4月15日，由信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。Genesys、華為、科大訊飛、竹間智能、廣州云趣等9家企業(yè)發(fā)表主題演講。本次展會(huì )還匯聚眾多業(yè)內知名企業(yè)現場(chǎng)推介產(chǎn)品和解決方案，共同探討未來(lái)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。

▲2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )開(kāi)幕

　　科大訊飛受邀攜智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)品及解決方案在展會(huì )中亮相，智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監姚佶超在會(huì )上分享了“數智化轉型AICC的思考”主題演講，展示訊飛AICC全渠道個(gè)性化服務(wù)方案，并呼吁業(yè)界共筑AICC行業(yè)新生態(tài)，為人們提供更具有溫度、更有價(jià)值的呼叫服務(wù)。

　　智能化為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了降低經(jīng)營(yíng)成本、優(yōu)化客戶(hù)體驗、改善運營(yíng)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、驅動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新等諸多價(jià)值。

　　隨著(zhù)消費者的主力從60、70后轉向80、90后甚至00后，對個(gè)性化和智能化服務(wù)訴求在不斷地增加，去年疫情的影響也加速了呼叫中心智能化建設進(jìn)程。呼叫中心數字化轉型未來(lái)機遇挑戰并存，其中機遇趨勢尤其明顯。

　▲科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監姚佶超發(fā)表主題演講

　　姚佶超認為，未來(lái)三年，CC業(yè)務(wù)中將有70%由機器人完成，剩下的人工服務(wù)將聚焦于更有價(jià)值更有溫度的方面，語(yǔ)音熱線(xiàn)依然會(huì )是CC非常重要的業(yè)務(wù)渠道。

　　這些變化帶來(lái)的是對呼叫中心未來(lái)建設訴求的轉變，首先在服務(wù)側，要能支持全渠道的接入和高效的人機協(xié)同；第二，為了支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，呼叫中心組織需要進(jìn)行相應的變化去匹配數字化轉型，設定不同的新崗位優(yōu)化組織，運營(yíng)整個(gè)呼叫中心；在運營(yíng)側，呼叫中心需要建立數字化運營(yíng)機制，對產(chǎn)生各種的知識進(jìn)行統一的管理，有針對新員工和數字員工的自學(xué)習閉環(huán)，來(lái)提升呼叫中心服務(wù)的整體體驗。

　　科大訊飛作為業(yè)界知名語(yǔ)音技術(shù)公司，長(cháng)期服務(wù)于金融、政務(wù)、公共服務(wù)等行業(yè)頭部客戶(hù)，近年來(lái)持續打磨AICC全渠道個(gè)性化服務(wù)方案、AICC人工坐席自學(xué)習方案等服務(wù)，幫助客戶(hù)優(yōu)化AICC組織架構，構建智能化分層運營(yíng)體系。

　　從傳統的語(yǔ)音接入到在線(xiàn)文本，再到視頻客服，隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái)，科大訊飛已經(jīng)構建了覆蓋全渠道、多媒體的智能客服總體解決方案，為不同用戶(hù)群體、不同場(chǎng)景提供個(gè)性化的智能化服務(wù)體驗。

▲近年來(lái)，科大訊飛持續打磨AICC全渠道個(gè)性化服務(wù)方案

　　“我們今年在和某城商行做的個(gè)性化語(yǔ)音服務(wù)案例，比如劉女士是全職媽媽?zhuān)�進(jìn)入語(yǔ)音服務(wù)后會(huì )優(yōu)先推薦一些理財產(chǎn)品；對于商務(wù)人士，進(jìn)入到語(yǔ)音服務(wù)之后優(yōu)先匹配高頻應用的業(yè)務(wù)，比如信用卡額度和賬單查詢(xún)，發(fā)現信用卡額度不足情況下會(huì )自動(dòng)轉人工，也在嘗試對接VIP業(yè)務(wù)的坐席語(yǔ)音合成音庫，可以讓用戶(hù)接入后由專(zhuān)屬的機器人進(jìn)行服務(wù)，機器人聲音和后續客服聲音是一致的，轉人工后也不會(huì )讓人察覺(jué)到前期是機器人在服務(wù)。”姚佶超向在場(chǎng)的觀(guān)眾介紹道。

　　特別值得一提的是，隨著(zhù)社會(huì )老齡化進(jìn)程，未來(lái)養老慰老一系列的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下可以通過(guò)呼叫中心做整體入口，提供諸如幫助老年人慢性病管理、健康隨訪(fǎng)、代叫車(chē)、收快遞、訂餐等等業(yè)務(wù)，提升老年人的用戶(hù)體驗，這將為老齡人口帶來(lái)福利，也為呼叫中心的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)增值潛力。