Nucleus Research是一家以ROI為研究方法的咨詢(xún)公司，在美國國家會(huì )計委員會(huì )協(xié)會(huì )已注冊，旨在通過(guò)投入產(chǎn)出比來(lái)評估各大企業(yè)的解決方案是否真正具有財務(wù)及運營(yíng)價(jià)值，目前已發(fā)表了1000多個(gè)ROI案例研究，旗下分析師觀(guān)點(diǎn)被業(yè)內廣泛引用。
作為專(zhuān)業(yè)的研究機構，在本次CRM價(jià)值矩陣評選中，Nucleus Research一如既往貫徹了客觀(guān)求證、嚴格選拔的篩選標準，入選企業(yè)需提交詳細的表單材料，供分析師評審。此外，今年的評選格外強調CRM“開(kāi)箱即用”的能力。在Nucleus看來(lái)，CRM是否具備快速開(kāi)發(fā)水平、便捷用戶(hù)操作，是企業(yè)能否實(shí)施成功及保障投資回報率的重要因素。
實(shí)用性成為考量CRM的重要條件
在今年的CRM價(jià)值矩陣中，有一個(gè)明顯變化不容忽視，即Leader象限十年來(lái)首次不包括Salesforce。
Salesforce是CRM領(lǐng)域老牌廠(chǎng)商之一，然而自2019年以來(lái)，Nucleus發(fā)現Salesforce用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒增多。為了保障本次評審結果公平、公正且具有實(shí)際參考價(jià)值，Nucleus在2021年底做了一項調查，采訪(fǎng)了Salesforce諸多客戶(hù)，用來(lái)量化用戶(hù)體驗及復購價(jià)值。結果顯示，有51%的用戶(hù)認為，如果有機會(huì )，就會(huì )切換到另一個(gè)CRM解決方案。主要源于在使用Salesforce中，開(kāi)箱即用功能有限、可用性較差、集成復雜以及缺乏技術(shù)支持，成為困擾用戶(hù)的主要原因。部署Salesforce的用戶(hù)需要消耗大量精力來(lái)設置和管理系統，培訓時(shí)間過(guò)長(cháng)。其次，不少用戶(hù)講到，對比提供的價(jià)值，Salesforce的價(jià)格正在不斷上升，綜合性?xún)r(jià)比不及預期。
相比之下，Oracle的CRM解決方案可以與企業(yè)ERP功能聯(lián)動(dòng)，ZohoCRM能為客戶(hù)提供一體化解決方案，將整個(gè)企業(yè)運行在統一平臺上，實(shí)用性突出。
因此，在今年的Nucleus Research的CRM價(jià)值矩陣中，評審團側重于軟件的實(shí)用性而非功能性。頭部廠(chǎng)商之間的功能差異化越來(lái)越小，更專(zhuān)注于降低系統操作難度，提供更加便捷的用戶(hù)體驗。尤其是一些關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展，比如支持人工智能的工作流程或自然語(yǔ)言處理。廠(chǎng)商逐步趨向實(shí)用性，注重落地和用戶(hù)體驗，從而使自己在競爭中突圍。
ZohoCRM入圍“四強”
Nucleus認為，ZohoCRM之所以入圍2022年技術(shù)價(jià)值矩陣Leader象限四強，其突出之處在于強大的開(kāi)箱即用功能、高度的可定制性和直觀(guān)的UI設計。在過(guò)去幾年，Nucleus見(jiàn)證了ZohoCRM進(jìn)入高端市場(chǎng)后的表現，ZohoCRM適用于不同類(lèi)型的企業(yè)、組織規模，快速部署的能力可以為企業(yè)縮短實(shí)施時(shí)間，目前已在180多個(gè)國家積累了25萬(wàn)+的企業(yè)用戶(hù)。
其次，ZohoCRM的BI能力也不容忽視。BI工具Zoho Analytics不同于其他，可以為企業(yè)處理更復雜的數據分析任務(wù)，短短幾分鐘就可創(chuàng )建出一目了然的可視化數據報表，跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，幫助企業(yè)從海量數據中挖掘出深刻的商業(yè)洞察。
此外，ZOHO的產(chǎn)品線(xiàn)十分豐富，旗下有50+款SaaS應用，能全面滿(mǎn)足企業(yè)辦公所需。在2021年8月，ZohoCRM宣布推出Canvas。該設計使客戶(hù)能夠根據企業(yè)自身的特殊性，定制專(zhuān)屬CRM界面，無(wú)需開(kāi)發(fā)人員的支持，開(kāi)創(chuàng )了UI界面個(gè)性化設計先河。
Nucleus Research的分析師Trevor White說(shuō)：“隨著(zhù)CRM廠(chǎng)商的不斷創(chuàng )新，CRM可以幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)360度全生命周期管理。所以，選擇實(shí)施一款CRM，除了滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的需求外，還應有提供服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的能力。通過(guò)與大量用戶(hù)對話(huà)我們也發(fā)現，降低企業(yè)與其客戶(hù)之間的信息不對稱(chēng)，提供更多開(kāi)箱即用的功能，提高投入產(chǎn)出比，廠(chǎng)商才能在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。”
