2022年9月23日，2022（第四屆）全國政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。論壇由中國信息協(xié)會(huì )、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主辦，中國電信股份有限公司廣東分公司聯(lián)合主辦，中國信息協(xié)會(huì )客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心分會(huì )、中山大學(xué)數字治理研究中心、政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展聯(lián)盟、CCSO評定中心、中國信息協(xié)會(huì )數字治理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )等協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦，科大訊飛股份有限公司等單位支持。

　　聚焦政務(wù)熱線(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，全國各省市政務(wù)熱線(xiàn)代表、專(zhuān)家學(xué)者、技術(shù)機構等400余人，共同探討了政務(wù)熱線(xiàn)在賦能數字政府建設發(fā)展及社會(huì )治理方面的經(jīng)驗和價(jià)值，以進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)數字化發(fā)展。

　　論壇期間，科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波出席開(kāi)幕式；智能客服業(yè)務(wù)線(xiàn)總經(jīng)理戚曉成出席“政務(wù)熱線(xiàn)與社會(huì )治理”分論壇并發(fā)表主題演講；智能服務(wù)事業(yè)部華南解決方案總監陳燁坤出席“政務(wù)服務(wù)數字化建設”分論壇并發(fā)表主題演講，共同探索AI賦能政務(wù)服務(wù)。

　　在“政務(wù)熱線(xiàn)與社會(huì )治理”分論壇，戚曉成表示，政務(wù)熱線(xiàn)管理部門(mén)的職能價(jià)值將由服務(wù)過(guò)程管理逐漸向數據分析研判與支撐社會(huì )治理過(guò)渡，但熱線(xiàn)中心智能化技術(shù)應用還處于初期，熱線(xiàn)部門(mén)需要數字化、智能化、體系化地進(jìn)行分析并支撐社會(huì )治理。

　　戚曉成認為，應從理數據、建能力、促應用、保服務(wù)四個(gè)層面發(fā)力，依托科大訊飛打造的“1+3+N+4”政務(wù)熱線(xiàn)數據分析平臺，以體系化數據治理能力輔助社會(huì )治理決策。

　　理數據，按照場(chǎng)景到應用的思路，梳理政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的系統流程，分門(mén)別類(lèi)，將業(yè)務(wù)數據沉淀等成共享數據庫；建能力，構建數據結構化處理、建模分析、數據挖掘和應用共享能力，支撐跨業(yè)務(wù)數據互聯(lián)互通；促應用，根據數據使用的要求進(jìn)行數據封裝應用，為12345熱線(xiàn)、決策部門(mén)、委辦單位等各級部門(mén)領(lǐng)導科學(xué)決策提供數據支撐；保服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)性的事件數據分析，充分應用人工智能、大數據分析技術(shù)，不斷優(yōu)化運營(yíng)，長(cháng)期提升市民體驗與業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　戚曉成認為，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)應向人機“四協(xié)同”、未來(lái)“三中心”轉變。“四協(xié)同”即服務(wù)協(xié)同、組織協(xié)同、運營(yíng)協(xié)同、知識協(xié)同，“三中心”即集約共享知識中心、政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)運營(yíng)中心和城市治理支撐中心，以知識和數據能力為引擎，促進(jìn)社會(huì )治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來(lái)城市發(fā)展與管理的重要支撐點(diǎn)。

　　在“政務(wù)服務(wù)數字化建設”分論壇，陳燁坤表示，新冠肺炎疫情、百姓的服務(wù)訴求日益強烈等因素為政務(wù)熱線(xiàn)帶來(lái)新的機遇與挑戰，圍繞政務(wù)熱線(xiàn)的實(shí)際運營(yíng)場(chǎng)景，科大訊飛運用AI技術(shù)賦能政務(wù)熱線(xiàn)的前臺、中臺和后臺。

　　前臺場(chǎng)景圍繞坐席的呼入和呼出場(chǎng)景，在呼入場(chǎng)景，熱線(xiàn)高峰期有機器人兜底，保證熱線(xiàn)打得通；通過(guò)智能語(yǔ)音導航系統，市民說(shuō)出需求即可獲得信息與服務(wù)；同時(shí)，AI為坐席提供實(shí)時(shí)對話(huà)轉寫(xiě)、話(huà)術(shù)提醒和推薦、話(huà)后自動(dòng)小結等服務(wù)。在呼出場(chǎng)景，針對巨量政務(wù)通知、回訪(fǎng)等服務(wù)場(chǎng)景，AI替代人工實(shí)現緊急事項通知、工作滿(mǎn)意度調研等工作。

　　中臺場(chǎng)景圍繞熱線(xiàn)內部組織運營(yíng)場(chǎng)景，在全量政務(wù)服務(wù)質(zhì)檢分析上，挖掘市民對于公共服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，將分析結果自動(dòng)匯聚、動(dòng)態(tài)展示；在熱線(xiàn)人員培訓方面，智能培訓幫助坐席人員快速上崗；政務(wù)智能服務(wù)運營(yíng)體系準確定位群眾訴求、及時(shí)解答群眾問(wèn)題、高效流轉業(yè)務(wù)工單。

　　后臺場(chǎng)景圍繞熱線(xiàn)大數據應用場(chǎng)景，及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對短時(shí)突增的同類(lèi)事件、熱線(xiàn)事件進(jìn)行識別并預警。同時(shí)，通過(guò)對話(huà)錄音、對話(huà)文本的結構化分析，抽取關(guān)鍵信息要素，實(shí)現工單分類(lèi)和對象識別，了解重點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和關(guān)鍵信息。