智能語(yǔ)音服務(wù):15秒識別客戶(hù)需求
“電信通過(guò)10000號客服熱線(xiàn)為客戶(hù)提供貼心服務(wù)，但傳統的按鍵式服務(wù)也給客戶(hù)帶來(lái)較多煩惱。”據安徽電信客戶(hù)服務(wù)中心總監沈治國介紹，客戶(hù)對于10000號客服熱線(xiàn)的傳統服務(wù)感受是傳統按鍵式服務(wù)，單按鍵多、層級深、服務(wù)少、難找到。
2018年2月28，安徽電信與科大訊飛合作引入智能語(yǔ)音機器人，為客戶(hù)提供智能語(yǔ)音服務(wù)，在智能語(yǔ)音服務(wù)系統中，用戶(hù)“說(shuō)說(shuō)即可、一步到位”，電信10000號全面跨入智慧服務(wù)新時(shí)代。
據悉，智能語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、情緒識別、交互設計、策略匹配、解決方案6項最新人工智能技術(shù)，能精準識別安徽省16地市方言、實(shí)時(shí)把握用戶(hù)情緒變化、準確理解用戶(hù)問(wèn)題。用戶(hù)撥打10000后，只需直接說(shuō)出需求，平臺就能自動(dòng)識別、理解用戶(hù)意圖并直達相應服務(wù)，大幅縮短了用戶(hù)獲取服務(wù)時(shí)間。
沈治國還介紹說(shuō)，為了讓智能語(yǔ)音服務(wù)更有效，讓客戶(hù)問(wèn)題解決更快速，安徽電信應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )等多種算法進(jìn)行大數據分析，組建專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)義訓練隊伍，日均分析2000條人機交互清單，拓展語(yǔ)義3.8萬(wàn)，補充同音多義詞類(lèi)1.4萬(wàn)，設計20類(lèi)人機交互場(chǎng)景，讓智能語(yǔ)音機器人快速成長(cháng)，實(shí)現千人千面智慧服務(wù)。
據統計，智能語(yǔ)音服務(wù)推出后，用戶(hù)拔打10000號的問(wèn)題解決率更高、自助服務(wù)項目更多，客戶(hù)單次通話(huà)時(shí)長(cháng)也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數從3.2次降至1.5次。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù):92%的客戶(hù)服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端完成
憑借全天候、全場(chǎng)景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)逐步成為客戶(hù)的首選。安徽電信電子渠道運營(yíng)中心總監周游介紹，安徽電信現已為客戶(hù)提供了掌上10000手機客戶(hù)端、歡GO手機客戶(hù)端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、QQ營(yíng)業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微博門(mén)戶(hù)為代表的八大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，提供查詢(xún)、交費、辦理、修障等160余項服務(wù)，基于大數據應用的客戶(hù)畫(huà)像，提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)。據悉，每月有約92%的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端完成的，月服務(wù)量將近1.3億次。
通過(guò)“掌上10000”手機客戶(hù)端與“安徽電信“公眾號兩個(gè)平臺，安徽電信推出智慧帳單、一鍵體驗兩項智慧服務(wù)舉措。智慧帳單讓客戶(hù)實(shí)時(shí)掌握消費情況，話(huà)費結構與消費趨勢一目了然。一鍵體檢用戶(hù)只需手指輕輕一點(diǎn)，10秒之內便完成360度安全診斷。
電信電視服務(wù):80%的iTV常見(jiàn)障礙能通過(guò)電視屏二維碼自助修復解決
目前，安徽全省iTV用戶(hù)已突破600萬(wàn)，為給iTV用戶(hù)提供周到、便捷的障礙維修服務(wù)，今年，安徽電信推出了基于電視屏的自助修障服務(wù)。
“當iTV障礙發(fā)生時(shí)，原先客戶(hù)需要撥打10000號，通過(guò)多層級菜單完成身份認證后在線(xiàn)修復，或者由維修人員上門(mén)修復障礙。”安徽電信客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理楊柳青介紹，目前，80%的iTV常見(jiàn)障礙能通過(guò)電視屏二維碼自助修復解決，月修障量超過(guò)1.9萬(wàn)次，已與微信、掌上10000手機客戶(hù)端的自助排障量持平，一次性修復障礙成功率達到77.5%，實(shí)現了自助修障服務(wù)的新突破。
據悉，安徽電信將不斷加大人工智能等技術(shù)在企業(yè)運營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)中的運用，一方面，加大服務(wù)創(chuàng )新力度，通過(guò)使用人工智能、大數據和網(wǎng)絡(luò )虛擬化等技術(shù)等讓客戶(hù)問(wèn)題更快速方便的解決；另一方面，將AI、大數據與互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧家庭、智能連接業(yè)務(wù)、新型ICT應用、物聯(lián)網(wǎng)等生態(tài)領(lǐng)域相結合，提供能夠承載各類(lèi)場(chǎng)景應用的智慧產(chǎn)品與信息服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
