接下來(lái)，雙方會(huì )員體系會(huì )全面打通，消費者可以在淘寶、天貓、支付寶、餓了么、盒馬和星巴克app中的任一平臺入口訪(fǎng)問(wèn)“星巴克新零售智慧門(mén)店”，享受同等權益和同樣服務(wù)。同時(shí)，星巴克將依托餓了么配送體系上線(xiàn)外送服務(wù)，與盒馬共創(chuàng )首家品牌外送廚房“外送星廚”，雙方未來(lái)的合作空間充滿(mǎn)了想象力。
當下，用戶(hù)對于消費體驗越來(lái)越重視。一直以來(lái)，星巴克的店員會(huì )通過(guò)在杯身上標客戶(hù)姓名、寫(xiě)問(wèn)候語(yǔ)、畫(huà)簡(jiǎn)筆畫(huà)等方式與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流，逐漸成為了一種服務(wù)特色。而在牽手阿里后，數據和科技將會(huì )給用戶(hù)們帶來(lái)哪些新的服務(wù)體驗呢？
阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群（簡(jiǎn)稱(chēng)CCO）是承接阿里整個(gè)經(jīng)濟體服務(wù)體驗的部門(mén)，在跟星巴克確立合作的初期，CCO的專(zhuān)業(yè)體驗賦能團隊就在用戶(hù)體驗設計、智能服務(wù)產(chǎn)品輸出等方面全鏈路深度介入，幫助星巴克加速擁抱新零售轉型。
說(shuō)起這支體驗賦能團隊，外界可能很陌生，但說(shuō)到“新零售明星”盒馬鮮生，大家都耳熟能詳。這支團隊與盒馬一起創(chuàng )造出了給榴蓮貼上最佳食用日期標簽等多個(gè)廣受稱(chēng)贊的優(yōu)質(zhì)體驗案例。在全球領(lǐng)先的獨立研究咨詢(xún)公司Forrester發(fā)布的《2018中國客戶(hù)體驗趨勢報告展望報告》中，充分肯定了盒馬已經(jīng)在服務(wù)體驗上成為了新零售的標桿。在這背后，依托的是阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群“體驗賦能團隊”的技術(shù)支持。以盒馬鮮生3公里范圍內最快30分鐘配送上門(mén)這項服務(wù)為例，這個(gè)團隊以消費者體驗為中心來(lái)進(jìn)行設計，經(jīng)過(guò)嚴密的測算和實(shí)際配送測試，最終確定了這個(gè)標準。
那么點(diǎn)一杯咖啡送到家里，需要多少時(shí)間？阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群提出的標準也是30分鐘內。對標盒馬鮮生食品的高體驗標準，星巴克也采用30分鐘近場(chǎng)景即時(shí)配送的外賣(mài)模式，根據顧客的收貨地址所在位置，系統自動(dòng)設計一條最佳配送路線(xiàn)。
傳統線(xiàn)下門(mén)店的體驗是星巴克重要的競爭力之一，而擁抱新零售之后，如何能將這一優(yōu)勢延續并且放大呢？在攜手阿里后，星巴克將開(kāi)創(chuàng )全新的線(xiàn)上新零售智慧門(mén)店。未來(lái)在這種全新的服務(wù)場(chǎng)景下，消費者可以通過(guò)餓了么、盒馬、淘寶、天貓、支付寶、口碑等多平臺，包括星巴克的自有app下單購買(mǎi)。為了橫向打通這些平臺，為用戶(hù)提供一體化服務(wù)，CCO專(zhuān)門(mén)設計了一站式全渠道智能客服工作臺。
咨詢(xún)問(wèn)題可以說(shuō)是最基礎也是最重要的用戶(hù)需求，在“一站式全渠道智能客服工作臺”上，CCO團隊嵌入了阿里巴巴的智能客服“小蜜”。消費者下單前，所有的問(wèn)題都可以通過(guò)在線(xiàn)小蜜來(lái)了解。過(guò)去，當星巴克用戶(hù)接通400人工客服電話(huà)后，需要等待客服一系列的操作才能解決需求。未來(lái)，通過(guò)AI智能客服阿里小蜜，消費者可以24小時(shí)自助開(kāi)卡、自助激活、自助開(kāi)發(fā)票，體驗客服的秒級響應。
另外，這個(gè)智能客服工作臺還橫向打通了平臺間的藩籬。一直以來(lái)，星巴克除了自己的官方APP和官網(wǎng)外還擁有天貓和支付寶等渠道。以前是多套系統自成體系，在阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群的協(xié)同支持下，星巴克未來(lái)將實(shí)現全渠道統一管理，一套知識、一套AI能力、一套客服工作臺、一套標準。不僅讓消費者在不同端口有一致的服務(wù)體驗，同時(shí)，也讓星巴克對顧客體驗和伙伴管理更數據化、更有全局性。
阿里小蜜作為智能客服領(lǐng)域的杰出代表，已經(jīng)在阿里經(jīng)濟體40多項業(yè)務(wù)上應用。大家熟悉的飛豬、盒馬、大麥等背后都有阿里小蜜的智能服務(wù)支撐。現在，小蜜更是已經(jīng)走向海外---速賣(mài)通和LAZADA等國際知名電商平臺上都有小蜜的服務(wù)支持，覆蓋了英語(yǔ)、俄語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、越南語(yǔ)等多種語(yǔ)言，為多國消費者構建高質(zhì)量服務(wù)。
阿里巴巴集團CEO張勇在戰略發(fā)布會(huì )上表示：“如何用面向未來(lái)的人工智能和全方位的創(chuàng )新技術(shù)，能夠讓咖啡這一影響越來(lái)越多消費者日常生活的的生活方式可以跟創(chuàng )新技術(shù)更加融合，讓體驗和服務(wù)變得更加美好，這是我們雙方在合作在初心上都在一直在思考的起點(diǎn)。”
未來(lái)，阿里巴巴還將與星巴克深度合作，打造隨時(shí)、隨地、隨心的一體化新零售體驗，給消費者帶來(lái)更美好的生活。
