北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心，話(huà)務(wù)員們正在忙碌地接聽(tīng)來(lái)電。新華社記者羅鑫攝
“Hello，can I help you?（您好，請問(wèn)有什么需要幫助的？）”在北京亦莊經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區聯(lián)通大廈九樓，幾名12345熱線(xiàn)外語(yǔ)話(huà)務(wù)員正用清晰、洪亮的外語(yǔ)接聽(tīng)著(zhù)外籍人士的來(lái)電，頭戴話(huà)務(wù)耳機，伴隨著(zhù)對方的回應，快速在鍵盤(pán)上敲下記錄。
他們和1000多名中文話(huà)務(wù)員一樣，24小時(shí)輪班工作，保證咨詢(xún)訴求隨時(shí)有人接聽(tīng)解答。遇上無(wú)法解答的問(wèn)題，就會(huì )派送至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，盡力實(shí)現“件件有落實(shí)，事事有回音”。
相比110、119等熱線(xiàn)，12345主要處置非緊急類(lèi)事項。盡管如此，在32歲的話(huà)務(wù)員舒蕊看來(lái)，“一些看似微小的事情，卻會(huì )對一個(gè)人的工作生活產(chǎn)生重大的影響，尤其身處語(yǔ)言不通的異國他鄉。”
大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到12345多語(yǔ)種熱線(xiàn)的舒蕊如今已工作10年。2021年元旦期間，她沒(méi)有休息、堅守崗位，為來(lái)電外籍人士解決了核酸檢測結果遲遲沒(méi)出來(lái)、更換手機號后北京健康寶小程序不顯示等問(wèn)題。
舒蕊說(shuō)，假期對話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)是工作高峰，尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生后，電話(huà)量相比往常增加很多。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局數據顯示，2020年北京12345熱線(xiàn)“接訴即辦”受理量突破1100萬(wàn)件，環(huán)比增長(cháng)55%。
“疫情防控期間，北京健康寶小程序也為境外人士提供自身防疫相關(guān)健康狀態(tài)查詢(xún)，查詢(xún)結果作為他們復工復產(chǎn)、出入公共場(chǎng)所等場(chǎng)景健康狀態(tài)的重要參考。北京12345外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)對有關(guān)健康寶的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)門(mén)分類(lèi)，涉及申請類(lèi)、狀態(tài)類(lèi)、操作和技術(shù)類(lèi)問(wèn)題。”舒蕊說(shuō)。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線(xiàn)服務(wù)中心副主任馮穎義說(shuō)，12345多語(yǔ)種熱線(xiàn)在2008年北京奧運會(huì )時(shí)建立，為服務(wù)外籍運動(dòng)員，來(lái)京觀(guān)賽旅游者解決住宿、出行等問(wèn)題發(fā)揮了重要作用。2010年起，熱線(xiàn)與北京外國語(yǔ)大學(xué)多語(yǔ)言服務(wù)中心合作，服務(wù)語(yǔ)種擴展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓八種常用語(yǔ)言。
隨著(zhù)北京國際語(yǔ)言環(huán)境的提升以及近年來(lái)學(xué)中文的外國人越來(lái)越多，話(huà)務(wù)員們發(fā)現雙方溝通越來(lái)越順暢。撥通熱線(xiàn)的外國人或多或少都會(huì )說(shuō)幾句中文，話(huà)務(wù)員們的英文也更加流利。北京12345多語(yǔ)種熱線(xiàn)在中外之間架起了“連心橋”。
“中國人和外國人存在文化差異，在這次疫情中更為凸顯。一些外國人對居家隔離等政策不理解，我們積極進(jìn)行解釋?zhuān)埶麄優(yōu)榱俗约汉图胰伺笥训纳】担浜仙鐓^工作。”舒蕊說(shuō)。
