某省會(huì )城市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)坐席規模280人，日均話(huà)務(wù)量2-3萬(wàn)通，是城市治理與社會(huì )發(fā)展的重要樞紐。為了優(yōu)化便民服務(wù)，該市12345通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，實(shí)現人機協(xié)同服務(wù)，落地智能語(yǔ)音機器人、智能坐席助手、智能回訪(fǎng)等智能化應用，實(shí)現服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、數據治理等多方面的提升。本案例旨在為各級政府部門(mén)的政務(wù)熱線(xiàn)智能化升級提供經(jīng)驗借鑒。

　　智能語(yǔ)音機器人不僅可以承擔話(huà)務(wù)咨詢(xún)工作，也可以承擔智能分派作用。在國辦53號文的熱線(xiàn)整合歸并要求下，可以由智能語(yǔ)音機器人先進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，對于雙號并行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，簡(jiǎn)單問(wèn)題由智能語(yǔ)音機器人直接回復，復雜問(wèn)題按照服務(wù)類(lèi)型智能分派到分中心。如果市民咨詢(xún)的是分中心業(yè)務(wù)，則可以通過(guò)運營(yíng)商碼號配置，智能語(yǔ)音機器人直接轉入分中心；

　　語(yǔ)音機器人擅長(cháng)處理重復性的咨詢(xún)問(wèn)題，處理投訴類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)難度相對較大，而投訴類(lèi)業(yè)務(wù)對于政務(wù)熱線(xiàn)而言具有較大的優(yōu)化空間，因此可以設計體系化的投訴類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)項處理方案，結合工單處理流程實(shí)現投訴流程全自動(dòng)化處理。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)是城市治理與社會(huì )發(fā)展的重要樞紐，作為政府統一的服務(wù)窗口，提供7*24小時(shí)響應，是群眾/企業(yè)訴求與政府各委辦單位之間的協(xié)同調度中樞，也是輔助城市治理與決策的數據支撐平臺。

　　某省會(huì )城市（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“A市”）12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的坐席規模280人，日均話(huà)務(wù)量在2-3萬(wàn)通，疫情期間高峰期話(huà)務(wù)量達到6萬(wàn)通，過(guò)去的話(huà)務(wù)模式采取傳統IVR按鍵導航，服務(wù)效率較低、影響市民滿(mǎn)意度。

　　近年來(lái)，市民政務(wù)服務(wù)訴求日益強烈。從接入渠道來(lái)看，雖然互聯(lián)網(wǎng)等數字化渠道增長(cháng)迅猛，但電話(huà)仍然是政務(wù)熱線(xiàn)的主要接入渠道。從服務(wù)效能上看，各地區有所差異，東部發(fā)展有所超前，中西部相對滯后。新冠肺炎疫情等突發(fā)性事件對政務(wù)服務(wù)更是帶來(lái)新的考驗，政務(wù)熱線(xiàn)需要做到高并發(fā)快接通、運營(yíng)效率高、輿情傳遞準、政策更新快。

　　2021年1月，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》發(fā)布，對政府熱線(xiàn)的歸并、服務(wù)和能力提出系統化要求。同時(shí)各地政府紛紛出臺政策跟進(jìn)，對政府熱線(xiàn)的服務(wù)承載能力、服務(wù)質(zhì)量、智能化應用建設等提出更高要求，同時(shí)對于擁有人工坐席與客服機器人的熱線(xiàn)中心而言，對運營(yíng)組織管理和流程管理也提出變革。

　　當前，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)面臨的挑戰集中在以下四方面：

　　第一，難以實(shí)現資源快速響應與服務(wù)質(zhì)量穩定。熱線(xiàn)歸并，業(yè)務(wù)量增加，坐席數量難以快速響應激增訴求，12345的坐席人員大多采用外包，人員流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量難保障。

　　第二，智能化程度不足。智能化的能力和平臺建設缺少方法論和工具，應用價(jià)值難體現，智能化產(chǎn)品的運營(yíng)機制與傳統運營(yíng)管理模式融合度不高。

　　第三，前后端價(jià)值輸出待提升。大量對話(huà)內容挖掘不夠，對用戶(hù)熱點(diǎn)與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進(jìn)一步分析、決策。

　　第四，業(yè)務(wù)閉環(huán)與質(zhì)量評價(jià)整理難。服務(wù)產(chǎn)生后，過(guò)程和結果評估工作量大，資源不足；人工調研與回訪(fǎng)的工作量成本巨大，回訪(fǎng)結果不夠全面。

