近年來(lái)，浦發(fā)信用卡因勢而新，始終致力以科技創(chuàng )新提升客戶(hù)服務(wù)新體驗，傾力打造包含隨心聽(tīng)、隨心聊、隨心買(mǎi)、隨心呼、隨心訂、聆聽(tīng)坊的“五心一聽(tīng)”平臺，以服務(wù)運營(yíng)精準化、業(yè)務(wù)辦理智慧化、經(jīng)營(yíng)獲客場(chǎng)景化、客戶(hù)體驗極致化為主要抓手，讓科技智能服務(wù)精準投向客戶(hù)所需，為客戶(hù)帶來(lái)多重用卡體驗。

　　科技是金融創(chuàng )新驅動(dòng)的根本，下面就用幾個(gè)關(guān)鍵詞介紹浦發(fā)信用卡如何運用金融科技賦能打造卓越客戶(hù)體驗。

　　“以智能科技提升服務(wù)質(zhì)量”是浦發(fā)信用卡堅守的服務(wù)理念之一。于2020年，浦發(fā)信用卡客服中心在線(xiàn)渠道服務(wù)占比顯著(zhù)提升，智能替代率達87%。

　　“智”，浦發(fā)信用卡的在線(xiàn)服務(wù)已接入微信、浦大喜奔APP、手機WAP、官網(wǎng)、VTM、微博等渠道，實(shí)現電話(huà)端、網(wǎng)絡(luò )端、移動(dòng)端“多位一體”的客戶(hù)服務(wù)體系。相較于傳統電話(huà)渠道，從線(xiàn)上連接客戶(hù)的第一觸點(diǎn)起，便能與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)互動(dòng)、直接觸達，打破了以往客戶(hù)服務(wù)的局限性，為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的全場(chǎng)景服務(wù)體驗。

　　“質(zhì)”，客戶(hù)由于種種原因在某個(gè)渠道未完成辦理的業(yè)務(wù)，在其他渠道與浦發(fā)信用卡接觸時(shí)，會(huì )優(yōu)先“承襲”前項業(yè)務(wù)，從而充分發(fā)揮其服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護客戶(hù)關(guān)系的橋梁紐帶作用；對于在業(yè)務(wù)高峰時(shí)放棄辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與多次進(jìn)入在線(xiàn)尋求服務(wù)的客戶(hù)，系統智能監控預警，通過(guò)電話(huà)方式主動(dòng)服務(wù)。

　　對于浦發(fā)信用卡而言，以“智”提“質(zhì)”不僅是智能科技的轉型，更是服務(wù)體驗的質(zhì)變。在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)已覆蓋客戶(hù)全生命周期，旨在隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供豐富而全面的用心服務(wù)。

　　運用大數據與人工智能技術(shù)，促進(jìn)客服中心整體智能化應用升級是浦發(fā)信用卡客服中心智慧客服發(fā)展的核心競爭力。

　　服務(wù)預測方面，精準推送客戶(hù)需求，以主動(dòng)干預方式提升服務(wù)效率。通過(guò)“猜您想問(wèn)”的服務(wù)模式，打造智能“隨心訂”服務(wù)平臺。針對客戶(hù)日常服務(wù)訴求與高頻咨詢(xún)的問(wèn)題，結合客戶(hù)偏好與行為習慣，在文字客服、動(dòng)漫客服等渠道投放客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題類(lèi)別，主動(dòng)抓取客戶(hù)需求“動(dòng)向”，第一時(shí)間觸達客戶(hù)所需。

　　客戶(hù)服務(wù)方面，圍繞服務(wù)痛點(diǎn)，切實(shí)優(yōu)化客戶(hù)體驗。通過(guò)智能化決策引擎結合客戶(hù)屬性與行為預測，應用“小浦聆聽(tīng)坊”、“在線(xiàn)滿(mǎn)意度調研”等形式，提前收集客戶(hù)服務(wù)要求。對客戶(hù)所在的服務(wù)業(yè)務(wù)節點(diǎn)，適時(shí)自動(dòng)切換業(yè)務(wù)處理方式與模式，從而適應客戶(hù)要求，提升整體客戶(hù)體驗。

