考核指標亦需調整
如果說(shuō)過(guò)去運營(yíng)商呼叫中心的運營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著(zhù)自主用戶(hù)的出現，運營(yíng)模式也變得復雜。
客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒(méi)有解決的具有一定復雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調查發(fā)現，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，89%的客戶(hù)不介意轉接到專(zhuān)家那里獲得幫助。
圖1 用戶(hù)通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標需要進(jìn)行調整。“傳統的在多少時(shí)間內能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò )渠道的樞紐，將是云呼叫中心設施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶(hù)群的特點(diǎn)
既然客戶(hù)希望由專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題，英國電信在變革呼叫中心運營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設專(zhuān)家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專(zhuān)家隊伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識庫。英國電信還通過(guò)云計算和統一通信等技術(shù)，保證專(zhuān)家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內與客戶(hù)溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿(mǎn)足他們的需要。現在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。
考核指標亦需調整
如果說(shuō)過(guò)去運營(yíng)商呼叫中心的運營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著(zhù)自主用戶(hù)的出現，運營(yíng)模式也變得復雜。
客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒(méi)有解決的具有一定復雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調查發(fā)現，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，89%的客戶(hù)不介意轉接到專(zhuān)家那里獲得幫助。
圖1 用戶(hù)通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標需要進(jìn)行調整。“傳統的在多少時(shí)間內能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò )渠道的樞紐，將是云呼叫中心設施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶(hù)群的特點(diǎn)
既然客戶(hù)希望由專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題，英國電信在變革呼叫中心運營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設專(zhuān)家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專(zhuān)家隊伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識庫。英國電信還通過(guò)云計算和統一通信等技術(shù)，保證專(zhuān)家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內與客戶(hù)溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿(mǎn)足他們的需要。現在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。
考核指標亦需調整
如果說(shuō)過(guò)去運營(yíng)商呼叫中心的運營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著(zhù)自主用戶(hù)的出現，運營(yíng)模式也變得復雜。
客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒(méi)有解決的具有一定復雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調查發(fā)現，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，89%的客戶(hù)不介意轉接到專(zhuān)家那里獲得幫助。
圖1 用戶(hù)通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標需要進(jìn)行調整。“傳統的在多少時(shí)間內能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò )渠道的樞紐，將是云呼叫中心設施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶(hù)群的特點(diǎn)
既然客戶(hù)希望由專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題，英國電信在變革呼叫中心運營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設專(zhuān)家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專(zhuān)家隊伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識庫。英國電信還通過(guò)云計算和統一通信等技術(shù)，保證專(zhuān)家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內與客戶(hù)溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿(mǎn)足他們的需要。現在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。
考核指標亦需調整
如果說(shuō)過(guò)去運營(yíng)商呼叫中心的運營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著(zhù)自主用戶(hù)的出現，運營(yíng)模式也變得復雜。
客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒(méi)有解決的具有一定復雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調查發(fā)現，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，89%的客戶(hù)不介意轉接到專(zhuān)家那里獲得幫助。
圖1 用戶(hù)通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標需要進(jìn)行調整。“傳統的在多少時(shí)間內能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò )渠道的樞紐，將是云呼叫中心設施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶(hù)群的特點(diǎn)
既然客戶(hù)希望由專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題，英國電信在變革呼叫中心運營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設專(zhuān)家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專(zhuān)家隊伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識庫。英國電信還通過(guò)云計算和統一通信等技術(shù)，保證專(zhuān)家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內與客戶(hù)溝通和交流。
