2018年1月6日的云棲社區數據智能技術(shù)論壇上，來(lái)自阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深數據技術(shù)專(zhuān)家阿外帶來(lái)客服領(lǐng)域的數據智能實(shí)踐。演講中，阿外介紹了智能客服領(lǐng)域的現狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢(xún)、導購、助理服務(wù)，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業(yè)務(wù)數據驅動(dòng)并對未來(lái)進(jìn)行了展望。
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數據與技術(shù)驅動(dòng)，讓天下沒(méi)有難做的服務(wù)
在電商行業(yè)，隨著(zhù)消費升級、新零售變革，服務(wù)將成為商業(yè)競爭的核心競爭力。而現實(shí)來(lái)看，客服領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)規模大、人力密集、從業(yè)門(mén)檻低、行業(yè)薪資低，且系統復雜、自動(dòng)化程度低。
世界大趨勢也發(fā)生了很多變化，大數據、云計算以及深度學(xué)習/機器學(xué)習等都得到了飛速發(fā)展，為人工智能打下堅實(shí)基礎，人工智能也成為所有科技巨頭發(fā)展核心戰略。國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規劃》，政府紛紛在加速轉型，客服行業(yè)也跟隨著(zhù)人工智能的浪潮，向在線(xiàn)化、數據化和智能化發(fā)展。
阿里巴巴十分注重客戶(hù)利益，阿里電商規模已經(jīng)很龐大，2017年雙11達到1600+億成交額，當天消費者咨詢(xún)平臺問(wèn)題910萬(wàn)個(gè)，一個(gè)優(yōu)秀客服人員平均能處理100個(gè)問(wèn)題，所以就需要9萬(wàn)客服人員才能應對服務(wù)訴求。為了更好服務(wù)于用戶(hù)，也隨著(zhù)智能客服領(lǐng)域的長(cháng)期積累、AI人才聚集、智能客服產(chǎn)品矩陣形成，阿里在16年成立“智能(服務(wù))創(chuàng )新中心”，17年8月新成立“智能服務(wù)事業(yè)部”。
智能服務(wù)事業(yè)部專(zhuān)注“服務(wù)”&“數據智能”，從客服到泛服務(wù)(咨詢(xún)、導購、顧問(wèn)等)，從智能客服技術(shù)到人工智能技術(shù)在企業(yè)服務(wù)的深度應用，將智能解決方案賦能更多企業(yè)。
客服全鏈路智能解決方案
所謂的服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的問(wèn)答，阿里生態(tài)有三個(gè)關(guān)鍵角色——消費者、商家和平臺。對于智能服務(wù)而言，消費者進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，會(huì )有智能對話(huà)機器人（小蜜系列）服務(wù)，機器人可以回答大多數問(wèn)題，剩下的問(wèn)題將轉到人工咨詢(xún)（蜂槽系列）作為智能輔助方案，幫助客服定位消費者問(wèn)題，并提供給出答案能力。在咨詢(xún)相關(guān)方案背后也存在交易糾紛等復雜情況，我們會(huì )通過(guò)智能決策系統（瓦力系列），智能決策會(huì )處理當前訂單一系列狀態(tài)信息，機器處理完的事情再交給客服去判斷，做到服務(wù)有溫度。同時(shí)，服務(wù)于消費者的平臺解決方案還會(huì )有對應的服務(wù)于商家的平臺解決方案，為商家賦能。
