金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟

　　7月18日，客戶(hù)陳女士撥打95511客服電話(huà)查詢(xún)信用卡還款情況，卻遇到信號問(wèn)題，溝通不暢。在這樣的情況下，95511客服系統向陳女士發(fā)送短信，邀請陳女士添加平安銀行信用卡客服的企業(yè)微信，幫助陳女士在一分鐘內完成了信用卡還款咨詢(xún)。金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟也成為陳女士的平安企微聯(lián)系人，為陳女士提供各項信用卡線(xiàn)上咨詢(xún)等服務(wù)。

　　平安金服銀行信用卡客服中心通過(guò)入駐移動(dòng)社交媒體構建新服務(wù)場(chǎng)景，為不便來(lái)電的客戶(hù)提供了更多選擇，同時(shí)還強化了客服與客戶(hù)間的連接，通過(guò)長(cháng)期專(zhuān)屬服務(wù)，減少客戶(hù)的認知和溝通成本，給客戶(hù)更多安心、舒心和暖心的體驗。此外，平安金服數字化服務(wù)的方針也在這一模式下得到體現，一方面通過(guò)客群細分、標準作業(yè)手冊推送，讓客服提供更精準、更高效的服務(wù)，同時(shí)基于客戶(hù)需求導向，豐富各類(lèi)資訊并主動(dòng)觸達客戶(hù)。在近期的河南暴雨災難中，平安金服企微客服也向四萬(wàn)余位客戶(hù)發(fā)送了防災指南等客戶(hù)關(guān)懷相關(guān)信息。

　　目前，平安金服企微客服主要承接平安銀行信用卡賬務(wù)查詢(xún)、密碼管理、卡片管理、活動(dòng)查詢(xún)、還款管理、分期業(yè)務(wù)、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。依托平安金服多年客服集中的運營(yíng)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、建立服務(wù)標準。截止7月29日，企微團隊已和近五萬(wàn)位客戶(hù)建立一對一服務(wù)，并保持高互動(dòng)率和活躍度。未來(lái)，企微客服也將在疫情防控、公共安全、公益傳遞方面發(fā)揮自身與客戶(hù)緊密聯(lián)系的優(yōu)勢，深度服務(wù)客戶(hù)，承擔社會(huì )責任。

　　2021年來(lái)，平安金服95511客服中心以解決客戶(hù)問(wèn)題為宗旨，以溝通更便捷為目標，用科技為業(yè)務(wù)賦能，上線(xiàn)了包括企微客服、95511老年人一鍵人工、車(chē)險視頻查勘等服務(wù)舉措，與客戶(hù)建立有溫度的連接，持續提升客戶(hù)體驗，致力打造中國領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)平臺。