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本次展會(huì )華為將向與會(huì )者重點(diǎn)展示華為云聯(lián)絡(luò )中心：
1.華為云聯(lián)絡(luò )中心概述
隨著(zhù)4G/5G網(wǎng)絡(luò )的快速發(fā)展、智能手機的廣泛普及、以及各種APP應用井噴式增加，人們溝通方式越來(lái)越多樣化，不再是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音溝通，越來(lái)越多的人使用VoLTE視頻、VoIP視頻、微信、微博、即時(shí)消息作為日常通信方式。
數字化、云化、自動(dòng)化、視頻化技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域增加很多新的應用場(chǎng)景，為客戶(hù)帶來(lái)了新的溝通體驗。“華為云聯(lián)絡(luò )中心”做為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶(hù)溝通方式的變化，為客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開(kāi)放、合作、共贏(yíng)的戰略為指導，致力于為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心平臺，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng )造新價(jià)值。華為掌握聯(lián)絡(luò )中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，保證系統的整體運維效率，減少風(fēng)險，提升系統可靠性。
華為云聯(lián)絡(luò )中心提供多種媒體接入手段，包括語(yǔ)音、視頻、Web、社交媒體等，通過(guò)路由平臺，對多種媒體進(jìn)行統一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
華為云聯(lián)絡(luò )中心提供豐富的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口和應用Demo，方便進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和集成，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的解決方案。
華為云聯(lián)絡(luò )中心提供完整的B/S架構的管理組件，包括實(shí)時(shí)監控系統，質(zhì)檢系統，報表系統等。管理人員可以方便的隨時(shí)監控聯(lián)絡(luò )中心運行狀態(tài)。
2.華為云聯(lián)絡(luò )中心系統架構
華為云聯(lián)絡(luò )中心采用了業(yè)務(wù)平臺和基礎設施平臺分離的設計思想，將業(yè)務(wù)平臺從傳統的網(wǎng)絡(luò )中分離出來(lái)，使整個(gè)華為云聯(lián)絡(luò )中心平臺具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。同時(shí)還提供面向多行業(yè)的商業(yè)解決方案，助力行業(yè)客戶(hù)快速高效的構建呼叫中心能力。
系統架構在邏輯上可分為：行業(yè)應用生態(tài)層、華為云聯(lián)絡(luò )中心平臺、開(kāi)發(fā)平臺以及云基礎設施層
- 行業(yè)生態(tài)應用層
提供基礎的SDK，由合作伙伴集成或者定制針對特定場(chǎng)景的解決方案。例如稅務(wù)終端、政務(wù)終端、企視秀、移動(dòng)座席等。
- 云聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)層
提供通用的云聯(lián)絡(luò )中心能力，包括多渠道終端的接入能力、座席、自助服務(wù)、工單等，能夠滿(mǎn)足呼叫中心的通用要求。
云聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)層提供了可供擴展的開(kāi)發(fā)能力，以及各種圖形化、可視化、拖拽式的配置工具幫助合作伙伴對客服業(yè)務(wù)進(jìn)行集成和定制，形成符合行業(yè)要求的解決方案。
- 華為云聯(lián)絡(luò )中心平臺層
云聯(lián)絡(luò )中心平臺層負責對各種呼叫媒體的適配。任何媒體的呼叫（如語(yǔ)音呼叫、互聯(lián)網(wǎng)接入）都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以與功能支持層進(jìn)行通信。包括路由平臺（CTI）、自助語(yǔ)音服務(wù)平臺（IVR）、自動(dòng)外呼平臺（OBS）、座席開(kāi)放網(wǎng)關(guān)等。
- 云基礎設施層
即華為云聯(lián)絡(luò )中心的基礎設施，語(yǔ)音、視頻、文字交談等會(huì )話(huà)接入呼出、路由、分配機制均由CTI平臺與UAP平臺提供，ASR/TTS提供文本語(yǔ)音互轉的能力。同時(shí)客服系統所需的資源，如座席號碼、座席工號、座席技能隊列等也在平臺側統一管理。各平臺應用支持在ECS（彈性服務(wù)器）上部署，能夠靈活擴容。
3.華為云聯(lián)絡(luò )中心部署模式
華為云聯(lián)絡(luò )中心支持公有云、私有云、混合云、入駐式等多種商業(yè)場(chǎng)景，客戶(hù)可根據自身業(yè)務(wù)的實(shí)際需要選擇適合的部署及運營(yíng)模式。華為華為云聯(lián)絡(luò )中心真正滿(mǎn)足了客戶(hù)對業(yè)務(wù)的快速、安全開(kāi)通及運營(yíng)的訴求，使得企業(yè)可以集中精力關(guān)注業(yè)務(wù)本質(zhì)，在降低運營(yíng)成本的同時(shí)，最大限度地提高客戶(hù)服務(wù)的效率及滿(mǎn)意度。
