因現有呼叫中心系統功能老舊，穩定性不足等問(wèn)題，客戶(hù)需要搭建一套新的呼叫中心系統以滿(mǎn)足企業(yè)日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需要。根據目前的坐席規模，客戶(hù)現在需要一個(gè)能夠完整支撐500個(gè)坐席同時(shí)使用及進(jìn)行呼入、呼出的呼叫中心系統，需要滿(mǎn)足IVR智能語(yǔ)音導航、ACD電話(huà)分配、通話(huà)錄音、話(huà)務(wù)報表、電話(huà)條對接CRM系統等需求，使用的呼叫中心系統需要有針對性的對大并發(fā)呼叫處理有較大的支撐能力。
二、方案介紹
SAAS部署模式
1、接入拓撲圖
整套系統部署在中通天鴻云呼叫中心平臺上，企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)方式訪(fǎng)問(wèn)到云平臺使用呼叫中心系統功能，中通天鴻負責所有的平臺服務(wù)器、運營(yíng)維護等，企業(yè)只需要維護坐席人員的話(huà)機、網(wǎng)絡(luò )即可。
2、方案說(shuō)明
部署方式：本方案采用云平臺部署方式，呼叫中心系統部署在中通天鴻云平臺提供服務(wù)。中繼線(xiàn)路接入：企業(yè)使用現有本地的20條E1中繼線(xiàn)路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門(mén)子PBX，通過(guò)西門(mén)子PBX的內線(xiàn)呼叫到坐席模擬話(huà)機上。
語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)接入：企業(yè)本地申請點(diǎn)對點(diǎn)的語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行連接，中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)接入到云呼叫中心進(jìn)行注冊，完成線(xiàn)路對接，根據每路通話(huà)30k的帶寬，500坐席數量來(lái)計算：
500*0.03M=15M（主線(xiàn)路-聯(lián)通）
可多申請一條電信專(zhuān)線(xiàn)或使用互聯(lián)網(wǎng)做為備用線(xiàn)路。
坐席接入：坐席使用模擬話(huà)機，接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)發(fā)起注冊請求，使用呼叫中心系統呼叫功能與用戶(hù)建立通話(huà)。
呼入流程：用戶(hù)來(lái)電后，系統呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話(huà)。
呼出流程：坐席外呼用戶(hù)，系統先呼叫坐席，坐席接通后，系統呼叫用戶(hù)，用戶(hù)接通后系統將坐席與用戶(hù)建立通話(huà)。
方案二：私有化模式
中通天鴻云呼叫中心平臺部署在企業(yè)本地機房，提供呼叫中心系統CTI通信功能以，并通過(guò)對接將本地中繼線(xiàn)路資源接入到本地呼叫中心系統中，中通天鴻通過(guò)遠程巡檢、現場(chǎng)巡檢等方式進(jìn)行平臺服務(wù)器及系統的運營(yíng)維護工作。
1、接入拓撲圖
2、方案說(shuō)明
部署方式：本方案采用私有化本地部署方式，中通天鴻呼叫中心系統部署在企業(yè)本地機房提供服務(wù)。中繼線(xiàn)路接入：企業(yè)使用現有本地的20條E1中繼線(xiàn)路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門(mén)子PBX，通過(guò)西門(mén)子PBX的內線(xiàn)呼叫到坐席模擬話(huà)機上。
坐席接入：坐席使用模擬話(huà)機，通過(guò)接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)局域網(wǎng)發(fā)起注冊請求，使用呼叫中心系統呼叫功能與用戶(hù)建立通話(huà)。
呼入流程：用戶(hù)來(lái)電后，系統呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話(huà)。
呼出流程：坐席外呼用戶(hù)，系統先呼叫坐席，坐席接通后，系統呼叫用戶(hù)，用戶(hù)接通后系統將坐席與用戶(hù)建立通話(huà)。
此方案優(yōu)勢在于方便本地化管理，但是系統依托于服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)等硬件設備，需要一次性投入，后續擴容不方便，需要投入人員進(jìn)行日常系統管理運維工作。
三、功能介紹
1、IVR語(yǔ)音導航
IVR可以配置企業(yè)歡迎詞、導航菜單、轉技能組、轉坐席、來(lái)電記憶，當用戶(hù)需要轉接人工時(shí)或觸發(fā)符合的條件時(shí)進(jìn)行人工轉接。
- 轉技能組
將電話(huà)轉到隊列中進(jìn)行排隊，轉接類(lèi)型，包括：固定技能組和按變量轉接。
- 轉坐席
轉接類(lèi)型：固定坐席，按變量轉接。選擇固定坐席時(shí)，選擇坐席工號；選擇變量轉接時(shí)，則需要設置轉接變量。
2、通話(huà)錄音
坐席使用中通呼叫中心系統接入來(lái)電咨詢(xún)及外呼聯(lián)系用戶(hù)，所有電話(huà)都有錄音，并可以在線(xiàn)收聽(tīng)、下載，所有錄音永久保存。
