在“12345”沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)默默戰“疫”，杭州市“12345”市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心信息科科長(cháng)徐俊就是其中之一。

　　每天一早，徐俊簡(jiǎn)單地吃了兩口早飯就出現在“12345”受話(huà)大廳。此時(shí)大廳內異常忙碌，電話(huà)鈴聲此起彼伏，看到話(huà)務(wù)員一遍遍重復回答相同或相似問(wèn)題時(shí)，徐俊就在想應該把簡(jiǎn)單、重復、高頻的問(wèn)題交給智能客服，讓有限的人力集中解決市民復雜訴求，于是話(huà)務(wù)智能分流的想法應運而生。

　　奮戰20時(shí)，“小杭”再添新本領(lǐng)!

　　“小杭”是“12345”的智能客服機器人，是徐俊團隊一手訓練，一手帶大，徐俊更是被親切地稱(chēng)為“小杭爸爸”。

　　“小杭”自2019年中上線(xiàn)以來(lái)，已為杭城市民提供服務(wù)124萬(wàn)余次，有效地緩解了人工話(huà)務(wù)壓力。疫情日益嚴峻，“12345”電話(huà)量同比增幅超3倍。“關(guān)鍵時(shí)候，必須讓小杭服務(wù)疫情!”

　　徐俊打定主意，立即聯(lián)系阿里工程師評估硬件條件，另一方面帶領(lǐng)團隊成員一頭扎進(jìn)機器人訓練中。從內容選材，邏輯梳理，再到業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬設定……經(jīng)過(guò)20小時(shí)奮戰，小杭在1月31日終于“學(xué)成出師”。

　　上線(xiàn)以后，日均分流6千余次，直接答復率80%以上，有效緩解人工話(huà)務(wù)壓力，立下了赫赫戰功!

　　

　　創(chuàng )新不止步，遠程接話(huà)，說(shuō)干就干!

　　受疫情影響，增長(cháng)的不止是三倍話(huà)務(wù)量，還有那些返鄉后無(wú)法按時(shí)返崗的12345一線(xiàn)客服人員。82名員工無(wú)法按期返回，導致接話(huà)人力十分匱乏。

　　看到這一現象，徐俊提出了遠程居家辦公的設想，并在第一時(shí)間起草遠程居家接話(huà)方案，與電信技術(shù)團隊通力合作，從網(wǎng)絡(luò )環(huán)境建設、業(yè)務(wù)平臺割接、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)落地等全方位考量，充分論證、嚴格把關(guān)。

　　經(jīng)4個(gè)晝夜的努力，2月5日遠程居家接話(huà)提前兩天試運行。這意味著(zhù)在千里之外，都有12345的接話(huà)人員，與杭州市民共同戰“疫”。至2月9日，遠程居家坐席已陸續增至25席，日均分流量一千余次。

　　疫情面前沒(méi)有旁觀(guān)者。作為共產(chǎn)黨員，徐俊心中有信念、肩上有擔當，充分發(fā)揮在數字化領(lǐng)域的實(shí)力擔當，在“12345”防控疫情斗爭中經(jīng)受考驗，深入防控疫情第一線(xiàn)，做到守土有責、守土盡責，為打造永不打烊的政務(wù)服務(wù)“店小二”貢獻力量。