CTI論壇（ctiforum.com）9月2消息（編譯/老秦）：你如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？這是一個(gè)亙古以來(lái)商家、零售商和銷(xiāo)售團隊一直在問(wèn)自己的問(wèn)題。每個(gè)人似乎都有自己的想法。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)方面，雇傭最好的客戶(hù)支持團隊是另一方面。采用最新的技術(shù)來(lái)確保用戶(hù)得到正確的信息又是一方面。
但是，如果問(wèn)客戶(hù)的話(huà)，他們會(huì )告訴你，所有這些的確都很重要。但是在這上面有一個(gè)壓倒一切的因素是：易用性。就像辦公用品商店具有商業(yè)特色的“簡(jiǎn)單”按鈕一樣，企業(yè)讓客戶(hù)能夠很方便容易地聯(lián)絡(luò )并為其解決問(wèn)題，這樣就會(huì )最終贏(yíng)得客戶(hù)。
作為客戶(hù)，我們比以往任何時(shí)候都更重視我們自己的時(shí)間。每個(gè)人都在趕路，大家都在忙。每一天大多數人都只有幾分鐘的時(shí)間打電話(huà)給保險公司、銀行、醫生、公用事業(yè)公司或零售商。如果你處理客戶(hù)的一個(gè)相對簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻要花費客戶(hù)15或20分鐘甚至更長(cháng)，那你就不會(huì )得到任何好評了。而且這些不好的體驗還會(huì )被傳播出去給很多人。這是Monet 軟件公司CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciario）在一篇博文中的觀(guān)點(diǎn)。
夏爾洛寫(xiě)道：“一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是使客戶(hù)能夠迅速地處理完他或她的事情，并恢復他們的正常生活。這應該是所有呼叫中心共同的目標，因為較短的客戶(hù)參與也是減少其他客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)的有效手段。”
雖然大多數呼叫中心關(guān)注平均處理時(shí)間，但卻并沒(méi)有考慮到這個(gè)客戶(hù)在通話(huà)之前等待了多久？他或她已被轉來(lái)轉去了多少次？或他或她花了多長(cháng)時(shí)間在聽(tīng)IVR？他或她又花了多久才將自己的呼叫從IVR那里路由到了座席員？雖然企業(yè)有許多捷徑來(lái)使客戶(hù)能夠享受到更加簡(jiǎn)捷的客戶(hù)服務(wù)，但高質(zhì)量的人力管理是最直接的方法之一，它可以使得企業(yè)制訂最好最適合的計劃去使客戶(hù)溝通更加行之有效。
“從基礎開(kāi)始：呼叫者應該被轉接到只有最小延遲的座席人員那里，并用盡可能減少中間步驟（‘如果您要下訂單請按1’），”夏爾洛（Ciario）寫(xiě)道：“一個(gè)高效，周到的座席帶給了客戶(hù)一種簡(jiǎn)捷的方式，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。基礎之后，想想預測和排班調度，以確保您有足夠可用的合適的座席員-考慮使用工具和系統來(lái)使勞動(dòng)力管理自動(dòng)化！”
當你在做客戶(hù)調查的時(shí)候，一定要問(wèn)他們在與你公司交易時(shí)是感到容易還是覺(jué)得麻煩？不管你的產(chǎn)品或服務(wù)有多好，如果你不是千方百計地降低客戶(hù)所感到的“麻煩”，你離失去這些客戶(hù)就不遠了。
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