CTI論壇（ctiforum）3月10消息（編譯/韓江學(xué)）：聯(lián)絡(luò )中心從來(lái)就不是一個(gè)有高薪聲譽(yù)的地方，有證據表明，一些事情開(kāi)始改變了……至少有一點(diǎn)點(diǎn)。企業(yè)正在意識到，如果他們希望避免失去現有的客戶(hù)并吸引新的客戶(hù)的話(huà)，他們需要為客戶(hù)支持的質(zhì)量支付的更多。當然，他們所招聘的客戶(hù)支持代表的素質(zhì)很大程度上決定了客戶(hù)支持的質(zhì)量。
有確鑿證據證明客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理人員的薪資比以往更好。2014年版的“聯(lián)絡(luò )中心，電話(huà)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)全國薪酬指南”，這是由電信管理搜索每年出版的，調查了2013年最后一個(gè)季度聯(lián)絡(luò )中心一線(xiàn)座席人員的薪資。研究發(fā)現，在過(guò)去的一年里，許多副總裁和總監水平的職位工資比起過(guò)去7年中都要有明顯的漲幅。某些職位的平均漲幅超過(guò)了8%。
該調查對于聯(lián)絡(luò )中心一線(xiàn)座席人員的薪資并沒(méi)有給出清楚的結論。這份研究還發(fā)現，聯(lián)絡(luò )中心工作人員和支持崗位的人員薪資大致持平。
在猶他州Orem的一個(gè)外呼聯(lián)絡(luò )中心最近宣布，公司將為所有的一線(xiàn)坐席人員增加時(shí)薪并計劃雇用20個(gè)新員工。這家自1994年就在Orem的市場(chǎng)調查公司SSI將把員工的時(shí)薪提高21%，這是相當令人驚訝的。SSI電話(huà)中心的員工代表一些世界上最大的知名品牌進(jìn)行外呼市場(chǎng)調查和客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，也在一些政治選舉之時(shí)進(jìn)行民意測驗。
“我們非常自豪我們的Orem中心的員工所做的工作”，根據該公司發(fā)布的一份聲明。“他們表現出極大的熱誠，并接收來(lái)自客戶(hù)極好的反饋，我們很高興能夠使他們的時(shí)薪有顯著(zhù)增加。 ”
當然，沒(méi)有任何關(guān)于這家公司在此之前員工時(shí)薪的信息，這確實(shí)還不足以說(shuō)明問(wèn)題。在英國，有直接證據表明，聯(lián)絡(luò )中心員工的工資都在上漲。在2012年進(jìn)行的一項調查預測，各行各業(yè)的平均薪資會(huì )在2013年增長(cháng)3%，而聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的工資平均上升預測值為4.5%。
有證據表明，許多公司被過(guò)去十年中離岸外包的質(zhì)量低下刺痛了。現在他們開(kāi)始認識到，通過(guò)培訓和激勵一線(xiàn)坐席人員可以提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，可以保留更多的客戶(hù)，可以使公司整個(gè)業(yè)績(jì)提高。正如古語(yǔ)所云，“你得到的就是你付出的。”
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