客戶(hù)公司簡(jiǎn)介
德意志銀行是一家領(lǐng)先的環(huán)球投資銀行,擁有實(shí)力雄厚和盈利能力卓越的私人客戶(hù)業(yè)務(wù),其業(yè)務(wù) 屬互補性質(zhì)。德意志銀行在德國以及歐洲雄踞領(lǐng)導者地位,并在北美洲、亞洲和主要新興市場(chǎng)持 續發(fā)展。德意志銀行雇有約77,053名員工,在全球72個(gè)國家和地區提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。德意志 銀行不斷競爭,成為頂級的金融解決方案提供商,積極服務(wù)于追求卓越的客戶(hù),并為廣大股東和 員工創(chuàng )造超凡價(jià)值。
挑戰
直至1999年,德意志銀行的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)還是通過(guò)幾個(gè)不同的電話(huà)號碼接入。其中一部分的電話(huà) 是由呼叫中心的坐席提供服務(wù),而其他的呼叫則通過(guò)自助式按鍵(DTMF)應用處理。在2002年,德 意志銀行隨機抽選了20%的客戶(hù)進(jìn)行了一項為期一個(gè)月的測試,使用其全新開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音識別電話(huà) 門(mén)戶(hù)系統。根據試驗結果顯示,其語(yǔ)音識別率高達90%以上,奠定了之后全面啟用這個(gè)語(yǔ)音識別 電話(huà)門(mén)戶(hù)系統的成功。
解決方案
自2002年起,自然語(yǔ)言電話(huà)門(mén)戶(hù)系統已向所有客戶(hù)全面開(kāi)放。該系統在2009采用了Nuance新版本的自助語(yǔ)音導航應用完成了全面的升級和更新。
只通過(guò)一個(gè)電話(huà)號碼,該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統可以為用戶(hù)提供一年365天的無(wú)間斷服務(wù)。同時(shí)受益于自 然語(yǔ)言識別技術(shù),呼叫者可以用常用的說(shuō)話(huà)方式和用語(yǔ)來(lái)描述他們的需求,這意味著(zhù)呼叫者可以 完全任意地按自己的意愿來(lái)表達他們的要求。該系統首先會(huì )對呼叫者的身份進(jìn)行驗證,接下來(lái)便 會(huì )問(wèn):“有什么能夠幫助你?”。如此,直接地引導他們到所需的銀行服務(wù)。呼叫中心相關(guān)的坐 席將會(huì )解答其專(zhuān)門(mén)性的問(wèn)題。
Nuance的自助語(yǔ)音導航解決方案可正確地直接引導客戶(hù)找到相關(guān)的聯(lián)系人,或是引導他們到語(yǔ)音 系統的正確的節點(diǎn)。Nuance的自助語(yǔ)音導航解決方案采用了最現代化的語(yǔ)音技術(shù),其中Nuance Recognizer v9支持基于統計語(yǔ)言模型(Statistical Language Modeling)開(kāi)發(fā)的統計語(yǔ)義模型 (Statistical Semantic Modeling)。這些技術(shù)令語(yǔ)音自助服務(wù)應用取得極高的效益,并顯著(zhù)地提高 了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)降低了運營(yíng)成本。Nuance的自助語(yǔ)音導航解決方案尤其適用于替代那些只 允許輸入指示或關(guān)鍵字的基礎的語(yǔ)音應用。自助語(yǔ)音導航應用能夠完全理解呼叫者隨意的說(shuō)話(huà)。
顯著(zhù)優(yōu)勢:
- 高識別率:不論是否提供了明確的問(wèn)題,該系統都能夠成功地引導87%的呼叫者
- 客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音更容易地操作這個(gè)系統,從而獨立地完成他們的交易或者指令
- 自然語(yǔ)言識別技術(shù)能在服務(wù)請求中識別隨意說(shuō)出的語(yǔ)音輸入
- 一個(gè)電話(huà)號碼綜合了230多項銀行服務(wù)
德意志銀行的自助客戶(hù)服務(wù)令客戶(hù)能夠通過(guò)一個(gè)電話(huà)號碼,快速和簡(jiǎn)單地獲取所需的服務(wù)。例如,查詢(xún)所有賬戶(hù)的余額,自動(dòng)進(jìn)行資金轉賬,或更改客戶(hù)的電話(huà)PIN碼。
