剛走進(jìn)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，耳邊就充斥著(zhù)移動(dòng)客服人員溫暖而耐心的聲音，在這個(gè)用聲音架起的橋梁里為每一位用戶(hù)傳遞熱情和態(tài)度，客服人員用溫暖的聲音和專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力帶給用戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使電話(huà)另一端的用戶(hù)并不能看到客服人員真誠的微笑。
據河南商報記者了解，河南移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心主要設有鄭州和洛陽(yáng)兩個(gè)地點(diǎn)，本次活動(dòng)體驗的洛陽(yáng)呼叫中心約有2700名話(huà)務(wù)坐席，工作量承擔全河南省的移動(dòng)客戶(hù)呼入電話(huà)，以及分擔全國業(yè)務(wù)。在場(chǎng)工作人員介紹，在2020年疫情爆發(fā)時(shí)期，河南移動(dòng)10086團隊同全國一同支撐起湖北移動(dòng)用戶(hù)的電話(huà)，這也受益于10086全國一盤(pán)棋的管理和大數據監控統籌分布。
據悉，中國移動(dòng)洛陽(yáng)呼叫中心平均每月服務(wù)客戶(hù)約3200萬(wàn)人，服務(wù)的客戶(hù)數約有1200萬(wàn)人，接續來(lái)電主要有河南移動(dòng)10086呼叫業(yè)務(wù)，平持續來(lái)電主要有河南移動(dòng)10086接續服務(wù)、投訴處理、套餐和家寬服務(wù)、全球通客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)集中稽核、垃圾短信和騷擾電話(huà)治理、互聯(lián)網(wǎng)（電子）渠道在線(xiàn)服務(wù)、12580業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，并承接全網(wǎng)積分專(zhuān)席等等工作。
參與本次活動(dòng)的體驗官中有不少人是中國移動(dòng)10年以上甚至20年以上的老用戶(hù)，體驗官王先生告訴河南商報記者，通過(guò)這次客戶(hù)體驗活動(dòng)，才了解到移動(dòng)客服人員的工作量如此之大，“心級服務(wù)”的背后不僅是有溫度的服務(wù)態(tài)度，更是中國移動(dòng)客服人員過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)，交談之中，王先生在贊嘆之余不由得豎起大拇指。
在活動(dòng)中記者同在場(chǎng)的體驗官了解到，在10086呼叫中心的服務(wù)中，話(huà)務(wù)工作人員的工作量按秒計算，同時(shí)，中國移動(dòng)的數據系統實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)數據，通過(guò)多重調配制度，合理安排每名工作人員的話(huà)務(wù)工作合理分工。另一方面，河南移動(dòng)系統將對用戶(hù)畫(huà)像和員工提供服務(wù)特長(cháng)相匹配，為每一位中國移動(dòng)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
近年來(lái)，隨著(zhù)客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求，在持續保障10086電話(huà)客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上，河南移動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)推出大量面向未來(lái)的新型服務(wù)，例如互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服、音視頻智能客服等，通過(guò)官方微博、微信等新媒體客服渠道，實(shí)現了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線(xiàn)查詢(xún)訂購以及在線(xiàn)咨詢(xún)投訴服務(wù)的全面承載，以聊天互動(dòng)的方式與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求快速解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，7×24小時(shí)為客戶(hù)提供了智能、透明、自助、安全的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服、音視頻智能客服
通過(guò)“走進(jìn)微笑移動(dòng)”客戶(hù)體驗活動(dòng)，讓用戶(hù)零距離感受10086客服熱線(xiàn)工作人員的工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)能力，得到了參與者的高度贊賞，同時(shí)，河南移動(dòng)也將持續推出系列活動(dòng)，將有態(tài)度、有溫度的“心級服務(wù)”持續推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再升級。
體驗官合影
