據介紹，智能客服上線(xiàn)后，銀行可提供語(yǔ)音熱線(xiàn)、網(wǎng)銀、手機銀行、VTM(遠程視頻服務(wù))、短信等多渠道、全天候不掛機的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)人臉識別、語(yǔ)音識別提高答復效率。
有銀行透露，其下屬信用卡智能客服已能解決90%的客戶(hù)需求類(lèi)型，智能應答準確率高達99%；還有銀行稱(chēng)其人工智能服務(wù)已能夠在微信上辨別持卡人收到的客服短信真假。記者也注意到，有銀行在新版智能客服中，增加了AI情感分析能力，并稱(chēng)能夠精準感知客戶(hù)情緒，提高互動(dòng)溫度。
銀行也在相關(guān)宣傳資料中表示，智能客服采用機器自學(xué)習和深度學(xué)習技術(shù)，自發(fā)對歷史數據學(xué)習和訓練，提高了語(yǔ)義理解的準確性、易維護性和客戶(hù)體驗。
而對于能否提高體驗，用戶(hù)卻有不一樣的看法。中國網(wǎng)財經(jīng)采訪(fǎng)了數位用戶(hù)，大都反饋所謂智能客服都是程式化服務(wù)，流程繁瑣、效率低下，一旦發(fā)生緊急情況，由于很難直接聯(lián)系到人工客服，用戶(hù)體驗極差，更有用戶(hù)直接表示“銀行智能客服的步子慢一點(diǎn)，我們跟不上”。
“我覺(jué)得智能客服并不好用”、“最怕智能客服繞來(lái)繞去沒(méi)有直奔主題”、“我還是喜歡傳統的人工客服”，這些也都是消費者在談到銀行智能客服時(shí)對中國網(wǎng)財經(jīng)記者的回答。
雖然智能客服能否改進(jìn)用戶(hù)體驗還有待考驗，但是確實(shí)降低了銀行的人力成本。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )此前發(fā)布的數據顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，較2016年同比降低4%。
對于人工智能的應用趨勢，國家金融與發(fā)展實(shí)驗室銀行研究中心主任、中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛表示，隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新階段，以及經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高，金融科技對傳統金融的影響還將不斷提升。從另一角度看，這也意味著(zhù)商業(yè)銀行對金融科技的應用還會(huì )不斷深入。
