阿基米德說(shuō)過(guò)：給我一個(gè)支點(diǎn)，我就可以撬動(dòng)地球。這不是因為杠桿足夠強硬，而是阿基米德找到了關(guān)鍵突破點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)形態(tài)的變革一直是一個(gè)值得探討的問(wèn)題，在每個(gè)發(fā)展時(shí)期都要找到相應的關(guān)鍵突破點(diǎn)，并借助技術(shù)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素重塑整個(gè)服務(wù)流程，提升服務(wù)體驗，最終變革服務(wù)形態(tài)。

　　“智能交互+”時(shí)代，是依托于人工智能、大數據、云計算等技術(shù)，通過(guò)交互機器人、智能問(wèn)答輔助等智能應用，通過(guò)人機協(xié)同開(kāi)展服務(wù)接待、營(yíng)銷(xiāo)觸達以及便民輔助的人與人、人與智能終端之間的交流互動(dòng)模式充分應用的時(shí)代。不難預見(jiàn)的是，“智能交互+”時(shí)代將不斷變革客戶(hù)服務(wù)形態(tài)，使其釋放更多人力，積極創(chuàng )造協(xié)同高效的服務(wù)和品牌價(jià)值，并讓客戶(hù)體驗得到充分洞察和優(yōu)化。

　　以下三種“人”將重塑“智能交互+”時(shí)代的服務(wù)形態(tài)。

　　作為企業(yè)與用戶(hù)交流最直接的窗口的客戶(hù)服務(wù)，無(wú)可否認，直到今天它依然是一個(gè)人力資源占比較大的行業(yè)。目前中國大約有500萬(wàn)全職客服，客服人員招人難、培訓成本高、流動(dòng)性大、不易管理等難題依然是長(cháng)期命題。

　　這個(gè)命題的關(guān)鍵突破點(diǎn)有兩方面：一是怎樣管理和賦能客服中心的“眼前人”；二是怎樣隨時(shí)隨地調度和培養掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的“全球人”。基于此，遠傳科技提出“眼前人+全球人”的運營(yíng)思路，一方面通過(guò)統一的排班管理、話(huà)務(wù)預測管理、人力資源管理等實(shí)現客服運營(yíng)標準統一化、數字精確化、效率的最大化，最大程度打造服務(wù)流程，提升眼前人服務(wù)效率；另一方面打造“天堂聲谷”云眾包。依托專(zhuān)業(yè)客服培訓認證、人力資源與需求匹配、智能客服工具輔助，實(shí)現集人力資源共享，系統平臺共享，服務(wù)經(jīng)驗共享，智能技術(shù)及工具共享。

　　目前，平臺已擁有六萬(wàn)注冊用戶(hù)，兩千企業(yè)級會(huì )員使用，分布以沿海發(fā)達省份以及四川、重慶地區為中心，覆蓋全國十余個(gè)省份。服務(wù)客戶(hù)涵蓋吉利汽車(chē)、美團、飛利浦電器、松下電器等知名企業(yè)。未來(lái)，企業(yè)無(wú)需組建客服團隊，無(wú)需客服場(chǎng)所，無(wú)需購買(mǎi)搭建客服系統，便可以共享世界各地的服務(wù)資源。

　　典型案例：遠傳科技為某生活服務(wù)電子商務(wù)平臺提供高峰業(yè)務(wù)熱線(xiàn)及智能在線(xiàn)服務(wù)。針對其中午及晚間的大量溢出服務(wù)，眾包平臺持續招募培訓建立了“認證”會(huì )員群。認證會(huì )員根據平臺統一調度上線(xiàn)服務(wù)，彈性承接起高峰時(shí)段溢出的熱線(xiàn)和在線(xiàn)服務(wù)。目前該平臺眾包會(huì )員超1000人。單月最高服務(wù)量達52萬(wàn)，提升忙時(shí)服務(wù)水平10%，有效提高了熱線(xiàn)及在線(xiàn)服務(wù)效率。

