国产a精品三级_共同戰“疫” 廣電有愛(ài) - 國內 - CTI論壇-中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)網(wǎng)站

　　—— 96933抗疫紀實(shí)

　　2020年春節，突如其來(lái)的疫情打亂了人們原有的新年安排，回鄉被阻攔，出游被擱淺，一場(chǎng)宅家與病毒較勁的戰役就這樣在深圳這個(gè)原本應是空城的地方打響了。對于天威96933熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)，由疫情引發(fā)的電視收看業(yè)務(wù)需求的激增，爆線(xiàn)場(chǎng)景的頻發(fā)，使得早已定好的人員調配安排面臨有史以來(lái)最嚴峻的服務(wù)挑戰。疫情當前，用戶(hù)減少出門(mén)，更突顯了有線(xiàn)廣播電視快速、廣泛、有效地傳遞防疫信息，保障民生信息服務(wù)的重要性，而呼叫中心的話(huà)務(wù)服務(wù)在這一過(guò)程更是不可缺失的重要一環(huán)。天威視訊肩負著(zhù)“黨媒政網(wǎng)”的責任和使命，自戰“疫”打響以來(lái)，天威人攻艱克難、迎難而上，全力以赴投身這場(chǎng)疫情阻擊戰。“服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低”是天威給深圳市民的承諾。

　　精準施策，筑勞“防火墻”

　　疫情就是命令，防控就是責任。自新冠病毒肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，天威視訊第一時(shí)間成立工作小組，全面啟動(dòng)應急疫情防控工作。呼叫中心96933認真貫徹上級關(guān)于全力做好疫情防控工作的指示精神，面對人員密集、防控任務(wù)重的困難，充分發(fā)揮“巾幗文明示范崗”的先鋒模范作用，組織全體人員，嚴格落實(shí)疫情防控的各項工作部署。

　　依據“統籌運營(yíng)保服務(wù)”的防控原則，在保障人員安全方面，一改以往密集型的作業(yè)環(huán)境，實(shí)施多點(diǎn)分散辦公，降低疫情風(fēng)險;在調度服務(wù)資源方面，“黨員”帶頭、全數到崗，并號召留深客服積極支持，由運營(yíng)值班經(jīng)理搭配每個(gè)職場(chǎng)的團隊值班經(jīng)理保障現場(chǎng)正常運營(yíng);在防控知識培訓方面，采取圖文結合的培訓手段，加大客服人員的疫情防控培訓力度，做到防疫知識人人學(xué)，確保防疫工作人人會(huì )。

　　為保障防控措施有效落地，呼叫中心更是步步檢查、層層把關(guān)，有序、有力、有效地進(jìn)行全方位疫情防控。第一，保持工作現場(chǎng)空氣流通，針對所有進(jìn)入和離開(kāi)職場(chǎng)的人員必須測量體溫，嚴格落實(shí)人員上崗必須佩戴口罩的要求;第二，每天進(jìn)行早中晚3次消毒處理，范圍含：辦公桌、鍵盤(pán)、鼠標、顯示器、主機、耳機、門(mén)窗及把手，并做好時(shí)間記錄;第三，建立員工健康監測機制，每日跟蹤員工身體情況，一旦出現異常情況安排員工就醫并同步上報;第四，關(guān)注員工去向，認真做好近期曾在湖北停留、途經(jīng)或與曾在湖北停留、途經(jīng)湖北人員接觸的員工信息報送工作;第五，密切關(guān)注員工返崗情況，提前做好在深員工的工作安排，最大限度降低疫情對呼叫中心的影響。

　　同心抗疫，全力保接通

　　接通率就是呼叫中心的“生命線(xiàn)”，這是刻入天威客服人骨子深處的精神，在這場(chǎng)戰“疫”中，涌現出許多凡人“疫”事：

　　平凡的逆行者王嬋娟：她在96933熱線(xiàn)工作十一個(gè)年頭了，目前是一名值班經(jīng)理。春節輪休安排出來(lái)后，王嬋娟提前一個(gè)月開(kāi)始收拾行李和準備給親人的禮物。面對突然爆發(fā)的疫情，原本輪休至正月初六的她義無(wú)反顧地在初二晚上成為了眾多逆行人中的一名，毅然決然回到一線(xiàn)堅守。在工作時(shí)間里，她不停做著(zhù)重復而枯燥的健康數據統計、后勤保障安排、現場(chǎng)器材消毒等防疫相關(guān)工作;由于防護物資非常緊缺，作為一名值班經(jīng)理，她時(shí)刻惦記著(zhù)一線(xiàn)伙伴們的健康安全，下班后她也沒(méi)有閑著(zhù)，奔走于各大藥店與超市，盡自己最大能力一點(diǎn)點(diǎn)地“搜羅”口罩、酒精和消毒水等防疫用品。伙伴們都說(shuō)：“娟姐就是這樣的人，跟四川火鍋一樣火辣熱情，跟著(zhù)她干心里有底氣。”

