通過(guò)部署Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導航解決方案，TalkTalk在短短三個(gè)月的時(shí)間里就節省了300萬(wàn)英鎊
Nuance通訊公司日前宣布，TalkTalk憑借Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導航解決方案極大地提升了客戶(hù)服務(wù)體驗。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶(hù)只需在交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統提示后以自然語(yǔ)言說(shuō)出自己的需求，就能夠立即被轉接至最為合適的呼叫中心座席代表，從而以更加快速、便捷的服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
TalkTalk提供電話(huà)、寬帶以及移動(dòng)服務(wù)，并在英國提供了增長(cháng)最快的電視服務(wù)。公司攜手Nuance對客戶(hù)體驗進(jìn)行了個(gè)性化處理并降低了不必要的來(lái)電轉移和來(lái)電次數，從而終結了客戶(hù)來(lái)電時(shí)的困擾。自從實(shí)施了Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導航之后，TalkTalk 在短短三個(gè)月的時(shí)間里共實(shí)現成本節約300萬(wàn)英鎊，其中包括：
- 來(lái)電誤轉比例降低了16%；
來(lái)電通話(huà)時(shí)間平均減少了26秒；
有些客戶(hù)來(lái)電通話(huà)時(shí)間甚至減少了超過(guò)2分鐘； - 實(shí)現了94%的來(lái)電識別準確率，而此前的目標為70%，這進(jìn)一步彰顯了該解決方案的易用性；
- 在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現了投資回報；
- 客戶(hù)自助服務(wù)比例增長(cháng)了28%，主要是讓客戶(hù)能夠更加輕松地完成諸如訂購產(chǎn)品等任務(wù)。
Nuance的來(lái)電導航讓客戶(hù)能夠使用自己的說(shuō)話(huà)方式說(shuō)明致電原因。此前，TalkTalk的客戶(hù)不得不聆聽(tīng)一系列具有冗長(cháng)提示的電話(huà)菜單并對此做出回應，而這樣會(huì )延長(cháng)來(lái)電通話(huà)時(shí)間，在來(lái)電客戶(hù)和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來(lái)電導航，來(lái)電客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到諸如“今天有什么可以幫您的嗎？”等交互式語(yǔ)音應答（IVR）提示，之后來(lái)電客戶(hù)便能以自然的語(yǔ)言進(jìn)行回答。系統會(huì )對來(lái)電客戶(hù)的意圖進(jìn)行識別，并根據上百個(gè)獨特的來(lái)電路徑將每個(gè)來(lái)電快速地轉接至合適的座席代表或自助服務(wù)處，而這些是采用菜單樹(shù)無(wú)法快速、準確地實(shí)現的。此外，Nuance還推動(dòng)了TalkTalk新系統的持續改進(jìn)，通過(guò)追蹤來(lái)電客戶(hù)趨勢以及識別業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶(hù)的需求。
“我們希望以最為高效的方式對來(lái)電進(jìn)行處理，從而讓客戶(hù)的來(lái)電體驗變得盡可能地快速便捷。這使得我們進(jìn)行了英國以及愛(ài)爾蘭地區最為成功的來(lái)電導航技術(shù)部署之一。我們在與Nuance進(jìn)行合作時(shí)采取的專(zhuān)注、協(xié)作的方法讓我們在對交互式語(yǔ)音應答（IVR）進(jìn)行設計時(shí)能夠在一個(gè)安全的環(huán)境中共同測試與學(xué)習。我們在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現了投資回報，而我們之前的計劃是12個(gè)月。現在，我們得到了資深利益相關(guān)者的支持，可以將項目進(jìn)一步往前推進(jìn)。” TalkTalk聯(lián)絡(luò )戰略與規劃總監Eoin Power表示。
“TalkTalk在部署Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導航之后很短的時(shí)間里便取得了很好的效果，”Nuance企業(yè)部執行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“他們的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統具有很高的準確度，使得來(lái)電能夠快速準確地得到轉接。這提升了自動(dòng)化程度，降低了來(lái)電通話(huà)時(shí)間，減少了坐席代表之間的來(lái)電轉移，為客戶(hù)提供了一種更加便捷的體驗，為T(mén)alkTalk帶來(lái)了一種更加高效的業(yè)務(wù)流程。”
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance（NASDAQ：NUAN）是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。