　　面向政務(wù)熱線(xiàn)，科大訊飛打造12345智能化解決方案，通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，實(shí)現人機協(xié)同服務(wù)，落地智能語(yǔ)音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪(fǎng)等智能化應用，提供從底層硬件設施到中層業(yè)務(wù)系統及頂層智能化應用的全集成解決方案，幫助政務(wù)熱線(xiàn)構建人機耦合、運營(yíng)數字化、決策智能化的新一代呼叫中心。

　　為解決A市12345在受理、派單、督辦、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，科大訊飛為其設計的建設方案包括業(yè)務(wù)系統、智能化系統以及底層的硬件設施，共計覆蓋700多個(gè)業(yè)務(wù)子模塊。其中智能化系統包括智能語(yǔ)音機器人、智能坐席助手、智能回訪(fǎng)機器人等，推進(jìn)12345政務(wù)熱線(xiàn)數智化轉型。

　　12345熱線(xiàn)號碼的整合歸并，同時(shí)受疫情反復高發(fā)的影響，A市12345政務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)激增。通過(guò)上線(xiàn)智能語(yǔ)音機器人，A市12345實(shí)現菜單扁平化，解決簡(jiǎn)單高頻的問(wèn)題處理，大幅減輕人工客服壓力，支撐熱線(xiàn)中心具備隨時(shí)的、靈活的彈性應對能力，提升人工分流率、降低IVR通話(huà)時(shí)長(cháng)、保障7*24小時(shí)響應服務(wù)、提升用戶(hù)體驗。

　　A市12345熱線(xiàn)歸并后，由智能語(yǔ)音機器人先進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，對于雙號并行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，簡(jiǎn)單問(wèn)題由智能語(yǔ)音機器人直接回復，復雜問(wèn)題則按照服務(wù)類(lèi)型智能分派到分中心。如果市民咨詢(xún)的是分中心業(yè)務(wù)，則可以通過(guò)運營(yíng)商碼號配置，智能語(yǔ)音機器人直接轉入分中心中。智能語(yǔ)音機器人不僅承擔了話(huà)務(wù)咨詢(xún)工作，同時(shí)承擔了智能分派作用。

　　智能語(yǔ)音機器人的業(yè)務(wù)運營(yíng)分為三方面：

　　第一，逐步開(kāi)放全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。按時(shí)間段逐步開(kāi)放智能導航功能，從輔助人工到部分代替人工。A市12345智能語(yǔ)音機器人先于夜間0-8點(diǎn)話(huà)務(wù)低谷開(kāi)放，試點(diǎn)一個(gè)月驗證效果后正式開(kāi)放全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。

　　第二，提升導航服務(wù)感知。通過(guò)優(yōu)化詞典及用戶(hù)意圖題槽，增加集內集外業(yè)務(wù)開(kāi)展常態(tài)運營(yíng)優(yōu)化，此外還通過(guò)專(zhuān)題的方式進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，例如轉人工專(zhuān)題分析、無(wú)聲通話(huà)專(zhuān)題、人工分流率專(zhuān)題、報表數據優(yōu)化專(zhuān)題等。

　　第三，持續擴大導航服務(wù)規模。智能語(yǔ)音機器人剛上線(xiàn)時(shí)可以回答100多個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，隨著(zhù)累計五批次的數據優(yōu)化、擴充語(yǔ)料，咨詢(xún)業(yè)務(wù)擴充至700+，并設計“供暖投訴業(yè)務(wù)”等10個(gè)投訴場(chǎng)景，共計覆蓋超70%+的話(huà)務(wù)場(chǎng)景。

　　語(yǔ)音機器人處理投訴類(lèi)業(yè)務(wù)的難度相對較大，對此，科大訊飛為A市12345設計了投訴類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)項處理方案，結合工單處理流程實(shí)現導航投訴流程全自動(dòng)化。

　　首先工單生成時(shí)，智能語(yǔ)音機器人根據語(yǔ)音交互內容識別投訴場(chǎng)景及關(guān)鍵要素，確認后生成投訴工單；然后將工單轉派給多媒體崗受理，多媒體坐席對投訴工單進(jìn)行信息檢查，對于信息不完整的工單進(jìn)行直接回復，不進(jìn)行轉派，對于信息完整的工單則轉派給工單承辦單位；工單承辦單位辦結工單，并返回辦理結果，對于不屬于該承辦單位管轄范圍的工單則進(jìn)行返回處理，重新派單；最后，外呼機器人對辦結工單進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，由此形成體系化的投訴業(yè)務(wù)專(zhuān)項處理方案。

　　除了投訴處理方案以外，A市12345還打造了多個(gè)個(gè)性化專(zhuān)題運營(yíng)方案，例如疫情應急方案、某運動(dòng)會(huì )專(zhuān)題方案等，通過(guò)定向的專(zhuān)題運營(yíng)方案，并與定期的輿情分析體系結合，大幅降低政務(wù)服務(wù)壓力。

