無(wú)人工 客服咨詢(xún)成擺設
家住海淀區的小李是騰訊QQ的重度用戶(hù)，每天用QQ聊天成為他重要的生活方式。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已。事情起因于一個(gè)月前，小李是海淀區長(cháng)春橋路一個(gè)社區QQ群的群主，申請同城群認證一直無(wú)法通過(guò)QQ官方審核，原因是“群資料違規”。“我修改和提交了無(wú)數遍但一直通不過(guò)認證，群資料里根本就沒(méi)有不文明不合法的介紹。”委屈的小李撥打了騰訊的客服電話(huà)，結果令他開(kāi)心不起來(lái)。
“客服電話(huà)只有語(yǔ)音回復，提示我跟微信騰訊客服對接。但是這個(gè)平臺就是一個(gè)機器人，根本轉接不了人工客服，我只能提交客服咨詢(xún)說(shuō)明、等待他們回復。”一周后小李終于等來(lái)了微信騰訊客服的回復，回復他說(shuō)“不通過(guò)認證肯定是給了詳細說(shuō)明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎么修改才能通過(guò)QQ的審核。
昨日，記者根據在網(wǎng)上搜索的騰訊幾個(gè)官方電話(huà)一一撥打過(guò)去，卻無(wú)一例外自動(dòng)轉到微信騰訊客服平臺，與該智能客服平臺直接對話(huà)。如果想要轉接人工客服處理，必須得像小李一樣填寫(xiě)詳細的客服咨詢(xún)說(shuō)明，等待微信客服的回復。整個(gè)客服咨詢(xún)環(huán)節中，人工客服難覓蹤影。
等待長(cháng) 在線(xiàn)人工客服排隊346人
“親，您前面還有346人，在線(xiàn)客服正在趕來(lái)的路上，請稍候。”這是話(huà)劇迷靜靜在某票務(wù)平臺APP購票客服咨詢(xún)時(shí)收到的回復。“346人”的數字令她咋舌，只得放棄對心儀的一部話(huà)劇作品的購票客服咨詢(xún)。“好像客服永遠在趕來(lái)的路上”，靜靜對記者吐槽道。從之前的電話(huà)客服時(shí)代，到如今引入在線(xiàn)客服和微信客服等分流，轉接人工客服等待較長(cháng)似乎一直是困擾消費者的行業(yè)問(wèn)題。
在國貿上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況。因為套餐問(wèn)題胡先生急需聯(lián)系中國移動(dòng)公司的人工客服，但是在客戶(hù)端轉接在線(xiàn)人工后，回復一直是“當前排隊人數過(guò)多，未能連接到人工MM”。盡管一再刷新，依然沒(méi)有連接到人工。“刷新到最后居然告訴我，您好，在線(xiàn)客服人工服務(wù)時(shí)間為8:00-22:00，請您在此期間登錄咨詢(xún)。我可是等待了3個(gè)小時(shí)啊！”胡先生表示，中國移動(dòng)的回復表示他明天還得接著(zhù)“戰斗”。胡先生質(zhì)疑道，人工客服都去哪里了呢？
記者體驗了18種常用的APP，包括部分航空公司、銀行和三大運營(yíng)商等，發(fā)現大部分在線(xiàn)人工客服的應答率較高，但是客服咨詢(xún)量較大的部分運營(yíng)商APP和票務(wù)平臺APP轉接人工時(shí)間較長(cháng)，平均在幾分鐘左右。同時(shí)，記者觀(guān)察到，除了少數幾個(gè)APP在線(xiàn)人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經(jīng)過(guò)4到6次點(diǎn)按才能找到在線(xiàn)人工客服，操作環(huán)節依然較多。記者也注意到，在在線(xiàn)客服咨詢(xún)過(guò)程中必須時(shí)刻留意聊天框中的“目前有多少用戶(hù)排在你前面”，如果客服回復你的時(shí)候你長(cháng)時(shí)間沒(méi)反應，那么就只能重新排隊了。
