一、什么是語(yǔ)音的智能質(zhì)檢
語(yǔ)音智能質(zhì)檢，即人工對語(yǔ)音數據進(jìn)行一系列的質(zhì)量檢測。其主要目的是管理座席工作，防止出現不合適的言語(yǔ)。呼叫中心企業(yè)做語(yǔ)音質(zhì)檢的目的一是為了監管座席工作，二是通過(guò)監管保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。
實(shí)際上呼叫中心企業(yè)一直以來(lái)都存在著(zhù)質(zhì)檢漏洞，即利用抽檢的方式來(lái)質(zhì)檢座席工作。抽檢，既是按比例做抽檢。由于人力成本和語(yǔ)音數據量的限制，企業(yè)很難依靠人工來(lái)覆蓋所有錄音的質(zhì)檢工作。無(wú)法覆蓋所以座席工作，那也就很難保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、語(yǔ)音質(zhì)檢接入AI技術(shù)，開(kāi)啟智能質(zhì)檢時(shí)代
漢云語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統融入AI技術(shù)，達到覆蓋所有座席工作，質(zhì)檢所有語(yǔ)音數據。即監管了座席工作又盡最大可能的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。漢云目前的語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統主要利用如下AI技術(shù)：
1、語(yǔ)音識別技術(shù)：將生成好的錄音文本導入質(zhì)檢系統，實(shí)現語(yǔ)音數據的全面覆蓋。
2、內容關(guān)鍵詞檢索：質(zhì)檢系統根據提前設定好的關(guān)鍵詞對語(yǔ)音數據文本匹配檢索。企業(yè)設定的關(guān)鍵詞可劃分為禁忌語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、話(huà)術(shù)用語(yǔ)等。一旦設定好，質(zhì)監系統就可自動(dòng)檢索語(yǔ)音數據文本。
3、靜音分析：對坐席是否及時(shí)應答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時(shí)間長(cháng)短來(lái)檢測本次通話(huà)有效時(shí)長(cháng)，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；
4、實(shí)時(shí)質(zhì)檢：錄音文本數據導入質(zhì)檢系統，實(shí)時(shí)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配檢索，最后精確到座席本人，讓企業(yè)從根源來(lái)解決座席工作問(wèn)題。
語(yǔ)音智能質(zhì)檢
三、覆蓋所有數據、及時(shí)獲取潛在客戶(hù)需求
客服就像是企業(yè)的門(mén)面，客服是直接接觸客戶(hù)的，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客對公司對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的流失率。
如果一個(gè)客服員工故意延長(cháng)通話(huà)時(shí)間，重復性回答問(wèn)題，這就會(huì )降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加流失率，而質(zhì)檢就是未了監管這樣的事情，保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率。
所以，質(zhì)檢是一個(gè)重要的環(huán)節，如何通過(guò)呼叫中心系統實(shí)現自動(dòng)質(zhì)檢，提高企業(yè)質(zhì)檢效率成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在激烈競爭的市場(chǎng)下，如何利用質(zhì)檢來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)成為一個(gè)突破口。語(yǔ)音智能質(zhì)檢，一方面企業(yè)可以做到全面覆蓋所有語(yǔ)音數據，監管座席工作，另一方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)獲取客戶(hù)潛在需求。整理語(yǔ)音數據，保證企業(yè)最大程度的及時(shí)的獲取客戶(hù)心聲。