智能服務(wù)產(chǎn)品架構如圖所示，產(chǎn)品機器人當然架構的核心，包括對話(huà)管理系統、知識圖譜、算法優(yōu)化工具和機器人開(kāi)發(fā)平臺等，支撐上層阿里全套業(yè)務(wù)，針對這些行業(yè)都有定制解決方案，同時(shí)還支持淘寶天貓商家以及中小企業(yè)。
機器人背后還有一系列智能系統，包括智能對話(huà)輔助、智能決策、智能質(zhì)檢和支撐整個(gè)智能解決方案的全套數據智能。
阿里小蜜
阿里小蜜在2016年正式上線(xiàn)，與手機淘寶深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工結合方式提供智能購物、極速服務(wù)的私人助理體驗。覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個(gè)業(yè)務(wù)BU，每天服務(wù)500萬(wàn)名消費者，阿里小蜜當前智能解決率為89%（2017雙11為93.1%）。
阿里小蜜對話(huà)系統如圖，我們做相關(guān)問(wèn)題的檢索和上下文模型，對話(huà)系統區分問(wèn)題相關(guān)類(lèi)型，支撐對話(huà)系統的是結合阿里龐大生態(tài)的知識圖譜，以及針對對話(huà)能力的一些算法。
咨詢(xún)服務(wù)
阿里小蜜的咨詢(xún)服務(wù)涉及機器人你問(wèn)我答，針對交易相關(guān)咨詢(xún)會(huì )有咨詢(xún)相關(guān)規范流程，使以自助形式快速應對用戶(hù)問(wèn)題，這也替客服處理大多數問(wèn)題，雙11當天服務(wù)人次632萬(wàn)，相當于5.2萬(wàn)人工客服不間斷服務(wù)24小時(shí)的量。
導購
導購是基于服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行內容價(jià)值挖掘的典型代表，很多人有購物需求但不知道如何去買(mǎi)，小蜜可以推薦商品的品牌、種類(lèi)和性?xún)r(jià)比等，并引導成交。
助理
生活助理可以以對話(huà)的方式對用戶(hù)天氣、航班、旅游資訊等多個(gè)方面進(jìn)行指導，例如可以幫助用戶(hù)充值話(huà)費，并記錄手機號碼留作備忘。
小蜜以PaaS & SaaS方式完全對外開(kāi)放，可以利用這個(gè)平臺進(jìn)行行業(yè)化定制特有解決方案。阿里20多個(gè)業(yè)務(wù)BU通過(guò)這種方式得到快速支撐能力，我們可以在菜鳥(niǎo)咨詢(xún)相關(guān)物流信息，可以咨詢(xún)健康小蜜相關(guān)健康知識。阿里內部使用內外小蜜，可以告知員工某個(gè)會(huì )議室位置、某個(gè)餐廳幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)，還有日常報銷(xiāo)。
店小蜜
基于雙11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首個(gè)開(kāi)放給商家的AI機?人產(chǎn)品，與千牛／旺旺深度整合。2017雙11對話(huà)輪次1億，當前活躍商家數為3萬(wàn)，已覆蓋絕大多數知名品牌，像優(yōu)衣庫、海瀾之家等咨詢(xún)量很大的商家背后都是由店小蜜為大家提供服務(wù)的。
機器人解決方案最大優(yōu)勢不僅僅是某個(gè)系統的問(wèn)題支撐，其規模化效應可以保證在大促期間可以很好幫助客戶(hù)擴大服務(wù)規模；同時(shí)，還提供夜間值班等服務(wù)，節省人力成本。
我們不僅有阿里小蜜、店小蜜，還包括開(kāi)放平臺的小蜜家族，可以為個(gè)人和企業(yè)提供快速搭建和智能客服一起的機會(huì )。
