1.讓員工以良好的狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。英國燃氣呼叫中心為員工提供健康的早餐供應。燕麥粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供應使員工可以以更好的身體和精神狀態(tài)迎接客戶(hù)。
2. 設定清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。初級坐席、高級坐席、專(zhuān)家坐席等階梯的設立，使員工不必非轉入管理層一樣可以獲得個(gè)人的成長(cháng)和較高的薪酬回報。
3. 保持合理的班組配比。一個(gè)正常班組12個(gè)人的編制，包括2-3位專(zhuān)家級坐席，3-4為高級坐席和5-7名初級坐席。
4. 使用凈推薦值考核指標。用NPS來(lái)作為客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵考核指標。坐席的績(jì)效獎金基于NPS得分以及客戶(hù)參與NPS評價(jià)的比例。
5. 讓每一位員工了解他們自己的性格類(lèi)別。利用邁爾斯布里格斯性格分類(lèi)法（Myers-Briggs model）把員工分成四種不同的性格類(lèi)型：控制者、娛樂(lè )者、思考者、感知者，并把每個(gè)人的性格類(lèi)型展示在他們的工位上。同時(shí)，還培訓每一位員工如何識別不同的性格類(lèi)型。
6. 使用客戶(hù)偏好的溝通風(fēng)格。在跟客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，了解他們的個(gè)性特征是很重要的。這將會(huì )幫助坐席使用他們所偏好的溝通風(fēng)格。例如，一個(gè)“控制者”類(lèi)型的客戶(hù)可能需要很多的細節信息，而一個(gè)“娛樂(lè )者”可能對閑談兩句天氣比較感興趣。
7. 精簡(jiǎn)IVR。客戶(hù)很不喜歡冗長(cháng)的IVR矩陣。英國燃氣把IVR精簡(jiǎn)到只有3個(gè)選項，從平均200多秒的導航時(shí)長(cháng)降低到15秒，并且計劃將來(lái)完全去除IVR系統。他們已經(jīng)做了四次測試，來(lái)看對整個(gè)中心的影響，結果很樂(lè )觀(guān)。
8. 把客戶(hù)回呼時(shí)間控制在10分鐘之內。話(huà)務(wù)高峰時(shí)，英國燃氣呼叫中心提供客戶(hù)10分鐘留言回呼的選項，客戶(hù)對這項舉措反饋良好。
9. 慶祝“驚喜”時(shí)刻。發(fā)現并認可這些“驚喜”時(shí)刻對于鼓舞員工士氣和保持員工投入是非常重要的一項舉措。他們鼓勵一線(xiàn)班組長(cháng)隨時(shí)把這些“驚喜”時(shí)刻記錄和匯總上報。相關(guān)員工會(huì )被獎勵使用卡迪夫城足球俱樂(lè )部的包廂觀(guān)看一次球賽的機會(huì )。
10. 分享傳播最佳實(shí)踐。征集員工的最佳實(shí)踐、感悟或格言在整個(gè)中心傳播。員工對于來(lái)自自己同伴的經(jīng)驗接受度頗高，并更樂(lè )意積極嘗試。
