思必馳智慧城市事業(yè)部副總經理鄒平在大會上進行了《混合人工智能在衛(wèi)健委便民服務中的應用》的主題分享。
演講中，鄒平介紹了思必馳覆蓋診前、診中、診后場景的“1+2”軟硬一體化智慧醫(yī)療解決方案。在診前場景下，思必馳12320智能助理于近期成功地應用在蘇州市衛(wèi)生健康委員會12320熱線系統(tǒng)上，助力話務服務高效、高質運轉。
發(fā)力診前場景，提升話務服務質量
作為診前場景重要環(huán)節(jié)之一，12320熱線在衛(wèi)生服務行業(yè)中的作用明顯，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道。
在當前運行環(huán)境下，12320話務員每日需要接通大量的市民電話，每通電話都需要進行詢問、錄入、上傳等系列操作，在現(xiàn)有話務員數量下，市民往往需要等待較長時間。作為衛(wèi)生體系管理者而言，面對如此規(guī)模量級的話務數據，并沒有相關技術可以對話務數據進行分析，無法制定話務服務標準，整體服務質量較低。
助力蘇州市衛(wèi)健委12320熱線
為了更好地利用12320熱線來服務民眾，蘇州市衛(wèi)生健康委員會引進了思必馳12320智能助理系統(tǒng)并于近日成功上線。
該系統(tǒng)基于衛(wèi)健委的相關系統(tǒng)，在思必馳智能知識中心和智能語言中心兩大技術中心的加持下，為12320熱線提供智能輔助掛號及服務質量管控兩大功能。在上線期間，通過對通話信息的智能識別轉寫、以及對話務數據的智能質控分析，大大提升了12320熱線話務員的工作效率及市民的滿意度。
其中，智能輔助掛號功能可以在通話過程中智能識別轉寫通話內容并提取相關掛號信息，自動傳遞到預約掛號系統(tǒng)，大大減少話務員錄入操作步驟，提升掛號效率。
思必馳12320智能助理系統(tǒng)輔助掛號演示
服務質量管控功能可以對服務的電話錄音、在線文本服務數據進行質控和分析，實現(xiàn)質控智能化。相較于傳統(tǒng)質控，智能質控更加便捷高效且無遺漏，并且對服務質量、服務合規(guī)等方面的服務測評及多維度數據分析，為考核及管理決策提供數據支撐。
思必馳12320智能助理系統(tǒng)質控模塊界面
在思必馳12320智能助理系統(tǒng)上線期間，性能表現(xiàn)優(yōu)異。其中語音識別延時<60ms。在掛號環(huán)節(jié)，掛號信息使用次數>1萬，預約掛號平均操作步數較之前減少2.4步，大大提升了話務員在操作中的效率。在話務數據的質檢過程中，從原來3人用時5625分鐘，到現(xiàn)在0人實時，即不需要人工就可以實現(xiàn)實時質檢，極大降低了質檢的時間成本。質檢比例也由原來的1%到現(xiàn)在100%全部質檢無遺漏，話務數據得到了充分利用，整體效率大幅提升。
未來，思必馳將持續(xù)發(fā)力AI醫(yī)療產品，幫助醫(yī)療行業(yè)客戶從信息化到智能化、智慧化提升，不斷為人民群眾健康作貢獻。