　　舍小家為大家的呂瑩：做為普通的一名客服代表，家住寶安西鄉的她，防疫期間，公交比平時(shí)少了很多車(chē)次，每天必須5點(diǎn)半起床，輾轉兩趟公交。在過(guò)年期間本不繁忙的馬路上，她仍需要坐一個(gè)多小時(shí)的車(chē)程才能趕到公司上班。已連續五年春節沒(méi)回過(guò)老家了，她今年本可以休假返鄉陪伴家人，然而在得知部分同事無(wú)法返深工作的消息后，呂瑩毫不猶豫地退掉返鄉機票，選擇留在一線(xiàn)支援，盡自己最大力量保障呼叫中心運營(yíng)暢通。在春節的十四天中，她超負荷工作93.75小時(shí)，其中加班53.75小時(shí)。她說(shuō)：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一樣，家人有困難互相幫忙是很正常的一件事”。

　　之所以贊頌勇氣，是因為人們總是在明知風(fēng)險的時(shí)候，仍然選擇做她們該做的事。無(wú)論是逆行的她，還是無(wú)私奉獻的她，都如螢火一般，讓每一分微弱的光匯聚成一股平凡而強大的力量，讓這個(gè)冬天變得格外溫暖。

　　貼心服務(wù)，“疫”線(xiàn)送溫暖

　　我們無(wú)法治病救人，但我們依舊可上戰場(chǎng)，戴上耳嘜，這三尺方臺就是我戰斗的堡壘。最美的堅守，最樸實(shí)的一句話(huà)，溫暖了這個(gè)疫情肆虐的寒冬。

　　“還好有你在”。“春晚”對于很多人來(lái)說(shuō)都有非凡的意義，有“春晚”就意味著(zhù)有年味、有陪伴、有暖暖人情。然而，卻有一位用戶(hù)在除夕當天早上才通過(guò)來(lái)電急忙申請安裝數字電視，并且要求春晚之前一定要安裝成功。這可讓接到這通電話(huà)的客服小蘇犯了難，安裝師傅本就不足的現狀，加上已有的上門(mén)服務(wù)安排，實(shí)在很難滿(mǎn)足這一用戶(hù)的要求。經(jīng)過(guò)一番了解，原來(lái)用戶(hù)因為封城無(wú)法趕回深圳陪伴家里老人，希望春晚能夠帶來(lái)一絲慰藉，以使老人在這個(gè)團圓的節日不會(huì )太過(guò)寂寞。雖不能答應即刻安裝，只能在以“您看，我過(guò)十五分鐘給您回復行嗎?一定告訴您處理結果。” 的話(huà)語(yǔ)結束通話(huà)后，小蘇便立即將情況反饋值班經(jīng)理，通過(guò)與分公司網(wǎng)格工程師緊急溝通后，臨時(shí)加派人手，當天下午便有師傅上門(mén)為老人安裝了電視。“身在湖北，太擔心老人了。還以為來(lái)不及看春晚呢，沒(méi)想到這么快就把電視裝好了，還好有你在，天威真的是善解人意呀，必須點(diǎn)贊!”

　　看不見(jiàn)對方微笑，心在一起;聽(tīng)得見(jiàn)對方溫暖，一起同行。同心同行，終將實(shí)現最有溫度的“連接”。

　　“不要急，請跟著(zhù)我的指引操作就能解決”。受疫情影響，深圳市中小學(xué)在2月17日采取網(wǎng)課方式正式開(kāi)學(xué)。很多家庭早早準備好了設備，都不希望自己的孩子耽誤一分鐘，錯過(guò)一堂課。在這天早上8點(diǎn)，客服代表小吳就接到了一通因網(wǎng)絡(luò )無(wú)法使用而要求工作人員立刻上門(mén)處理故障的來(lái)電。電話(huà)那頭的老人因為時(shí)間關(guān)系本就焦急，在被告知其居住的小區已禁止外來(lái)人員出入的事實(shí)時(shí)，變得更加焦躁起來(lái)。通過(guò)“在線(xiàn)診斷”信號是通的，小吳判斷應該是連接線(xiàn)松了，但對方是位老人，如何將CM、路由器及各種連接線(xiàn)的顏色、型號、大小特征以通俗易懂的方式表達出來(lái)，就成了考驗小吳業(yè)務(wù)能力的現實(shí)挑戰。“先生，您別著(zhù)急，您反映的故障是連接線(xiàn)松脫導致的。您看，上門(mén)維修需要時(shí)間，現在又是疫情時(shí)期，為了您的安全和快速解決故障，請跟著(zhù)我的指引操作就能解決”。聽(tīng)到如此自信的回答，老人逐漸舒緩了焦躁的情緒，經(jīng)過(guò)一番溝通后，終于在小吳指引下通過(guò)自己的反復排查和嘗試使得上網(wǎng)狀態(tài)正常。“真是急死我了，哪里敢耽擱孩子學(xué)習，還好有你們，不然我這個(gè)老頭子也只能干著(zhù)急了。下次啊，再出現這樣的情況，我也能自己搞定啦!”電話(huà)那頭的老人終于舒了一口氣。

　　結束通話(huà)，小吳摘下耳機掛在屏風(fēng)上，此時(shí)她望著(zhù)耳機似乎明白了些什么，這根細小的電話(huà)線(xiàn)傳遞的不僅僅是我們的聲音，更是傳遞客服與用戶(hù)間的溫情的連接線(xiàn)。心有溫情，這個(gè)寒冬終將過(guò)去。