2020年春節前夕，新冠肺炎疫情在湖北武漢爆發(fā)，疫情的發(fā)展和防控牽動(dòng)著(zhù)全國人民的心。湖北10086在上級部門(mén)領(lǐng)導下，迅速整合資源，調整模式，第一時(shí)間形成“人工應急+居家坐席+遠程調度+智能服務(wù)”的四級響應模式，在有效保障員工健康安全的同時(shí)，最大化保障了湖北移動(dòng)客戶(hù)基礎通信服務(wù)“不掉線(xiàn)、不斷線(xiàn)”，疫情期間，湖北10086人工掛機滿(mǎn)意度始終保持在99%以上。

　　一是話(huà)務(wù)現場(chǎng)按最小規模化集中，確保應急事件快速處理。在湖北移動(dòng)的整體部署下，湖北10086在疫情發(fā)生的第一時(shí)刻即按最小化集中方式排班，以“公司領(lǐng)導1人+部門(mén)經(jīng)理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區”的武漢職場(chǎng)現場(chǎng)約10人，襄陽(yáng)職場(chǎng)現場(chǎng)約50人，共同組成“現場(chǎng)應急小分隊”，既滿(mǎn)足生產(chǎn)的臨時(shí)性統籌調度，又確保了一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠及時(shí)有效的處理。

　　二是發(fā)揮云客服優(yōu)勢，迅速啟動(dòng)居家坐席接續。疫情發(fā)生后，面對“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086在中移在線(xiàn)本部的支撐下，迅速利用全網(wǎng)云桌面資源啟動(dòng)“居家坐席”建設，兩天內開(kāi)通近600個(gè)居家坐席賬號，在保障安全的情況下通過(guò)居家坐席分散作業(yè)，確保熱線(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫銜接。

　　三是全網(wǎng)話(huà)務(wù)支援池統一調度，增強熱線(xiàn)服務(wù)保障。疫情初期，根據實(shí)際來(lái)話(huà)情況，湖北10086向中移在線(xiàn)本部提出補充接續需求，本部統籌全網(wǎng)10086資源，利用一體化運營(yíng)優(yōu)勢，統一調度話(huà)務(wù)資源池，累計調配21省、1707人次為湖北提供直接話(huà)務(wù)服務(wù)，助力湖北10086熱線(xiàn)渡過(guò)了最艱難的時(shí)期。

　　四是成立專(zhuān)項攻關(guān)小組，強化“智能”戰“疫”。面對疫情期間客戶(hù)行為從線(xiàn)下向線(xiàn)上快速遷移的實(shí)際，湖北10086加快云化、互聯(lián)網(wǎng)建設，聚焦服務(wù)熱點(diǎn)，強化10086IVR、智能語(yǔ)音導航、10086觸點(diǎn)短信、10086微信公眾號、H5頁(yè)面等承載基礎服務(wù)的能力，主動(dòng)開(kāi)展話(huà)費、流量閥值提醒，快速上線(xiàn)視頻寬帶排障服務(wù)，確保了疫情期間湖北移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的穩定。