CTI論壇(ctiforum)3月27日消息（編譯/鄧旭）:直觀(guān)客戶(hù)體驗公司[24]7近日宣布推出 [24]7 Visual Speech解決方案，這是一種新的服務(wù)，將現有的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)轉變?yōu)橄乱淮苿?dòng)客戶(hù)體驗。在這個(gè)手機快速普及的時(shí)代，[24]7 Visual Speech在互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)和移動(dòng)領(lǐng)域提供統一的客戶(hù)體驗，同時(shí)又兼顧客戶(hù)所處的環(huán)境。這個(gè)新型的[24]7 解決方案是行業(yè)內獨一無(wú)二的產(chǎn)品，運用了預測分析法和實(shí)時(shí)決策功能。
雖然互聯(lián)網(wǎng)、聊天、社交媒體和其他渠道在不斷擴展，但是呼叫中心互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)仍然是消費者使用的一個(gè)主要渠道。消費者的移動(dòng)應用程序實(shí)際使用率比較低，因為他們必須要費功夫下載應用程序并且持續使用應用程序。[24]7 Visual Speech為使用互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)系統的消費者提供了先進(jìn)的HTML5移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )體驗，而且不要求消費者下載移動(dòng)應用程序。IVR通過(guò)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )相連接來(lái)引導消費者實(shí)現成功交易。通過(guò)讓消費者熟悉移動(dòng)自助服務(wù)，可以提高移動(dòng)應用程序的普及率以及自助服務(wù)的自動(dòng)化水平，還能夠獲得更好的客戶(hù)體驗。
作為一種多模式解決方案，[24]7 Visual Speech通過(guò)屏幕輸入和輸出增強了IVR的語(yǔ)音能力，使用戶(hù)能夠很容易完成復雜的任務(wù)。消費者現在可以利用智能手機的直觀(guān)界面來(lái)查看復雜數據，比如圖片和表格。而且消費者可以通過(guò)自己選擇的觸摸、錄入或語(yǔ)音的方式輸入信息。多模式的靈活性改善了客戶(hù)體驗并提高自助服務(wù)完成率。
[24]7 Visual Speech的預測分析和實(shí)時(shí)決策功能能夠確定應該為哪些IVR呼叫者提供多模式體驗，以及在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中何時(shí)提供這種多模式體驗。通過(guò)準確預測個(gè)體消費者的意圖， [24]7 Visual Speech提供的多模式體驗能夠擴大自助服務(wù)模式中可以輕松完成的任務(wù)的范圍。
2013年智能手機市場(chǎng)的多模式解決方案將掀起一場(chǎng)革命，Gartner公司在《市場(chǎng)份額分析： 2012年第4季度全球手機市場(chǎng)》（2013年2月12日由A Gupta等人編寫(xiě)）中指出，世界正在向智能手機邁進(jìn)，“ 2013年，全球終端用戶(hù)的智能手機銷(xiāo)售量將接近10億部。”
[24]7的多模式解決方案讓消費者能夠通過(guò)他們的智能手機從IVR電話(huà)互動(dòng)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )轉變。初步研究結果表明，消費者非常希望將他們的智能手機用于呼叫中心客戶(hù)服務(wù)。[24]7發(fā)現該解決方案的消費者采用率超過(guò)了80%，而任務(wù)成功完成率達到了90%。全球前三大信用卡發(fā)行機構之一已經(jīng)部署了這一解決方案，預計將每年處理超過(guò)1000萬(wàn)筆交易。
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