據中國移動(dòng)公布的2020年前8月用戶(hù)數據，其移動(dòng)客戶(hù)數達到9.46億戶(hù)，其中4G客戶(hù)數達7.67億戶(hù)，5G客戶(hù)數為9815.7萬(wàn)戶(hù)。龐大的用戶(hù)基數和快速增長(cháng)的5G客戶(hù)數對于客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。該負責人表示，移動(dòng)通信行業(yè)有自身的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )和產(chǎn)品本身就是服務(wù)。一直以來(lái)，中國移動(dòng)堅持“網(wǎng)絡(luò )是企業(yè)的生命線(xiàn)”的理念，持續打造“優(yōu)+網(wǎng)絡(luò )”，運用最先進(jìn)的通信技術(shù)手段為客戶(hù)提供覆蓋廣、上網(wǎng)快、不卡頓的泛在連接，這是運營(yíng)商提供的最基礎的服務(wù)。

　　對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，只有網(wǎng)絡(luò )好才能確保服務(wù)好。當前中國移動(dòng)正在推動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò )建設。截至今年9月，中國移動(dòng)已經(jīng)開(kāi)通5G基站超過(guò)35萬(wàn)座，在全國所有地市級以上城市和部分重點(diǎn)縣城已經(jīng)實(shí)現了5G網(wǎng)絡(luò )商用。中國移動(dòng)此前已經(jīng)明確表態(tài)將建設一張優(yōu)質(zhì)的5G網(wǎng)絡(luò )，這為更好服務(wù)客戶(hù)提供了保障。在用戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)流程較長(cháng)的家庭寬帶方面，中國移動(dòng)今年推出了全千兆計劃，目前千兆寬帶能力已覆蓋5000余萬(wàn)戶(hù)家庭，以?xún)?yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　數字化時(shí)代，中國移動(dòng)一直致力于打造客戶(hù)體驗好、滿(mǎn)足其信息服務(wù)需求的產(chǎn)品，推動(dòng)其“服務(wù)大眾，融入百業(yè)”。隨著(zhù)5G商用，中國移動(dòng)也推出了眾多“優(yōu)+產(chǎn)品”。比如，面向個(gè)人客戶(hù)，中國移動(dòng)推出了視頻彩鈴、云游戲、和彩云等產(chǎn)品；面向家庭客戶(hù)，推出了全家WIFI、魔百和、和家固話(huà)等產(chǎn)品；面向政企客戶(hù)，推出了移動(dòng)云、云視訊、和對講等產(chǎn)品，也推出了5G機器視覺(jué)、無(wú)人天車(chē)、港機遠控等一系列有影響力、可復制推廣的5G行業(yè)應用。

　　遇到問(wèn)題打10086，客服熱線(xiàn)和營(yíng)業(yè)廳對于遇到問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)曾經(jīng)是首選，而數字化生活讓這些發(fā)生了改變。在數字化時(shí)代，中國移動(dòng)推出了很多適應客戶(hù)消費行為變化趨勢的服務(wù)。此前，中國移動(dòng)已推動(dòng)新版客戶(hù)化賬單、寬帶自助排障、家寬裝維處理進(jìn)程可視化、騷擾電話(huà)應急防護、短信炸彈攔截、0000增值業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)在全網(wǎng)普遍推行，為客戶(hù)帶來(lái)了便捷、安全、智能的感受。

　　“我們要把中國移動(dòng)的客服熱線(xiàn)升級為全智能服務(wù)。”據該負責人介紹，以前撥打客服熱線(xiàn)只能邊聽(tīng)邊機械應答，“迷宮”式體驗已無(wú)法滿(mǎn)足智能化時(shí)代客戶(hù)的需求。中國移動(dòng)全力打造10086智能語(yǔ)音客服熱線(xiàn)，客戶(hù)說(shuō)出需求，就可以輕松到達服務(wù)，實(shí)現“一語(yǔ)直達”。采用智能語(yǔ)音導航后，如客戶(hù)撥通10086，聽(tīng)到語(yǔ)音導航提示后，可以說(shuō)“辦寬帶、查話(huà)費”等信息，即可直達服務(wù)。

