作為一家全球化的運營(yíng)商，英國電信已經(jīng)在歐洲、南美以及印度等多個(gè)國家和地區部署了云呼叫中心，為客戶(hù)提供無(wú)縫融合、及時(shí)響應的服務(wù)。同時(shí)，英國電信還將云呼叫中心作為一種服務(wù)，提供給了旅游、醫藥、零售、制造等多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)。
接入方式日趨多樣化
接入手段的多樣化是促使英國電信使用云呼叫中心的直接原因。為了清楚掌握用戶(hù)接入方式的變化，英國電信從2011年到2012年對英國、美國、中國、澳大利亞、印度、新加坡和我國香港的3000多名消費者進(jìn)行了在線(xiàn)調查。結果顯示，盡管電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)自助和面對面溝通是用戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其它選項正越來(lái)越受到消費者的歡迎，比如SMS、在線(xiàn)論壇、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交網(wǎng)站和視頻會(huì )議等，具體比例見(jiàn)圖1。
然而，傳統的呼叫中心大多只考慮到電話(huà)、電子郵件等方式，對于在線(xiàn)聊天、社交網(wǎng)站等缺乏支撐，為此，運營(yíng)商的呼叫中心面臨著(zhù)挑戰。英國電信研究用戶(hù)行為體驗的專(zhuān)家Nicola Millard就坦言，客戶(hù)使用多種渠道來(lái)接入英國電信的呼叫中心，成為其所面臨的挑戰之一。
此外，調查結果顯示，65%的客戶(hù)會(huì )不斷地改變溝通渠道和方式，在不同的渠道之間來(lái)回切換，為確保無(wú)論客戶(hù)通過(guò)何種渠道都能獲得無(wú)縫、一致的融合體驗，企業(yè)也需要變革傳統的呼叫中心體系。
基于上述考慮，英國電信近期部署了云呼叫中心。英國電信環(huán)球服務(wù)亞太產(chǎn)品市場(chǎng)總裁Steve Robinson稱(chēng)，引入云計算后，英國電信的呼叫中心能夠真正實(shí)現資源虛擬化以及資源與需求的完美搭配，其坐席人員能夠無(wú)縫處理來(lái)自任何渠道的呼叫請求。
滿(mǎn)足自主客戶(hù)更高要求
自主客戶(hù)群體的崛起也是英國電信部署云呼叫中心的重要原因之一。英國電信在調查中發(fā)現，客戶(hù)自主已成為消費者行為中的新趨勢，這類(lèi)客戶(hù)上網(wǎng)非常方便，獲得信息的渠道也相對便捷，他們在決定購買(mǎi)之前往往自己動(dòng)手收集了大量關(guān)于產(chǎn)品的信息和評價(jià)，他們的決策更容易受其他消費者所影響，不會(huì )為企業(yè)的品牌或者建議所左右。
英國電信將這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為自主客戶(hù)，自主客戶(hù)具有和傳統客戶(hù)不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式來(lái)獲取推薦，認為如果和公司溝通容易，就會(huì )從該公司購買(mǎi)更多的產(chǎn)品。自主客戶(hù)的特點(diǎn)見(jiàn)圖2所示。
調查也發(fā)現，盡管自主客戶(hù)的很多溝通都通過(guò)自助方式來(lái)完成，然而客戶(hù)對于呼叫中心的使用并不會(huì )因此減少。而且在掌握了基本情況之后，客戶(hù)尋求的幫助或者要求呼叫中心做的事情會(huì )更為復雜，這就對呼叫中心提出了更高的要求。
通過(guò)部署云呼叫中心，英國電信滿(mǎn)足了這類(lèi)客戶(hù)群體的需求，通過(guò)將各個(gè)平臺上的客戶(hù)信息統一整合，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿(mǎn)足他們的需要。現在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。