—“機器人+人”—

—高效協(xié)同，體驗升級—

　　隨著(zhù)我國數字化改革全面提速，各行業(yè)數字化的需求不斷攀升。以機器人為代表的的智能應用，通過(guò)人機協(xié)同，無(wú)縫銜接服務(wù)各場(chǎng)景，在降本增效的同時(shí)，提升對客戶(hù)體驗的關(guān)注與優(yōu)化。

　　探求極致客戶(hù)體驗的最優(yōu)路徑，驅動(dòng)服務(wù)行業(yè)的深刻變革是推動(dòng)服務(wù)形態(tài)發(fā)展的要義。遠傳科技基于NLP/NLU、大數據分析等人工智能技術(shù)，利用“機器人+人”的服務(wù)模式，搭建起智能服務(wù)引擎，讓這一“大腦”為用戶(hù)提供千人千面、迅速精準的定制化服務(wù)，為客戶(hù)輸出強需求、高體驗解決方案，并在金融、政務(wù)、制造業(yè)等領(lǐng)域用實(shí)踐經(jīng)驗詮釋了智能客服對數字化場(chǎng)景的深刻理解。

　　典型案例：遠傳科技為某市政務(wù)12345智能化提供多場(chǎng)景、多業(yè)務(wù)、定制化智能服務(wù)升級改造。本項目在服務(wù)過(guò)程中，利用AI語(yǔ)義檢索引擎搜索匹配答案，準確解答用戶(hù)問(wèn)題。利用智能引導、消息過(guò)濾輔助人工，實(shí)現客戶(hù)意向捕捉，精準分流或觸發(fā)人工服務(wù)。此項目利用機器人代替人工解決80%以上工作，實(shí)現7X24小時(shí)全天候服務(wù)，有效緩解人工坐席工作壓力。

—“數字人+人”—

—塑造品牌，貼近客戶(hù)—

　　在互利網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，打造“品牌人格化”被認為是品牌與客戶(hù)實(shí)現情感共鳴的利器。由于傳統品牌人格化的溝通路徑往往是單向的、扁平的，用戶(hù)難以與品牌進(jìn)行對話(huà)，缺乏真實(shí)的交互體驗。隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái)，傳統溝通模式正面臨著(zhù)以挖掘用戶(hù)深層價(jià)值為目標的數字化升級。

　　數字人融合語(yǔ)音、視覺(jué)、動(dòng)作等多模態(tài)形式，為品牌注入智能化、數字化基因，打造符合品牌特性的虛擬助手。融合AI、3D數字人制作和全息展示等技術(shù)，從外觀(guān)的數字化逐漸深入到行為的交互化、思想的智能化，而以虛擬客服、虛擬員工、虛擬主播等為代表的數字人實(shí)現了5G應用的新突破。

　　“數字人+人”的服務(wù)形態(tài)，是利用沉浸式的實(shí)時(shí)交互手段，定制化形象媒介，并在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中把立體的、鮮活的“品牌人設”與客戶(hù)聯(lián)系在一起，實(shí)現用戶(hù)增長(cháng)和品牌價(jià)值轉化。

　　典型案例：遠傳科技為某城商銀行研發(fā)5G數字人、視頻客服等多個(gè)產(chǎn)品矩陣，形成5G視頻客服解決方案。利用3D建模定制高度模擬真人的銀行客服形象，借助全媒體信息流、AI能力實(shí)現面對面視頻業(yè)務(wù)辦理、多模態(tài)信息可視化交互；通過(guò)情緒識別、身份認證、風(fēng)控管理突破地域和空間限制，實(shí)現貼心的交互服務(wù)體驗。

　　一切服務(wù)的最終導向是實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。從釋放人力，到人機高效協(xié)同，從深度洞察客戶(hù)到服務(wù)體驗升級，最終實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值躍升，三類(lèi)“人”重塑了“技術(shù)研發(fā)+場(chǎng)景應用+客戶(hù)體驗”緊密結合的服務(wù)產(chǎn)品理念，為“智能交互+”時(shí)代的服務(wù)形態(tài)推開(kāi)了一扇窗。