近年來(lái)，移動(dòng)設備和社交媒體的迅猛增長(cháng)徹底改變了我們的交流方式，客戶(hù)因此能夠選擇更多的渠道與品牌及企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。客戶(hù)的體驗之旅如今呈現多渠道趨勢，例如客戶(hù)可以從網(wǎng)
站開(kāi)始，轉而訪(fǎng)問(wèn)智能手機應用程序或社交媒體，然后再回到網(wǎng)站，接著(zhù)前往實(shí)體店等等。
科技為我們許多人帶來(lái)了多任務(wù)、多渠道的生活方式，以下統計數字表明溝通交流
已達到何種多元化程度：
集成式全渠道體驗：
為滿(mǎn)足客戶(hù)通過(guò)不同渠道進(jìn)行互動(dòng)的期望，企業(yè)傾向于集中力量迅速
開(kāi)拓新渠道。但在許多情況下，這一開(kāi)拓過(guò)程缺乏適當的規劃、統籌或
戰略。企業(yè)最終將這些渠道做成運營(yíng)方案各不相同的孤島，而不能成功構架一個(gè)完全集成式全渠道的解決方案。
超越技術(shù)之外：
有些企業(yè)認為集成式全渠道能力僅包含技術(shù)。然而，由于未考慮客戶(hù)的整體溝通情景，這些企業(yè)冒著(zhù)提供未集成服務(wù)的風(fēng)險，使他們的客戶(hù)在各個(gè)渠道可能存在不同體驗，對品牌整體戰略和客戶(hù)體驗均產(chǎn)生不利影響。
我們需要識別各個(gè)渠道中影響經(jīng)營(yíng)成果的衡量指標。每個(gè)渠道需要一組特定的績(jì)效指標，并根據不同渠道而相應改變。值得注意的是：客戶(hù)的感受和寬容度會(huì )根據所選渠道的改變而發(fā)生變化。
怎樣實(shí)現真正的全渠道客戶(hù)體驗？
建立全渠道平臺的五個(gè)步驟都包含哪些呢？
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