在此背景下，世界某知名粘合劑生產(chǎn)商與小i機器人攜手搭建了一個人工智能NLP平臺，使用AI技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，提高客戶服務(wù)水平和客戶體驗，助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。
項目背景
該生產(chǎn)商已有一百多年歷史，在粘合劑生產(chǎn)領(lǐng)域深耕多年，所生產(chǎn)粘合劑涵蓋汽車和金屬、包裝和消費品、電子和工業(yè)、工匠和建筑及專業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為數(shù)百個行業(yè)及數(shù)千萬用戶提供廣泛的品牌產(chǎn)品。
由于該生產(chǎn)商所產(chǎn)粘合劑有多個品牌，品種多達(dá)上萬種，應(yīng)用行業(yè)廣泛。用戶在選購時，經(jīng)常面臨“選擇品牌—選擇行業(yè)—選擇產(chǎn)品大類—篩選產(chǎn)品”這一復(fù)雜步驟。選購?fù)瓿珊筮�有可能會遇到產(chǎn)品選購錯誤、產(chǎn)品使用方式錯誤、產(chǎn)品保存方式錯誤等問題。
在與小i機器人合作之前，客戶服務(wù)主要由該生產(chǎn)商的經(jīng)銷商和電話客服提供，以解決上述售前售后問題。但隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，所需處理問題數(shù)量迅速增多，且伴隨定制化需求提升，相關(guān)問題也更為詳細(xì)復(fù)雜，對客服人員的服務(wù)人數(shù)和服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
項目痛點
01 轉(zhuǎn)化效率低：客服人員數(shù)量有限且服務(wù)質(zhì)量不一，導(dǎo)致電話客服接聽率低，客戶咨詢轉(zhuǎn)銷售率低。
02 客戶溝通記錄難：沒有統(tǒng)一管理平臺，客戶信息及相關(guān)數(shù)據(jù)無法同步且難以持續(xù)追蹤。
03 人力成本高：客服人員流失率高，需要長期大量招聘及培訓(xùn)客服人員，人力成本居高不下。
項目方案
小i機器人在了解到該生產(chǎn)商所面臨的難題后，為其量身定制了一個人工智能NLP平臺對接其微信小程序，并在平臺上搭建選品工具和故障排查兩個場景功能，提供客戶服務(wù)和技術(shù)咨詢故障排查，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。
選品工具場景：該場景設(shè)置了菜單智能收縮與展開功能，支持點選快捷輸入，通過多輪交互的形式來了解用戶需求，從海量產(chǎn)品中選取2-3樣產(chǎn)品推薦給用戶，還能自動記錄歷史溝通記錄。
多輪交互方式了解用戶需求并推薦2-3樣產(chǎn)品
故障排查場景：簡單的故障排除使用一問一答的形式，復(fù)雜的故障排除使用多輪交互的形式來幫助用戶解決問題，對話過程中還會出現(xiàn)智能提示輔助用戶解決問題。
簡單的故障排除/復(fù)雜的故障排除/智能提示
項目效果
該人工智能NLP平臺使用AI技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，通過建立產(chǎn)品知識庫，支持7*24小時客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，降本增效；支持同時段大量客戶咨詢，提高客戶體驗滿意度，增加客戶咨詢轉(zhuǎn)銷售率，可持續(xù)改善企業(yè)服務(wù)和企業(yè)發(fā)展。