據介紹，話(huà)務(wù)員運用中文或英文接線(xiàn)，如果遇到復雜的小語(yǔ)種，他們就會(huì )按照此前的培訓對語(yǔ)種進(jìn)行判別，撥特定按鍵號碼，及時(shí)開(kāi)啟三方通話(huà)模式。
“今年疫情期間遇到比較集中的問(wèn)題就是健康寶的問(wèn)題。有的問(wèn)題話(huà)務(wù)員當時(shí)無(wú)法解決的，將會(huì )‘升級’，將問(wèn)題派至相關(guān)部門(mén)。依靠‘接訴即辦’機制，調動(dòng)部門(mén)和區、街道鄉鎮的力量解決。”馮穎義說(shuō)。
熱線(xiàn)梳理了外籍人士經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，采取一問(wèn)一答形式，形成多語(yǔ)種問(wèn)答手冊，提供給學(xué)生志愿者和工作人員進(jìn)行培訓。“只有了解了北京市疫情防控政策、勞動(dòng)社會(huì )保障政策、復工復產(chǎn)舉措，翻譯起來(lái)才會(huì )更順暢。”
疫情期間，多語(yǔ)種熱線(xiàn)還創(chuàng )新工作機制，強化疫情期間服務(wù)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了一條面向街道社區的涉外疫情防控咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)。
“一位從江蘇返回北京的葡萄牙人，不理解社區居家隔離政策。接到這位葡萄牙人所在社區電話(huà)后，熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)協(xié)調了一位葡萄牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生志愿者解答，打消了他的疑慮。”馮穎義說(shuō)。
北京12345熱線(xiàn)外語(yǔ)話(huà)務(wù)員李欣正在操作市民熱線(xiàn)服務(wù)系統。新華社記者羅鑫攝
2020年12月，北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心迎來(lái)哥倫比亞、法國、意大利等國家和地區的11位“絲路大V”前來(lái)參訪(fǎng)，通過(guò)現場(chǎng)聆聽(tīng)“接訴即辦”故事，近距離體驗市民來(lái)電的話(huà)務(wù)受理過(guò)程，與話(huà)務(wù)員深入交流互動(dòng)。
一位來(lái)自意大利的視頻博主說(shuō)：“熱線(xiàn)十分國際化，給在北京生活的外國人帶來(lái)了極大便利。在意大利也有服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，但并沒(méi)有普及，我覺(jué)得其他國家也可以考慮開(kāi)發(fā)這種多語(yǔ)言服務(wù)熱線(xiàn)。”
“隨著(zhù)北京市民熱線(xiàn)服務(wù)中心在國內國際的影響越來(lái)越大，當前的外語(yǔ)話(huà)務(wù)員略顯不足。下一步將以北京舉辦2022年冬奧會(huì )為契機，加大對外語(yǔ)人才的招募和培訓，同時(shí)對外語(yǔ)話(huà)務(wù)員隊伍進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓，以適應北京建設國際交往中心的需求。”馮穎義說(shuō)。
話(huà)務(wù)員李欣說(shuō)：“當使用中國手機號碼的外國人抵達北京的機場(chǎng)或高鐵站后，會(huì )接收到一條信息提示，其中會(huì )提示遇到困難和問(wèn)題可以撥打12345.當他們撥打這個(gè)熱線(xiàn)獲得幫助后，就會(huì )推薦給同事朋友，讓更多人將12345作為咨詢(xún)求助的主渠道。”
李欣表示：“除了對不理解政策的外國人積極進(jìn)行解釋外，遇到疫情期間一些著(zhù)急焦慮的情形，我們會(huì )用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)規范用語(yǔ)安撫情緒，盡全力幫助來(lái)電人。還有一些人員疑似發(fā)燒發(fā)熱，不能隨便出門(mén)，街道就會(huì )協(xié)調社區，派專(zhuān)人買(mǎi)菜、送日用品。有問(wèn)題積極協(xié)調解決，12345多語(yǔ)種熱線(xiàn)的口碑漸漸深入外國人心里。”
