隨著(zhù)人工智能和自動(dòng)化在零售領(lǐng)域的不斷普及，線(xiàn)上零售商越來(lái)越專(zhuān)注于為客戶(hù)創(chuàng )造自助服務(wù)功能。Very公司已正式表示，自實(shí)施聊天機器人和其他自助服務(wù)功能以來(lái)，呼入客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)下降了23%。

　　“我們的客戶(hù)喜歡客服機器人的便利性。它總是可訪(fǎng)問(wèn)的，對廣泛的服務(wù)查詢(xún)有幫助，這意味著(zhù)我們的許多客戶(hù)不需要聯(lián)系我們。Very的客戶(hù)服務(wù)總監馬克·比林漢姆說(shuō)。”隨著(zhù)我們的客服機器人能夠回答更多的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，我們的座席正專(zhuān)注于通過(guò)電話(huà)處理更復雜的問(wèn)題。這對我們很有幫助，因為在過(guò)去12個(gè)月里，我們的客戶(hù)數量一直在增長(cháng)。“

　　Very的客服機器人可以幫助完成許多日常的客戶(hù)任務(wù)，如訂單跟蹤、更改送貨細節和付款提醒。站點(diǎn)上的自助服務(wù)功能對客戶(hù)和員工都有利，因為客戶(hù)可以按照自己的節奏解決問(wèn)題，而Very的座席可以將注意力集中在需要人工干預的問(wèn)題上。

　　比林漢姆補充說(shuō)：“因為客服機器人是由人工智能驅動(dòng)的，每次與我們的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，它都會(huì )學(xué)習并變得更有效。這是我們?yōu)楦纳?50萬(wàn)客戶(hù)的數字體驗而投資的方式之一。”

　　2020年零售行業(yè)受新冠肺炎疫情影響較大。受新冠肺炎疫情沖擊大的主要集中在實(shí)體零售企業(yè)，網(wǎng)上零售雖同時(shí)存在較大下降幅度，但增速始終維持正增長(cháng)。新冠肺炎疫情推動(dòng)消費渠道向線(xiàn)上轉移，并形成消費習慣，電商滲透率逐步提升。全球監測和數據分析公司尼爾森IQ公布的最新研究顯示，后疫情時(shí)期新零售趨勢興起，線(xiàn)上渠道推動(dòng)快消品整體增長(cháng)。隨著(zhù)線(xiàn)上零售商的崛起，如何基于人工智能助力線(xiàn)上零售企業(yè)打造完善的客戶(hù)服務(wù)？

　　智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，現階段的智能客服機器人已經(jīng)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行呈現和交互，包括微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)(Web)、手機App、電話(huà)等多種渠道，可以支持不同渠道對回復內容的具體要求。自動(dòng)回復功能處理大量重復可標準化的訪(fǎng)客咨詢(xún)問(wèn)題，客服機器人能夠通過(guò)與訪(fǎng)客的會(huì )話(huà)信息識別訪(fǎng)客意圖，進(jìn)而直接為客戶(hù)匹配問(wèn)題結果，提高客戶(hù)獲取信息的效率。同時(shí)，還能處理呼叫中心的話(huà)務(wù)統計、座席監控等，讓管理工作變得輕松和方便。

　　以MyComm ICS智能客服系統為例，系統包括智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢、智能電銷(xiāo)等應用。MyComm ICS運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能線(xiàn)上問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和線(xiàn)上客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　MyComm智能客服機器人可以實(shí)現的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。

▲線(xiàn)上客服與AI人工智能機器人的集成示意圖

　　智能客服機器人一方面會(huì )自己消化一些比較簡(jiǎn)單、重復度高的問(wèn)題，另外一方面也會(huì )將自己解決不了的，那么比較難的問(wèn)題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。

　　MyComm智能客服機器人，可以助力線(xiàn)上零售商在所有業(yè)務(wù)“一鍵咨詢(xún)”基礎上，提供7*24小時(shí)的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，智能機器人通過(guò)“語(yǔ)音識別-語(yǔ)音合成-語(yǔ)意理解”三要素運轉，實(shí)時(shí)識別顧客問(wèn)題、即刻回答，并可自動(dòng)識別“轉人工”語(yǔ)音轉接人工坐席。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。