山航客戶(hù)服務(wù)中心成立于2002年，主要提供民航票務(wù)辦理、旅行產(chǎn)品、常旅客及大客戶(hù)等項目的保障服務(wù)，經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展，這個(gè)山東地區最大、功能最完善的航空多媒體服務(wù)平臺，早已形成了較完善的客票服務(wù)鏈條，成為“厚道山航”服務(wù)的一張靚麗“名片”。其“服務(wù)于心，務(wù)實(shí)于行”的服務(wù)理念，不斷落實(shí)在服務(wù)過(guò)程的具體細節中，堅持以旅客需求為重心，優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。據統計，目前，山航客戶(hù)服務(wù)中心年承接電話(huà)260萬(wàn)通，接通率保持在87%左右，不正常航班通知率常年保持在95%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
2017年8月3日下午3點(diǎn)，正在當班的山航客服中心“天天向上”班組座席員王真接到了一個(gè)求助電話(huà)，對方表現得非常焦急。經(jīng)過(guò)溝通，王真了解到旅客崔女士的父親預訂了當天廣州飛濟南的SC1170航班，銜接當天濟南飛牡丹江的SC8787航班。受天氣影響，原定航班延誤，到達濟南的時(shí)間與中轉后起飛的時(shí)間僅隔1個(gè)小時(shí)，對于一個(gè)60多歲獨自成行的老人來(lái)說(shuō)，順利中轉比較困難，如果改到第二天，老人還需要獨自在濟南住一晚，家人非常擔心。崔女士希望航空公司能盡量幫助老人趕上航班。
了解到崔女士的訴求后，王真詳細咨詢(xún)了老人在兩個(gè)航班的座位號以及聯(lián)系方式，并立即撥打地服電話(huà)，向地服同事詳細的說(shuō)明了情況，并表達了旅客迫切的心情，希望給予協(xié)助。最終，在山航相關(guān)人員的協(xié)助下，老人順利登上了飛往牡丹江的航班。順暢的溝通和真情的服務(wù)得到了崔女士的贊賞，她對航空公司給予的幫助表示感謝，為王真的細心服務(wù)點(diǎn)了一個(gè)大大的贊。
在滿(mǎn)足客戶(hù)出行個(gè)性需求的同時(shí)，山航客服中心還致力于在航班正常這個(gè)旅客關(guān)注焦點(diǎn)、民航服務(wù)痛點(diǎn)上做文章。目前，中心已經(jīng)建立起了較為健全的不正常航班通知服務(wù)體系，開(kāi)發(fā)了不正常航班通知系統，大大提升了旅客通知速度與覆蓋范圍。為了做到服務(wù)前置，中心還在公司AOC席位派駐值班人員，提前了解航班變動(dòng)后旅客最為關(guān)心的食、行、住等問(wèn)題，方便解答旅客疑問(wèn)。同時(shí)，旅客無(wú)論通過(guò)任何途徑購買(mǎi)山航機票，在發(fā)生航班不正常的時(shí)，山航客服中心均可為旅客開(kāi)具航延證明，節省了旅客前往當地機場(chǎng)柜臺、營(yíng)業(yè)部等開(kāi)具證明的時(shí)間，大大提高了旅客的服務(wù)體驗。
只聞其聲、不見(jiàn)其人--這就是座席員們日常的工作狀態(tài)。“無(wú)論事情大小，都要千方百計地幫助解決”“旅客一通電話(huà)只是我們日接話(huà)量的幾千分之一，但對于他們來(lái)說(shuō)就是百分之百”……一年365天，一天24小時(shí)，這些被稱(chēng)為“藍精靈”的座席員始終耐心地接聽(tīng)每一通電話(huà)、用心地服務(wù)每一位旅客，把真情融入到一個(gè)個(gè)電話(huà)和一件件求助事項中，把為旅客服務(wù)作為自己最大的快樂(lè )和收獲。
