全球領(lǐng)先的客戶(hù)體驗與聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys日前在墨爾本G-Force大會(huì )上宣布BIGLOBE公司、澳洲國民銀行（NAB）和Telstra為其第九屆年度客戶(hù)創(chuàng )新大獎的亞太區獲得者。這些獲獎?wù)呤褂脛?chuàng )新的客戶(hù)體驗解決方案通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心、社交媒體、移動(dòng)應用等當今豐富多樣的接觸點(diǎn)與客戶(hù)交互，取得了重大突破。
獲獎?wù)咄卣箍蛻?hù)體驗邊界
Genesys客戶(hù)創(chuàng )新大獎是一種年度評選項目，對提供創(chuàng )新、良好客戶(hù)體驗并獲得突破性成果的企業(yè)進(jìn)行評選。專(zhuān)家評審團基于公司對客戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)以及總體客戶(hù)交互的影響選出獲獎?wù)摺?/p>
BIGLOBE公司：采用基于Genesys SIP的云呼叫中心平臺，日本領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商BIGLOBE將其所有的呼叫中心整合為一個(gè)虛擬呼叫中心。呼叫中心座席現在可以更快地識別客戶(hù)類(lèi)型、加快服務(wù)流程，且BIGLOBE現在還能夠將呼叫路由至可高質(zhì)量、低成本地為客戶(hù)提供最佳服務(wù)的合適座席。采用這項功能后，BIGLOBE大幅降低了其呼叫中心的成本。此外，BIGLOBE還能夠優(yōu)化成本和操作靈活性，同時(shí)為員工提供電話(huà)和電腦培訓，打造一種更加高效的員工培訓流程.bIGLOBE還針對智能手機推出了一種全新的電話(huà)服務(wù)，叫做“BIGLOBE電話(huà)移動(dòng)服務(wù)” （BIGLOBE Phone Mobile）。這種服務(wù)可幫助在服務(wù)中遇到問(wèn)題或麻煩的BIGLOBE客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)擊BIGLOBE電話(huà)應用上的聯(lián)絡(luò )按鈕找到座席，從而免費聯(lián)絡(luò )呼叫中心座席。
澳洲國民銀行：澳洲四大金融機構之一的澳洲國民銀行（NAB）打造了“NAB服務(wù)”（NAB Care），這是一支致力于幫助身處金融困境的客戶(hù)的銀行家團隊。如何與進(jìn)行了困難申請的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，如何根據這些客戶(hù)的復雜情況對來(lái)電進(jìn)行路由，是這支團隊所面臨的一大業(yè)務(wù)難題.nAB選擇使用Genesys技術(shù)來(lái)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )這些客戶(hù)，并采用Genesys路由技術(shù)有效路由垂詢(xún)，從而根據客戶(hù)需求為其搭配最合適的銀行家。通過(guò)采用Genesys技術(shù)并在NAB內部進(jìn)行其它流程優(yōu)化，從申請到困難審核通過(guò)所需的時(shí)間由過(guò)去的10天縮短至現在的一天。這種投資幫助企業(yè)縮短了客戶(hù)等待時(shí)間、成功轉變?yōu)榻M合管理方式并更快決策，從而改善了客戶(hù)體驗。此外，通過(guò)減少浪費和重復工作，這還增強了員工交互并為其收款部門(mén)提供了一種新的職業(yè)規劃。
Telstra：通過(guò)新推出的“First Contact”（首次聯(lián)絡(luò )）項目，澳洲最大的電信和信息服務(wù)公司采用Genesys路由技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化對客戶(hù)咨詢(xún)的管理方式，從對客戶(hù)來(lái)電目的分類(lèi)到客服代表分配。通過(guò)廢除不必要的業(yè)務(wù)規則、傾聽(tīng)客戶(hù)需求并確保座席具備處理來(lái)電請求的正確技能，“First Contact”項目使用新的穩定平臺一次性將客戶(hù)引導至正確的位置，從而實(shí)現了更好的呼叫管理.genesys路由技術(shù)幫助Telstra一次性將客戶(hù)路由至正確的聯(lián)絡(luò )中心代表。當客戶(hù)聯(lián)絡(luò )Telstra時(shí)，該解決方案會(huì )辨別他們的請求類(lèi)型，并對比該客戶(hù)之前的交互情況，然后將其分配給技能最合適的顧問(wèn)。這種流程實(shí)現了個(gè)性化服務(wù)，并兌現了公司對客戶(hù)的承諾，從而增強了客戶(hù)與Telstra的情感交互。作為正在運行的需求管理項目的一部分，這幫助Telstra減少了超過(guò)50萬(wàn)次呼叫，呼叫轉移也減少近50%，而首次聯(lián)絡(luò )解決率提高了3%.telstra消費者集團董事總經(jīng)理Karsten Wildberger 表示：“我們正為數百萬(wàn)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，因為對我們而言每個(gè)客戶(hù)都很重要。這樣的創(chuàng )新技術(shù)幫助我們輕松聯(lián)絡(luò )每個(gè)客戶(hù)并為其提供卓越的服務(wù)。”
Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官Reed Henry表示：“企業(yè)采用Genesys客戶(hù)體驗平臺后取得了卓越的成績(jì)，并為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，他們所展示的積極成果令我們備受鼓舞和振奮.bIGLOBE、澳洲國民銀行和Telstra等創(chuàng )新公司致力于不斷改善其客戶(hù)體驗，我們期望能夠助其一臂之力。”
