紫光旗下的新華三集團是業(yè)界領(lǐng)先的數字化解決方案領(lǐng)導者，擁有計算、存儲、網(wǎng)絡(luò )、安全等全方位的數字化基礎設施能力，提供云計算、大數據、人工智能、智能聯(lián)接、5G、信息安全、新安防、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計算等在內的一站式數字化解決方案，以及端到端的技術(shù)服務(wù)。

　　隨著(zhù)5G+AI時(shí)代的到來(lái)，這家在傳統ICT領(lǐng)域已經(jīng)建立起絕對優(yōu)勢的領(lǐng)先企業(yè)，加快了向云和智能化轉型的步伐，在新基建的窗口期，全面卡位智能戰略。今年4月，在2020 NAVIGATE領(lǐng)航者峰會(huì )中，新華三集團宣布了其智能化戰略“AI in ALL”。

　　“AI in ALL”戰略，一是為了將自身所有產(chǎn)品智能化，不斷將人工智能技術(shù)內嵌到交換機、路由器、無(wú)線(xiàn)、SDN、NFV、智能元器件、數據中心等所有的產(chǎn)品和解決方案中去。二是賦能傳統基建和百行百業(yè)，讓客戶(hù)的業(yè)務(wù)和應用更加智能。

　　為了承接“AI in ALL”戰略，新華三集團對去年推出的數字大腦計劃進(jìn)行了全面升級，將智慧運維提升到了新高度。新華三集團選擇了沃豐科技為其打造智慧服務(wù)中臺，助力其智慧運維的轉型升級。基于沃豐科技Service Go（現場(chǎng)服務(wù)平臺）搭建的服務(wù)中臺，新華三集團的客戶(hù)只要有運維相關(guān)的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務(wù)。

　　對于朝著(zhù)智能化轉型大步邁進(jìn)的新華三集團而言，將價(jià)值鏈向上下游延伸，實(shí)現運維轉型，是形成新的競爭優(yōu)勢的重要方面。

　　在上游，要梳理用戶(hù)的數字化資產(chǎn)，認清當前所處的數字化階段，并制定數字化目標和方向，提供相應的數字化架構；在下游，要負責整個(gè)架構的搭建，包括安裝、調測、巡檢、維修以提高設備的運營(yíng)效率。

　　這就意味著(zhù)，每一位客戶(hù)都是一套完整的技術(shù)資料。這一方面要求集團內部數據的打通，另一方面需要客服、技術(shù)、備件中心、一線(xiàn)工程師、用戶(hù)全流程的系統化管理。

　　新華三集團在智慧運維方面有著(zhù)多年的累積，以Salesfoce的SFDC和自開(kāi)發(fā)的SLH為核心開(kāi)發(fā)了十幾套輔助系統，然而各系統基本沒(méi)有數據交換，大多以孤島的形式存在。隨著(zhù)智慧運維升級到戰略層面，中臺化的運維管理成為當務(wù)之急。

　　此外，未來(lái)保障專(zhuān)業(yè)的運維能力，新華三集團構建了包括2000名技術(shù)專(zhuān)家和200名行業(yè)專(zhuān)家組成的龐大服務(wù)團隊，擁有939家服務(wù)認證渠道、7441名星級工程師、126家授權服務(wù)商、1500名授權專(zhuān)家工程師、227家專(zhuān)業(yè)資源提供商，遍布全國各地。

　　而新華三集團是如何將服務(wù)與工程師、配件進(jìn)行匹配，將對應的需求派發(fā)到符合技能的工程師手中？如何考核監督工程師現場(chǎng)服務(wù)的成果？工程師如何將現場(chǎng)數據及時(shí)錄入回傳？

　　目前新華三集團采用的是人力和系統相結合的派單模式。派單員或項目經(jīng)理將工單或服務(wù)單派到符合要求的指定站點(diǎn)，再由站點(diǎn)的站長(cháng)或協(xié)調員指派給相應工程師。

　　但是，SFDC當前只能追蹤到服務(wù)站層面，對于服務(wù)站再往下的業(yè)務(wù)落地場(chǎng)景無(wú)法追蹤。這既不利于責任到人，同時(shí)用戶(hù)也無(wú)法知曉運維的節點(diǎn)情況，不利于對用戶(hù)進(jìn)行預期管理。

　　那么如何打通客服、技術(shù)、備件、工程師、用戶(hù)各個(gè)節點(diǎn)，實(shí)現全流程可追蹤的流程管理？

　　為了應對這些難題，新華三集團攜手沃豐科技，基于Service Go（現場(chǎng)服務(wù)平臺），構建起可兼容、可持續擴展的服務(wù)中臺，并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長(cháng)、技術(shù)支持中心、備件調度中心、一線(xiàn)工程師以及客戶(hù)的全流程服務(wù)交付監控指揮平臺。

　　在前端，客戶(hù)可以通過(guò)微信/小程序提交相關(guān)運維需求，并精準追蹤每一次運維的人員、備件以及流程等情況的進(jìn)展，全程數字化記錄。

　　一線(xiàn)工程師和備件人員，可以通過(guò)登錄新華三集團服務(wù)APP，進(jìn)行接單、庫房發(fā)貨、線(xiàn)上反饋現場(chǎng)服務(wù)狀況、線(xiàn)上遠程視頻、語(yǔ)音尋求總部技術(shù)輔助，實(shí)現全業(yè)務(wù)流程的線(xiàn)上操作。

　　在后端，通過(guò)打通客服中心、服務(wù)部長(cháng)、技術(shù)支持中心以及備件調度中心，實(shí)現實(shí)現工程師能力的精準化、行為軌跡的可視化、交付過(guò)程的數字化以及報告工單的電子化，提升運維效率和運維質(zhì)量。

　　對于為什么選擇沃豐科技，新華三集團客服負責人表示：首先，沃豐科技的系統自定義能力很強，對許多我們亟需的功能需求都做了模塊化、組件化的設置，可以更好地進(jìn)行模塊組合，高效滿(mǎn)足個(gè)性化、定制化需求，并且可滿(mǎn)足自開(kāi)發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)公司里，少數具有現場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品的公司。最后，相較于國際化的企業(yè)，沃豐科技在系統開(kāi)放、產(chǎn)品配置和升級等方面的服務(wù)都更加符合國內企業(yè)的需求。

　　一直以來(lái)，新華三集團使用的都是國際巨頭和自開(kāi)發(fā)的系統，無(wú)論是傳統的CIT時(shí)代還是現在的智能化時(shí)代，新華三集團對于數字化管理都有著(zhù)很深的理解，而沃豐科技基于對客戶(hù)服務(wù)的深刻理解和平臺靈活性等原因，雙方一拍即合，這也意味著(zhù)沃豐科技的Service Go產(chǎn)品在性能和易用性上更符合國內企業(yè)的應用需求。未來(lái)，沃豐科技將助力新華三集團在數字化和智能化的道路上走得更遠，應用也更全面更深入。