)為文字并檢測其內容，一方面，可實(shí)時(shí)提醒坐席違規用語(yǔ)，督促提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，提升坐席的電銷(xiāo)成單率；
大數據分析：通過(guò)將所有客服通話(huà)轉寫(xiě)為結構化的文字數據，并進(jìn)行分析與挖掘，查看客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、及產(chǎn)品的用戶(hù)反饋，以便及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品或防范風(fēng)險。
靈云全方位智能客戶(hù)服務(wù)方案有效化解了Call Center長(cháng)期存在的服務(wù)壓力和運營(yíng)成本困境，并且將海量服務(wù)數據結構化，通過(guò)數據分析與挖掘，來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益。
伴隨著(zhù)此次靈云語(yǔ)義理解技術(shù)的重大突破，捷通華聲推出了新一代靈云智能客服產(chǎn)品，助力金融、電信、交通、稅務(wù)等各領(lǐng)域企業(yè)搭建服務(wù)能力更強、用戶(hù)體驗更好，且具備自學(xué)習能力的全方位智能客戶(hù)服務(wù)系統。
