近日，中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心、人社部職業(yè)技能鑒定中心發(fā)布《關(guān)于印發(fā)國家職業(yè)技能標準制定工作計劃的通知》。通知文件公布了《國家職業(yè)技能標準制定工作計劃（2020-2022年）》。

　　值得注意的是，工作計劃公布的“社會(huì )急需緊缺職業(yè)”名單中“呼叫中心服務(wù)員”（客服），以及“人工智能訓練師”新職業(yè)的國家標準，都明確由阿里巴巴牽頭承擔。此外，阿里巴巴還參與“電子商務(wù)師”、“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師”等多個(gè)領(lǐng)域職業(yè)標準的制定工作。

　　縱觀(guān)客服和人工智能訓練師這兩個(gè)職業(yè)的誕生史，都與阿里巴巴密不可分。剛剛過(guò)去的天貓618，誕生了新消費紀錄——下單金額6982億。這一巨額數字背后，阿里巴巴客服團隊負責支撐交易帶來(lái)的井噴式服務(wù)需求，30秒內在線(xiàn)咨詢(xún)和熱線(xiàn)電話(huà)的接起率近100%，又一次完美通過(guò)規模空前的服務(wù)大考。

　　多次歷經(jīng)全球最大服務(wù)體量考驗，這支專(zhuān)業(yè)客服團隊代表了數字服務(wù)界最高水平。作為全球少數設立首席客戶(hù)官（CCO）職務(wù)的企業(yè)，阿里巴巴在客戶(hù)體驗領(lǐng)域的投入可謂不計代價(jià)。

　　“阿里巴巴半數以上的人工智能專(zhuān)家都在客服團隊”，在阿里巴巴集團合伙人、CCO吳敏芝帶領(lǐng)下，阿里巴巴1000多位技術(shù)、產(chǎn)品、運營(yíng)、數據分析人才、體驗運營(yíng)小二和一線(xiàn)直接服務(wù)小二共同做大客戶(hù)體驗，他們?yōu)?.6億消費者提供尖叫的服務(wù)體驗，在被稱(chēng)為“阿里柔軍”。

　　“客服不僅要懂業(yè)務(wù)，具備高情商，在調解商家與消費者之間的問(wèn)題之外，還要具備洞察體驗問(wèn)題，反推內部流程、產(chǎn)品改善的能力。”阿里巴巴不僅鍛造了業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的團隊，還為全行業(yè)服務(wù)體驗人才標準提出了更高要求。

　　職業(yè)技能的標準推動(dòng)，離不開(kāi)文化的熏陶。阿里巴巴自創(chuàng )辦以來(lái)，就把對客戶(hù)體驗的重視寫(xiě)入企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)：“客戶(hù)第一、員工第二、股東第三”。公司創(chuàng )始人都有過(guò)做一線(xiàn)客服的經(jīng)歷。他們在網(wǎng)上以“小二”身份直接回復和解答客戶(hù)問(wèn)題，虛心聽(tīng)取建議并快速改進(jìn)迭代產(chǎn)品。

　　“讓做決策的人聽(tīng)到炮聲。”包括馬云、張勇、童文紅、張建鋒、王帥在內的阿里巴巴合伙人都體驗過(guò)客服崗位。帶上耳機，聽(tīng)客戶(hù)最真實(shí)的聲音，并把客戶(hù)的意見(jiàn)帶回去，推動(dòng)業(yè)務(wù)改善。

　　直到現在，這一傳統保留下來(lái)并發(fā)揚光大。“在阿里人人都是體驗官，人人都是CCO”，吳敏芝指出。未來(lái)阿里巴巴通過(guò)系統賦能、人才培養，讓更多的企業(yè)建立數智化的客戶(hù)體驗體系。

　　在人社部今年初公布的16個(gè)新職業(yè)中，“人工智能訓練師”備受矚目。這一職業(yè)脫胎于客服，所做的就是讓智能更“懂”人類(lèi)，更好地為人類(lèi)服務(wù)。而這一概念的提出，阿里巴巴比美國麻省理工大學(xué)還領(lǐng)先兩年。

　　事實(shí)上，2015年起阿里CCO就在其客服團隊孵化了國內第一批人工智能訓練師，負責訓練服務(wù)領(lǐng)域的人工智能客服機器人——阿里小蜜家族。如今，在他們的訓練下，淘寶、天貓、盒馬、飛豬等經(jīng)濟體消費者可以享受便捷、精準的智能服務(wù)。

　　去年天貓雙11，智能客服機器人承接了平臺97%的在線(xiàn)服務(wù)需求，提供了相當于8.5萬(wàn)名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線(xiàn)咨詢(xún)對話(huà)量3億次。

　　突如其來(lái)的疫情中，人工智能訓練師因駕馭“AI”技術(shù)，為抗疫復工提供加速度而嶄露頭角。在國內，他們用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴發(fā)導致實(shí)體經(jīng)濟無(wú)法營(yíng)業(yè)，阿里CCO培訓的人工智能訓練師，以智能服務(wù)支撐住網(wǎng)絡(luò )零售平臺的正常運轉。

　　據人社部官網(wǎng)顯示，在阿里巴巴等企業(yè)多方努力下，今年2月人工智能訓練師正式成為新職業(yè)，并納入國家職業(yè)分類(lèi)目錄。目前，整個(gè)阿里巴巴業(yè)務(wù)生態(tài)內，人工智能訓練師從業(yè)者已逾20萬(wàn)人。

　　實(shí)現高質(zhì)量就業(yè)，是規范化職業(yè)標準的制定工作的終極目標。

　　剛剛過(guò)去的天貓618，展現出新的商業(yè)趨勢：數智雙驅的服務(wù)帶來(lái)高質(zhì)量增長(cháng)。越來(lái)越多的企業(yè)意識到，體驗的優(yōu)劣直接影響商家排名和消費者購買(mǎi)決策。在這樣的背景下，專(zhuān)業(yè)的客服成為搶手人才。

　　在江西，全國首個(gè)“客服縣”落地縣城尋烏，首批學(xué)員收入是當地平均值的2倍；在重慶，2000多名受到阿里巴巴培養的高職學(xué)生，畢業(yè)前就被多家企業(yè)搶先預定。

　　下一步，阿里CCO將在全國20個(gè)縣市開(kāi)展客服縣模式，持續擴大職業(yè)技能賦能覆蓋范圍，為地方創(chuàng )造10萬(wàn)平等就業(yè)機會(huì )。

　　在國家職業(yè)技能標準制定工作計劃的推動(dòng)下，客服成為國家大力發(fā)展的社會(huì )急需緊缺職業(yè)，人工智能訓練師成為新職業(yè)代表，數字服務(wù)業(yè)將迎來(lái)蓬勃發(fā)展的春天。