“我們再也不用花費人力去打電話(huà)了”，國藥葛洲壩中心醫院體檢中心的外呼工作人員興奮地說(shuō)：“云客服真為我們解決了一大難題”。

　　目前正值該醫院體檢高峰期，但該院預約客戶(hù)體檢工作為人工外呼，服務(wù)壓力大且接通率低。針對這一現狀，湖北移動(dòng)為其搭建了“云客服”平臺。使用該平臺后，該院工作人員可在體檢前通過(guò)電話(huà)外呼體檢人員確認預約體檢時(shí)間、體檢套餐等信息，并在系統中完成數字化記錄。預約成功后，為防止客戶(hù)遺忘時(shí)間錯過(guò)體檢，工作人員還可通過(guò)智能外呼機器人自動(dòng)對體檢客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音提醒。體檢時(shí)間預約環(huán)節和體檢前提醒環(huán)節均有短信再次觸達，不僅提升了客戶(hù)服務(wù)感知，也助力該院實(shí)現了“精準預約、減少人力、縮短排隊等候時(shí)長(cháng)”的工作目標。

　　在潛江等地，湖北移動(dòng)為當地醫保局開(kāi)通了7×24小時(shí)“醫保服務(wù)熱線(xiàn)”，參保市民可隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)醫保相關(guān)政策。

　　“我們通過(guò)使用CTI技術(shù)，引入智能語(yǔ)音，搭建自助語(yǔ)音導航系統和以實(shí)現服務(wù)統一接入、各業(yè)務(wù)共享同一服務(wù)人工坐席，標準流程業(yè)務(wù)AI承載等技術(shù)，來(lái)提高醫保局員工服務(wù)效率，減輕人工服務(wù)壓力。”湖北移動(dòng)相關(guān)負責人介紹，相較于傳統人工手段，優(yōu)化后的平臺不僅能提高工作效率，還能大大提高群眾滿(mǎn)意度，由于全流程數據可追溯、可存儲、可分析，這也為實(shí)現政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內的智慧監管提供了可行性參考。

　　據了解，今年以來(lái)，湖北移動(dòng)不斷加強與各地市場(chǎng)監管、鄉鎮社區、社會(huì )保險、政法系統、養老服務(wù)、公共資源交易等政府職能部門(mén)、機構合作，基于原有傳統人工語(yǔ)音呼叫、自助語(yǔ)音呼叫系統，新增智能AI機器人和互聯(lián)網(wǎng)多媒體交互能力，提供咨詢(xún)查詢(xún)、舉報投訴、調研反饋、業(yè)務(wù)辦理等線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)，助力改善民生。

　　截至目前，湖北移動(dòng)“云客服”通過(guò)省級12315、襄陽(yáng)12349居家養老、十堰社保云客服等多個(gè)平臺，月均服務(wù)超20萬(wàn)人次。