阿里小蜜也為行業(yè)貢獻新工作，即人工智能訓練師。機器人可以很好的替代人類(lèi)做事情，但針對某些行業(yè)，如果想提升機器人的解決能力，就需要把行業(yè)知識沉淀為知識庫，要把行業(yè)特有的場(chǎng)景解決方案沉淀為系統解決方案，這就需要人把行業(yè)知識通過(guò)智能訓練平臺沉淀到開(kāi)放OpenAI中，這樣才可以快速提升行業(yè)解決能力，從而形成閉環(huán)，即在行業(yè)中上線(xiàn)小蜜機器人，通過(guò)小蜜反饋知道哪些問(wèn)題沒(méi)有解決，人工智能訓練師將沒(méi)有解決的問(wèn)題不斷地補充到OpenAI，這樣一層層快速迭代優(yōu)化。
開(kāi)放的行業(yè)小蜜通過(guò)人工智能訓練師以及智能訓練平臺，自身就可以快速提升能力，更好的替人完成重復性工作，而人可以更好的專(zhuān)注于創(chuàng )造性勞動(dòng)。
推行業(yè)務(wù)數據化
在智能產(chǎn)品孵化快速迭代過(guò)程中，不可缺少推行業(yè)務(wù)數據化。阿里小蜜即是數據孵化出的新業(yè)務(wù)，那么，對于創(chuàng )新型業(yè)務(wù)，如何更快更好的做數據支撐呢？
首先，數據應用到業(yè)務(wù)應該構建閉環(huán)，進(jìn)行方向探索、目標設計和跟蹤評估。阿里小蜜起初也只是想做好服務(wù)自身，提高人工服務(wù)效率，讓客服小二為消費者帶去更好體驗，但通過(guò)對大量數據進(jìn)行分析發(fā)現，絕大多數問(wèn)題都是重復的，而且大促活動(dòng)期間針對性問(wèn)題高達50%以上，所以很自然想到通過(guò)系統自動(dòng)回答，于是開(kāi)啟了阿里小蜜系統。阿里小蜜一步步證明自己的價(jià)值，證明其可以為手淘等帶去很多增量點(diǎn)。
其次，數據指導產(chǎn)品策略。上線(xiàn)時(shí)通過(guò)最小化可行產(chǎn)品、ABTest了解用戶(hù)反饋，快速迭代和跟進(jìn)。這樣才符合互聯(lián)網(wǎng)快速開(kāi)發(fā)策略，推動(dòng)產(chǎn)品快速發(fā)展。
最后，數據化運營(yíng)遵循增長(cháng)第一、預算第二的原則，新產(chǎn)品獲取用戶(hù)，激發(fā)用戶(hù)活躍，增加流量的病毒式傳播力，推動(dòng)其幫助自我推進(jìn)。
數據機器人
智能服務(wù)不僅僅強調數據化，還提供全套數據解決方案。像智能機器人這樣復雜的系統，如何拿數據將復雜業(yè)務(wù)說(shuō)清楚？我們不僅僅要基于用戶(hù)行為，基于用戶(hù)數據進(jìn)行分析挖掘指導產(chǎn)品，還要了解用戶(hù)的問(wèn)題，哪些沒(méi)有解決好，中間存在什么商業(yè)價(jià)值，我們能否推斷出來(lái)？因此，智能解決方案背后一定有全套數據解決方案，形成閉環(huán)才能向前推進(jìn)。
移動(dòng)時(shí)代，數據也可以玩轉移動(dòng)端。
小D將AI智能解決方案+BI數據產(chǎn)品方案結合成智能型數據產(chǎn)品，通過(guò)對話(huà)式交互方式告訴機器人想看哪些數據，小D會(huì )提供豐富的圖形化展現，同時(shí)會(huì )提供一系列只能分析能力，比如不同指標間潛在關(guān)聯(lián)關(guān)系，此外，還有大量指標預警。
數據是人和機器的溝通語(yǔ)言，人和機器的關(guān)系也在重新定義，把機器當人，讓機器賦予智能，人幫助機器學(xué)習，而不把人當機器做機械運動(dòng)。讓機器人成為伙伴，絕不把機器人當奴隸，伙伴是相互學(xué)習和相互信任。
未來(lái)
對于客服行業(yè)來(lái)講，未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢如下：
從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務(wù)；
以問(wèn)題為中心的客服將升級為以用戶(hù)為中心的智能助理；
任何企業(yè)/商家可以隨時(shí)基于自身數據，在云端一鍵生成一個(gè)AI服務(wù)機器人。