　　人機協(xié)同方面，通過(guò)智能人機協(xié)同，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由智能機器人進(jìn)行統一處理，復雜業(yè)務(wù)由人工第一時(shí)間介入解決，并通過(guò)智能知識庫、智能助手等科技手段，有效保障人工客服代表快速答復，減少客戶(hù)等待時(shí)間，降低差錯。

　　這些全新的、便捷的服務(wù)體驗模式以及與客戶(hù)“靈犀相通”的升級改變，通過(guò)“千人千面”的特色化服務(wù)滿(mǎn)足“千變萬(wàn)化”的客戶(hù)需求，使浦發(fā)信用卡進(jìn)一步取得了客戶(hù)的認可與信賴(lài)。

　　浦發(fā)信用卡積極探索科技變化，在各業(yè)務(wù)模式上均已廣泛使用多種智能科技手段以輔助各項服務(wù)場(chǎng)景，在具體場(chǎng)景中與用戶(hù)做深度溝通、建立情感鏈接，從而完成“智能服務(wù)、一鍵解決”的服務(wù)目標。

　　機器人通過(guò)深度學(xué)習在自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音等方面的應用，結合底層AI算法和上層業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供更快捷的人機協(xié)同的智能服務(wù)。在行業(yè)內首推“隨心聽(tīng)”、“隨心聊”等線(xiàn)上、線(xiàn)下語(yǔ)音式交互平臺，從原有簡(jiǎn)單的文字或語(yǔ)音導航向人機交互方式轉變。

　　截至2020年，“隨心聽(tīng)”電話(huà)智能服務(wù)量超20萬(wàn)/日，識別準確率超過(guò)90%，通過(guò)智能科技力量實(shí)現了服務(wù)的“智”變。

　　浦發(fā)信用卡充分利用在線(xiàn)渠道基于人工智能的NLP技術(shù)，構建投訴預警模型。對各類(lèi)投訴業(yè)務(wù)進(jìn)行智能預警識別、實(shí)時(shí)響應、快速處置，切實(shí)保護消費者合法權益。值得一提的是，于2020年，浦發(fā)信用卡已實(shí)現在線(xiàn)渠道無(wú)外部監管渠道升級投訴案件的目標。

　　在疫情期間電話(huà)人力不足的情況下，充分發(fā)揮在線(xiàn)服務(wù)“一對多”優(yōu)勢的同時(shí)，開(kāi)展居家在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)。第一時(shí)間服務(wù)涉疫客戶(hù)，解決其由于疫情原因導致的各類(lèi)還款困難，獲得了廣泛的客戶(hù)好評。

　　2020年，浦發(fā)信用卡客服中心榮獲中國銀聯(lián)頒發(fā)的“客戶(hù)服務(wù)突出貢獻獎”、上海銀行同業(yè)公會(huì )頒發(fā)的“2020年度上海銀行業(yè)年度創(chuàng )新獎”，并已通過(guò)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )頒發(fā)的“2020年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行綜合評估”。

　　浦發(fā)信用卡始終堅守“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的初心，實(shí)踐以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。不斷深耕客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、降低用卡風(fēng)險、提升客戶(hù)體驗，持續完善智能客服生態(tài)圈。在風(fēng)險管控、投訴預警、一站式服務(wù)、預測服務(wù)需求、多元發(fā)展等場(chǎng)景中應用先進(jìn)的大數據與人工智能技術(shù)，追求極致客戶(hù)體驗，提升整體服務(wù)質(zhì)量。以科技賦能支撐智能服務(wù)穩健發(fā)展，力爭成為行業(yè)領(lǐng)先的遠程智能服務(wù)中心。