　　以前撥打客服熱線(xiàn)只能聽(tīng)不能看，事情全靠語(yǔ)言描述，溝通受限。在中國移動(dòng)5G賦能下，5G視頻客服讓用戶(hù)看見(jiàn)業(yè)務(wù)信息、邊視頻邊互動(dòng)。業(yè)務(wù)細節聽(tīng)不清？現在可以在通話(huà)窗口實(shí)時(shí)推送話(huà)費賬單圖文；安裝家庭寬帶小區位置說(shuō)不清？現在客服推送小區地圖，快速確認安裝地址；寬帶網(wǎng)絡(luò )排障解決難？現在視頻客服手把手教你調整光貓、路由器快速排障。此外，5G視頻客服推出“視頻認證+”模式，對于身份鑒定、補卡等敏感業(yè)務(wù)也可以實(shí)現智能化一站式處理，業(yè)務(wù)辦理效率大大提升。

　　當前，中國移動(dòng)已經(jīng)在安徽、黑龍江、福建、河南等地試點(diǎn)10086全智能服務(wù)，明年將有望推向全國。這一項服務(wù)變革將使客戶(hù)的熱線(xiàn)交互時(shí)間大幅縮短，客戶(hù)需求得到全面承載。

　　對于習慣了線(xiàn)上生活的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，中國移動(dòng)圍繞“客戶(hù)在哪，服務(wù)就在哪”的思路打造了包括中國移動(dòng)APP、微信號、支付寶等在內的矩陣式線(xiàn)上服務(wù)體系。目前10086微信公眾號、支付寶生活號粉絲量均超1.5億，月服務(wù)總量超8億，為廣大客戶(hù)提供了便利的線(xiàn)上服務(wù)平臺。據了解，中國移動(dòng)10086通過(guò)移動(dòng)能力線(xiàn)上化，上線(xiàn)流量賬單查詢(xún)、已訂業(yè)務(wù)退訂等40余項自助服務(wù)，覆蓋2.63億用戶(hù)，月均向用戶(hù)提供服務(wù)6.47億次；中國移動(dòng)還利用智能算法、5G視頻技術(shù)向用戶(hù)提供客服機器人、在線(xiàn)人工客服等多種形式的服務(wù)，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　“hi，你好，我是動(dòng)感地帶5G合伙人，AI宣推官張藝興，歡迎致電中國移動(dòng)”，如此年輕化、定制化的10086熱線(xiàn)撥打接聽(tīng)語(yǔ)，正逐漸成為年輕一代的特權。“聽(tīng)到愛(ài)豆的聲音就特別開(kāi)心，忍不住多聽(tīng)了幾遍……”大學(xué)生小王將撥打10086熱線(xiàn)的接聽(tīng)語(yǔ)換成了自己偶像張藝興的聲音，這種個(gè)性化定制，讓她這樣的追星女孩覺(jué)得格外暖心。

　　全球通、神州行、動(dòng)感地帶等一系列品牌在近年來(lái)陸續煥新升級，老品牌煥發(fā)出的新生機讓不同年齡層次的多樣化需求在5G時(shí)代得到升級體驗。而在這一系列升級中，滿(mǎn)足多樣化的需求，推出多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。“滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，用我們專(zhuān)心、精心、愛(ài)心的工作，為客戶(hù)提供舒心、貼心、暖心的服務(wù)，本身就是踐行客戶(hù)為根、服務(wù)為本的理念。”中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)負責人表示。

　　一直以來(lái)，作為基礎電信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國移動(dòng)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”理念，大力構建全方位、全過(guò)程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數字化服務(wù)新模式，持續深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。下階段，中國移動(dòng)將通過(guò)持續的服務(wù)模式創(chuàng )新，不斷與時(shí)俱進(jìn)，為增強與客戶(hù)的服務(wù)聯(lián)系注入新的時(shí)代元素。