全新的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統的亮點(diǎn)是其簡(jiǎn)單操作和簡(jiǎn)單易用的操作系統。呼叫者可以隨意用自然的語(yǔ)句 確切地闡述其要求,而不必在預設的繁雜的菜單中查找。不論是任何陳述方式或者個(gè)人發(fā)音,系 統都可識別客戶(hù)的要求,在無(wú)需使用關(guān)鍵詞的情況下,便可直接引導呼叫至所需的服務(wù)。例如, 客戶(hù)說(shuō)“我想進(jìn)行資金轉賬。”當系統對這語(yǔ)音輸入進(jìn)行識別后,便會(huì )立即發(fā)出所需提供數據的 請求,如有必要,客戶(hù)也可被轉接到專(zhuān)門(mén)負責的職員。在驗證過(guò)程完成后,菜單的結構僅由一級 組成,因此,客戶(hù)能在最短的時(shí)間內被引導至所需的服務(wù)。這樣可以節省大量的時(shí)間,以及顯著(zhù) 減少客戶(hù)的電話(huà)費用。
對于不了解如何隨意地敘述所需服務(wù)要求的客戶(hù),可以按照該應用的指導逐步完成。
自助服務(wù)應用的優(yōu)勢:
- 在最短的時(shí)間內引導客戶(hù)到所需的服務(wù)
- 簡(jiǎn)單易用的操作
- 提供一天24小時(shí),一年365天的服務(wù)
在2009年于紐倫堡舉行的語(yǔ)音日(VOICE Days)活動(dòng)中,德意志銀行以最佳電話(huà)銀行服務(wù)門(mén)戶(hù)獲頒語(yǔ)音獎項(VOICE Award)。該獎項會(huì )定期頒發(fā)給在德國、奧地利和瑞士的最佳德語(yǔ)電話(huà)服務(wù)機構。
評判委員會(huì )將這個(gè)獎項頒發(fā)給德意志銀行語(yǔ)音門(mén)戶(hù),是因為“隨意說(shuō)”的語(yǔ)音輸入可引申出多種 理解的可能性,因此對于高識別率的要求極具挑戰性,而對于230多項復雜的銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)說(shuō) 更是難上加難。但事實(shí)上,該系統可以在僅僅是非常個(gè)性化的客戶(hù)要求描述的提示下,也能成功 地將呼叫引導至所需的服務(wù),令對話(huà)效率顯著(zhù)提升。使用Nuance語(yǔ)音解決方案可以提高自動(dòng)化水 平,節約成本,并且提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
商業(yè)優(yōu)勢
憑借Nuance自助語(yǔ)音導航解決方案,德意志銀行的私人客戶(hù)能夠更容易地獲得服務(wù)。Nuance專(zhuān)注于提升服務(wù)水平,通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)確保長(cháng)期客戶(hù)的忠誠度。
現有的電話(huà)門(mén)戶(hù)系統最大的特點(diǎn)是能夠顯著(zhù)節約成本和提高呼叫中心的效率。它在經(jīng)濟方面優(yōu)勢 是顯而易見(jiàn)和可預測的。通過(guò)降低錯誤接線(xiàn)率,減輕了呼叫中心坐席的壓力,讓他們可以集中處 理需要更加詳細解釋的復雜問(wèn)題。使用了客戶(hù)關(guān)系管理系統,目標呼叫導航使個(gè)人銀行服務(wù)更加 透明化和易于監控。此外,該導航策略可應客戶(hù)需求而調整,令呼叫中心對呼叫處理和管理更具 成本效益。德意志銀行的電話(huà)門(mén)戶(hù)借助現代化的語(yǔ)音識別技術(shù),提升其企業(yè)形象,成為一家現代 化和未來(lái)導向型的金融服務(wù)提供商。
商業(yè)上的顯著(zhù)優(yōu)勢:
- 顯著(zhù)地節約成本和提高呼叫中心的效率
- 通過(guò)優(yōu)化呼叫中心架構和流程,從而降低成本
- 改善客戶(hù)服務(wù)并使其可衡量,客戶(hù)滿(mǎn)意度更高
- 呼叫中心坐席可專(zhuān)注于處理技術(shù)性問(wèn)題和復雜的客戶(hù)需求
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商,為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的 技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建,增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù) 和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。欲知更多信息,請登錄china.nuance.com。
