CTI論壇(ctiforum)6月4消息（編譯/鐘山嘯）:英國新的研一項究表明，我們正在為我們糟糕的客戶(hù)服務(wù)付出每天470萬(wàn)英鎊的代價(jià)，這相當于英國企業(yè)每日成本的一半。
由NewVoiceMedia，一家云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案供應商，發(fā)起的這項針對英國消費者的調查表明，95％的人會(huì )采取某種形式的行動(dòng)來(lái)對付所受到的不滿(mǎn)意的服務(wù)。客戶(hù)中的一半可能都沒(méi)有試圖去解決問(wèn)題就選擇企業(yè)的競爭對手而離去。
最常見(jiàn)導致客戶(hù)流失的原因是，業(yè)務(wù)不熟悉（28％），態(tài)度惡略（22％），電話(huà)被轉接多次卻不能解決問(wèn)題（16％），來(lái)電有人回答了，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)無(wú)能力回答（16％）和長(cháng)時(shí)間被保持而沒(méi)有座席人員服務(wù)（12％）。
面對種種不愉快的客戶(hù)體驗，56％的受訪(fǎng)者將永遠不會(huì )再與該公司打交道，超過(guò)四分之一的會(huì )告訴朋友不使用該項業(yè)務(wù)，五分之一的會(huì )在網(wǎng)上張貼報復性評論，14％的甚至會(huì )通過(guò)社交媒體傳播。
令人略感驚訝的是，調查顯示，年輕一代比年長(cháng)者更能忍受長(cháng)時(shí)間的等待時(shí)間。49％的16到24歲人群可以等待5到10分鐘，30％的人會(huì )等待11到20分鐘。而那些55歲以上的老者，只有9％的人會(huì )等待11到20分鐘，22％的卻在5分鐘內得不到服務(wù)而掛斷電話(huà)。
調查結果還顯示，男性一般比女性更不耐煩，20%的男性可以容忍的等待時(shí)長(cháng)不到5分鐘，而女性這個(gè)數字只有13％。當得到一個(gè)良好的客戶(hù)體驗之后，男性和女性的表現也不一樣，女性更愿意向其他人推薦這家公司，而男性則是更加頻繁地使用這家公司的服務(wù)。
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