中移在線(xiàn)作為中國移動(dòng)全網(wǎng)集中化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的提供者，依托與近9億中國移動(dòng)客戶(hù)持續交互和高質(zhì)量服務(wù)，沉淀了豐富的數據和經(jīng)驗，形成了過(guò)硬的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)和運營(yíng)能力，具備面向個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)提供數字化服務(wù)的領(lǐng)先能力。
阿里巴巴在人工智能領(lǐng)域的算法和場(chǎng)景積累，將通過(guò)智能導航、智能決策、智能機器人等技術(shù)輔助人工服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受方便、快捷、貼心及個(gè)性化的服務(wù)。合作將聚焦通過(guò)人工更智能技術(shù)提升中移在線(xiàn)的自動(dòng)化服務(wù)能力，實(shí)現多渠道、個(gè)性化、全鏈路的智能服務(wù)體系。
除了提升服務(wù)質(zhì)量，中移在線(xiàn)還要與阿里巴巴在技術(shù)自研上進(jìn)行合作。共同建設人工智能訓練師培養基地，將技術(shù)經(jīng)驗賦能給中移在線(xiàn)的相關(guān)員工。并成立聯(lián)合實(shí)驗室，共同探索客服智能化的發(fā)展方向，優(yōu)化智能應用的實(shí)踐效果。
作為一家體量巨大的電商公司，阿里巴巴也曾面臨客服工作繁重、效率不高的問(wèn)題。作為創(chuàng )新技術(shù)的倡導者，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部親身實(shí)踐了如何推動(dòng)客服行業(yè)從人工密集向技術(shù)密集的轉型變革。
早在2015年底，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部就推出人工智能購物助理虛擬機器人阿里小蜜。去年10月集結了阿里達摩院語(yǔ)音實(shí)驗室的語(yǔ)音技術(shù)，共同通過(guò)阿里云對外輸出“云小蜜”產(chǎn)品。“云小蜜”為中移在線(xiàn)量身定制智能導航產(chǎn)品，在湖北、福建兩省上線(xiàn)，每月承接10086熱線(xiàn)200萬(wàn)通以上的客服電話(huà)。基于達摩院語(yǔ)音實(shí)驗室的自學(xué)習平臺，將語(yǔ)音識別準確率絕對值提升10%以上；日均解決率達到89%，日均滿(mǎn)意度達到85%。
未來(lái)，中移在線(xiàn)與阿里巴巴還將攜手聯(lián)合研發(fā)并共同深挖行業(yè)新價(jià)值，取得新突破，共同譜寫(xiě)人工智能商業(yè)化藍圖。