1）對用戶(hù)呼入呼出電話(huà)轉到人工服務(wù)接起的通話(huà)進(jìn)行錄音。
2）錄音功能可以篩選查看、在線(xiàn)試聽(tīng)和下載（單個(gè)錄音下載和批量下載）。
3）根據坐席、客戶(hù)號碼、坐席號碼、技能組、時(shí)長(cháng)大小、中繼號碼、業(yè)務(wù)組、呼叫類(lèi)型、結束類(lèi)型、呼叫開(kāi)始/結束時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)。
3、ACD來(lái)電分配
經(jīng)注冊的VIP用戶(hù)，可享有優(yōu)先處理權，如優(yōu)先排隊、VIP專(zhuān)屬座席服務(wù)等。并可定期接收到新產(chǎn)品信息及優(yōu)惠。
系統支持多種排隊策略分配模式：
- 最長(cháng)等待時(shí)間：電話(huà)接入后優(yōu)先選擇等待時(shí)間最長(cháng)或空閑狀態(tài)最長(cháng)的坐席
- 技能高優(yōu)先：坐席在技能組中的技術(shù)能力高的優(yōu)先接聽(tīng)。
- 來(lái)電記憶：通過(guò)上次通話(huà)記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行匹配分配電話(huà)。
匹配類(lèi)型，包括：通話(huà)記錄、所屬坐席、自定義接口。通話(huà)記錄為從通話(huà)記錄中查詢(xún)，所屬坐席為根據業(yè)務(wù)系統中的所屬坐席來(lái)判斷，自定義接口為根據自定義接口中返回的結果來(lái)判斷。
- VIP客戶(hù)分配策略：通過(guò)配置ivr流程中的HTTP接口可滿(mǎn)足不同渠道、不同VIP等級的客戶(hù)來(lái)電分配，可以將VIP用來(lái)電轉到指定VIP技能組受理。
VIP用戶(hù)在技能組的排隊隊列中也可以?xún)?yōu)先排隊，第一順位保障VIP用戶(hù)來(lái)電優(yōu)先被接起。
4、話(huà)務(wù)報表
支持呼叫明細報表、數據報表及自定義報表等多種形式報表類(lèi)型。
1） 坐席工作表現報表體現坐席的工作情況
2） 呼叫中心話(huà)務(wù)報表體現整體的話(huà)務(wù)情況
其他如技能組話(huà)務(wù)報表、業(yè)務(wù)組話(huà)務(wù)報表、IVR軌跡統計報表、技能組來(lái)電分配報表、號碼組統計報表、滿(mǎn)意度評價(jià)匯總表、坐席簽到報表均支持。
3） 所有數據報表可以從系統里直接導出生成csv或Excel表，可編輯，可正常使用Excel表格公式
5、電話(huà)條對接CRM系統
呼叫中心系統與企業(yè)CRM業(yè)務(wù)系統對接，可以實(shí)現CTI能力的輸出，從而使得坐席可以在CRM系統中在進(jìn)行呼入咨詢(xún)、投訴及電銷(xiāo)外呼等操作，可以直接調用接口實(shí)現接打電話(huà)。企業(yè)CRM核心業(yè)務(wù)系統可以集成呼叫中心的通信功能。不希望雙開(kāi)系統（即既打開(kāi)您的系統，又打開(kāi)我們的系統），則可以選擇將我們的通話(huà)條功能集成到您的系統中。
目前呼叫中心支持的3種系統對接的實(shí)現方式：
1）支持與企業(yè)CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統耦合的功能，可以將頁(yè)面嵌入使用
2）企業(yè)無(wú)需開(kāi)發(fā)，直接調用我們的軟電話(huà)條工具嵌入到客戶(hù)業(yè)務(wù)系統中使用。
我們提供了一個(gè)iframe的方式來(lái)簽入您的業(yè)務(wù)系統，可以在后臺的參數設置中設置系統首頁(yè)的地址，例如上圖中我們設置了百度的首頁(yè)。
除了首頁(yè)以外，我們還可以設置來(lái)電彈屏的地址和外呼彈屏的地址，即在來(lái)電話(huà)時(shí)彈屏的頁(yè)面以及在外呼時(shí)彈屏的頁(yè)面，可以將主叫、被叫等信息傳遞到配置的頁(yè)面中，在相應的頁(yè)面可以做對應的客戶(hù)信息的檢索等。
3）企業(yè)自行開(kāi)發(fā)，基于我們提供的wincall組件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，集成我們的通話(huà)條功能后，可以在您的系統任意地方調用我們的通話(huà)功能，例如可以實(shí)現如下功能
在客戶(hù)業(yè)務(wù)系統中任何顯示電話(huà)的地方都加上直接呼出的按鈕功能，點(diǎn)擊后直接外呼，而無(wú)需將號碼復制到撥號框中再進(jìn)行外呼
同時(shí)我們提供Javascript SDK詳細文檔wincall在線(xiàn)文檔以及中間件開(kāi)放API接口文檔中間件開(kāi)放API接口，供客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)改造。通過(guò)API接口可以實(shí)時(shí)獲取到每通電話(huà)的詳細記錄，展現在業(yè)務(wù)系統中方便查詢(xún)統計分析。
中通天鴻已有的接口數據能力，請參照
http://dev.icsoc.net/wincall.html呼叫中心工具條接口
http://dev.icsoc.net/wintelapi/index.html呼叫中心數據類(lèi)接口
6、移動(dòng)端支持
坐席人員使用中通天鴻手機APP端實(shí)現接打電話(huà)，可以隨時(shí)隨地聯(lián)系客戶(hù)。
