CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（編譯/鐘山嘯）:標桿是一個(gè)重要的管理工具，是用來(lái)作為一個(gè)參考為呼叫中心的管理者來(lái)衡量他們的呼叫中心管理水平距離他們所設定的目標有多遠的，同時(shí)衡量其在整個(gè)行業(yè)中所處的位置。這將幫助企業(yè)獲得未來(lái)的成長(cháng)和超越競爭對手所必需的深入見(jiàn)解。
在標桿門(mén)戶(hù)專(zhuān)家的幫助下，呼叫中心可以進(jìn)行一個(gè)附帶16個(gè)KPI指標的調查，這份調查報告將提供有關(guān)呼叫中心在行業(yè)中所處位置的初步結果。它也將被發(fā)送到標桿門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行審查和分析，隨后將結果發(fā)送回公司。這個(gè)調查將給公司提供以下的相關(guān)信息：
●您的運營(yíng)聯(lián)絡(luò )通道在定量基礎上的管理可視性。
●業(yè)內同行和競爭對手的可比性：您的表現到底如何？
●針對具有高精確度的聯(lián)絡(luò )渠道之間的性能差距。
●連接聯(lián)絡(luò )中心渠道之間的沖突或可能需要固定的流程之間的性能差距。
●解讀客戶(hù)滿(mǎn)意度。這是提升您公司價(jià)值的關(guān)鍵。
●識別和量化“呼叫避免”和“呼叫轉化”以及流程改進(jìn)措施。
●通過(guò)有針對性的人力資源舉措改善工作生活。
●通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心認證過(guò)程達到能力提升。
●提升股東的投資價(jià)值。
“BenchmarkPortal的測查是與世界上唯一不斷更新的數據庫相聯(lián)系的呼叫中心行業(yè)測量，”BenchmarkPortal的CEO Bruce Belfiore如此說(shuō)道。“不像其他僅在一特定期間所做的測量，BenchmarkPortal的測量總是在接受著(zhù)新鮮的信息，使用一個(gè)獨特的受美國專(zhuān)利保護的標桿計劃進(jìn)行的。因此在信息的可靠性，數據庫的容量，以及我們的專(zhuān)家技能方面，我們是獨一無(wú)二的。”
通過(guò)參與調查，您的公司也將自動(dòng)進(jìn)入今年BenchmarkPortal的“百強競賽”，這是國際上公認的規模最大最權威的呼叫中心行業(yè)競賽 - 這意味著(zhù)您的公司有別于其他公司。Bruce Belfiore說(shuō)：“所有參與者將獲得一個(gè)標桿測試報告。報告將顯示其呼叫中心運營(yíng)管理水平在行業(yè)中的排名以及他們行業(yè)的整體性能狀況矩陣。此外，每個(gè)參與者有機會(huì )得到BenchmarkPortal專(zhuān)家所提供的一個(gè)45分鐘輔導，來(lái)解讀他們的標桿測試結果。專(zhuān)家會(huì )幫助企業(yè)確定其長(cháng)處和短處，并提供洞察呼叫中心的方法以及如何在未來(lái)的一年中改善性能的建議。因此，100強競賽的參與者既可以獲得認可也可以獲得重要的信息和可操作的管理技能。”
