CTI論壇（ctiforum.com）10月8日消息（編譯/老秦）：交互式語(yǔ)音應答（IVR）是企業(yè)面對客戶(hù)時(shí)的一個(gè)重要選擇。這里提及的一個(gè)新的解決方案將有可能使之更加行之有效。
Nuance通信宣布，TalkTalk公司已通過(guò)Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導航解決方案改善了與客戶(hù)的互動(dòng)。現在與TalkTalk公司交互尋求幫助的客戶(hù)，通過(guò)IVR系統給出的提示可以正常地交談。這種將客戶(hù)路由到正確的座席員的方式比起其他方式來(lái)說(shuō)更容易也更快。同時(shí)，客戶(hù)體驗到更加方便快捷和滿(mǎn)意的服務(wù)。
TalkTalk公司在英國提供寬帶、移動(dòng)、電話(huà)服務(wù)，也經(jīng)營(yíng)電視業(yè)務(wù)，它與Nuance建立了合作伙伴關(guān)系。TalkTalk公司表示，在實(shí)施新解決方案的14周之后已經(jīng)看到成本的降低，電話(huà)誤轉率降低了16%，更多的客戶(hù)選擇了自助服務(wù)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)減少了26秒。事實(shí)上，該公司看到了投資取得了回報。
最基本的，Nuance的來(lái)電導航讓客戶(hù)用自己的話(huà)來(lái)解釋他們?yōu)槭裁匆o聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)。這既方便了企業(yè)也方便了客戶(hù)。
“我們想通過(guò)最有效的方式處理來(lái)電，使客戶(hù)盡可能地體驗到快速和便捷的服務(wù)” TalkTalk公司聯(lián)系戰略與規劃負責人Eoin Power在一份聲明中說(shuō)，“這導致了呼叫引導技術(shù)在英國和愛(ài)爾蘭成功的部署。我們與Nuance一起專(zhuān)注合作的方式意味著(zhù)我們可以在安全的環(huán)境中測試和設計IVR的流程，并共同學(xué)習成長(cháng)。我們的投資回報曾經(jīng)是計劃在12個(gè)月之內完成，但是僅僅14周我們就達到了目的。”
Nuance的執行副總裁兼企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理，Robert Weideman說(shuō)，“TalkTalk公司已經(jīng)在很短的時(shí)間里看到了部署Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導航解決方案所帶來(lái)的顯著(zhù)好處。”
“他們的IVR系統具有高度的準確性，使呼叫可以正確地路由，速度非常快。這為客戶(hù)提供了更加方便的體驗，為T(mén)alkTalk提高了自動(dòng)化的程度，減少了通話(huà)時(shí)長(cháng)，以及更少的座席轉移到另一個(gè)座席的次數。”他補充說(shuō)。
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