近年來(lái)，疫情下的零售業(yè)備受打擊，而618是疫情之后，促進(jìn)消費釋放、回補和升級的非常有利的機遇期。2021年的618是一個(gè)有力的佐證，通過(guò)各平臺發(fā)布的戰報來(lái)看，疫情之后的用戶(hù)消費能力正不斷復蘇，正加速恢復疫情前的水平。

　　根據全網(wǎng)數據的監控記錄顯示，在2021年6月1日0點(diǎn)-2021年6月18日24點(diǎn)期間，全網(wǎng)GMV總交易額高達5784.8億元，相比前一年增長(cháng)了26.5%。電商平臺方面，天貓（第三方統計）僅在6月1日-6月3日間銷(xiāo)售額超200億；京東（官方數據）在整個(gè)618期間累計下單金額超3438億元，創(chuàng )下京東618新紀錄；拼多多（官方數據）在整個(gè)618期間訂單數超11億筆，GMV同比增長(cháng)超過(guò)300%。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，618是雙11之后又一快消零售業(yè)的狂歡。但龐大流量下的品牌方，還面臨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、客服等方面的終極試煉。

　　以客戶(hù)服務(wù)和社群運營(yíng)為例，客服方面品牌方需要預先預估流量，確定需要增加多少兼職客服、多少客服機器人、是否匹配知識庫等；社群運營(yíng)則更是需要提前1個(gè)月甚至2個(gè)月規劃營(yíng)銷(xiāo)節奏，策劃傳播形式與內容，確定SOP環(huán)節等。

　　電商行業(yè)的業(yè)務(wù)流程大致可分為6大環(huán)節：流量接入、咨詢(xún)客服、下單付費、物流運輸、售后支持、調研復購。基于品牌方在618這一特殊節點(diǎn)的需求，在618第19個(gè)年頭來(lái)臨之際，沃豐科技打造了AI驅動(dòng)的零售數字化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案，對這6大環(huán)節設定了相應功能，在咨詢(xún)、引流、導購、運營(yíng)、售后、復購等落地場(chǎng)景全方位助力各品牌方從容應對年中大戰！

　　目前，品牌方常見(jiàn)的流量渠道包含APP、官網(wǎng)、小程序、H5等等，沃豐科技基于企業(yè)微信的微豐SCRM，具備強大的引流獲客功能，可以幫助品牌商統一、高效收集各個(gè)渠道的私域流量。依托其全觸點(diǎn)運營(yíng)功能模塊，商家可以基于企業(yè)微信，讓信息流轉高效，在618期間快速搭建私域流量矩陣。

　　此外，在618這樣流量龐大的時(shí)間段，無(wú)法統一的渠道會(huì )給客服人員帶來(lái)數倍以上的工作量，而Udesk全渠道智能客服系統則可以恰到好處地解決這一問(wèn)題。通過(guò)多渠道整合搭配智能客服的方式，能夠輕松釋放客服壓力，此外還便于集中管理和引流。

　　用戶(hù)通常在瀏覽商品后向客服發(fā)起咨詢(xún)。商家往往會(huì )在店鋪?lái)?yè)、商品詳情頁(yè)、下單頁(yè)等位置標注產(chǎn)品基礎信息，但產(chǎn)品細節、相似品類(lèi)區分對比、如何領(lǐng)取優(yōu)惠券、售后服務(wù)等，往往需要通過(guò)咨詢(xún)客服來(lái)解決。沃豐科技通過(guò)智能化產(chǎn)品線(xiàn)GaussMind的文本機器人，能夠輕松處理上述大部分問(wèn)題，如果是十分復雜、知識點(diǎn)繁雜的品類(lèi)，還可以搭配知識庫，完成咨詢(xún)類(lèi)客服需求的全覆蓋。

　　快消、零售、電商的下單環(huán)節通常存在較大的變化空間。在用戶(hù)的付費產(chǎn)品中，剛需品往往只占一小部分，而購買(mǎi)意向不是特別強烈的產(chǎn)品，則需要持續進(jìn)行推廣和刺激付費。微豐SCRM能夠基于企微社群，在電商活動(dòng)開(kāi)啟前就實(shí)現定向營(yíng)銷(xiāo)，以一鍵群發(fā)消息、營(yíng)銷(xiāo)物料生成，提升用戶(hù)購買(mǎi)意向，并設定SOP標準化流程，輔助員工一鍵執行導購、提醒付費等工作，確保整個(gè)過(guò)程的準確和及時(shí)完成。

　　用戶(hù)下單后，品牌方仍然面臨物流和訂單的相關(guān)問(wèn)題，如訂單修改、訂單查詢(xún)、地址修改、物流查詢(xún)、物流催促等問(wèn)題，這些對于大型商品、尤其是自有平臺的品牌來(lái)說(shuō)較為困難。沃豐科技銷(xiāo)售服務(wù)一體化平臺ServiceGo，能夠生成工單并高效流轉，清晰顯示每個(gè)環(huán)節狀態(tài)，為用戶(hù)打造清晰、放心的服務(wù)體驗。

　　不同商品的售后支持往往存在差異。電器類(lèi)商品一旦涉及維修，則需要克服技術(shù)、轉運、人力調動(dòng)等問(wèn)題，在此情況下品牌方通常選擇派出工程師上門(mén)維修。ServiceGo能夠對工單和工程師進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，大大提升了客服效率，降低了實(shí)施難度。

　　而小型生活類(lèi)商品則可以通過(guò)客服機器人來(lái)完成退換貨、服務(wù)評價(jià)、商品問(wèn)題反饋、開(kāi)具發(fā)票等。同時(shí)還可以搭配GaussMind智能質(zhì)檢，在售后過(guò)程中完成敏感詞監控與提示，規避風(fēng)險。

　　而大型器械和部分家電則需要Udesk視頻客服來(lái)完成使用、簡(jiǎn)單維修，例如醫療設備，一方面常規客服人員無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)指導，一方面用戶(hù)可能是老年人或是患者，不便于出行。視頻客服則可以打破時(shí)間和距離的限制，提供及時(shí)、方便的售后服務(wù)。

　　許多品牌在用戶(hù)購買(mǎi)后，仍然會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)，除常規的回訪(fǎng)調研外，還有老客戶(hù)優(yōu)惠、新品分享等。沃豐科技智能客戶(hù)體驗管理平臺CusBridge，可通過(guò)設置智能工單進(jìn)行定期用戶(hù)回訪(fǎng)，以完成滿(mǎn)意度調查、二次推廣等任務(wù)，刺激用戶(hù)復購。

　　時(shí)至今日，618已經(jīng)由一家電商平臺的周年慶活動(dòng)，發(fā)展成為整個(gè)消費零售行業(yè)的年度狂歡。而針對大型電商節的輔助工具、營(yíng)銷(xiāo)策略也在不斷更新迭代，沃豐科技作為AI驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)、CRM和客戶(hù)體驗解決方案提供商，將自身的AI技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗相結合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個(gè)場(chǎng)景痛點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)快消零售客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案，在即將到來(lái)的新一輪618，為唯品會(huì )、得物、麥當勞、星巴克、雅詩(shī)蘭黛、伊利、三只松鼠等數萬(wàn)家消費零售電商客戶(hù)的年中決戰保駕護航。