　　在剛剛完成熱線(xiàn)歸并背景、話(huà)務(wù)量持續增加的情況下，智能語(yǔ)音機器人為A市12345熱線(xiàn)中心持續提升和優(yōu)化各項運營(yíng)指標：轉人工率降低39%、人工分流率提升25%、排隊等待時(shí)長(cháng)從27.8s降低至11s等。

　　科大訊飛為A市12345上線(xiàn)智能坐席助手系統，實(shí)現了知識推薦、話(huà)術(shù)指引、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、角色分離轉寫(xiě)、自助填單、工單分類(lèi)、工單自助總結、智能分派等功能，并與原工單受理系統融合，開(kāi)發(fā)了個(gè)性化功能分屏功能、歷史工單查看功能、隨路信息查看功能，目前已推動(dòng)全員使用，為人工坐席即時(shí)響應與高效服務(wù)提供了強有力的支撐。

　　智能坐席助手在通話(huà)前通過(guò)人機交互軌跡攜帶、人轉人服務(wù)歷史攜帶等快速了解用戶(hù)意圖，通話(huà)中通過(guò)話(huà)術(shù)地圖指引、話(huà)術(shù)流提示、工單自動(dòng)填充等快速標準化提醒和處理用戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，通話(huà)結束后對來(lái)電原因自動(dòng)分類(lèi)、工單內容自動(dòng)總結分類(lèi)等，解決呼叫中心人工坐席服務(wù)效率低、人工壓力大、服務(wù)不標準、人力成本高等問(wèn)題。

　　經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運營(yíng)，A市12345政務(wù)熱線(xiàn)280坐席全部加載智能坐席助手，共計完成32類(lèi)業(yè)務(wù)、1300余條識別短語(yǔ)的系統加載及優(yōu)化，來(lái)電原因意圖top3推薦準確率達到80%；智能推送功能日均推送近4萬(wàn)次，實(shí)現來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)自動(dòng)選擇，在易錯點(diǎn)、短信推送等方面實(shí)時(shí)提醒坐席人員，簡(jiǎn)化操作、提升效率；280名坐席平均通話(huà)時(shí)長(cháng)下降7%，平均工單辦結率提升至70.85%。

　　政務(wù)熱線(xiàn)在滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、疫情健康篩查、緊急事項通知、民意調研等環(huán)節的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過(guò)使用智能外呼機器人建立全量業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)反饋機制，提高回訪(fǎng)效率，在推動(dòng)訴求閉環(huán)、提升政務(wù)服務(wù)能力方面發(fā)揮強有力的作用。

　　例如在工單辦結滿(mǎn)意度回訪(fǎng)場(chǎng)景下，智能回訪(fǎng)機器人對歷史存留工單進(jìn)行處理，累計呼出130萬(wàn)通回訪(fǎng)電話(huà)，接通率提升31%，每月直接滿(mǎn)意歸檔工單3.8萬(wàn)通。

　　在科大訊飛智能化解決方案的支持下，A市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現：

　　第一，服務(wù)效能提升。A市12345政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通率從50%提升至83%，排隊等待時(shí)長(cháng)由21s降低至13s，語(yǔ)音識別準確率94%、語(yǔ)義理解準確率92%，全渠道智能服務(wù)不受人力資源的約束，滿(mǎn)足政務(wù)熱線(xiàn)的高并發(fā)響應請求。智能化應用可以受理簡(jiǎn)單、高頻的咨詢(xún)受理等業(yè)務(wù)，使得人力資源可以做更高附加值的工作，實(shí)現政務(wù)服務(wù)資源優(yōu)化。

　　第二，服務(wù)質(zhì)量提升。利用智能質(zhì)檢發(fā)現坐席服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題；利用工單效能分析實(shí)現流轉環(huán)節中存在的問(wèn)題，從而有針對性地改進(jìn)和提升。利用智能外呼機器人進(jìn)行受理業(yè)務(wù)的全量回訪(fǎng)，收集市民意見(jiàn)，形成服務(wù)流程閉環(huán)；在疫情排查、汛情通知等各民生領(lǐng)域，也可以利用外呼機器人完成問(wèn)卷調研，幫助決策。

　　第三，數據治理提升。通過(guò)對政務(wù)熱線(xiàn)的對話(huà)數據進(jìn)行結構化分析，給出市民群眾針對各類(lèi)事件的關(guān)注點(diǎn)分析，輔助決策；用數據指標來(lái)核定政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)情況，做到依數治理，循數優(yōu)化。