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沒有什么能阻止真正喜愛這份工作的客戶服務(wù)代表

2015-03-06 11:19:22   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息(編譯/老秦): 有人經(jīng)常提出如何提高客戶體驗(yàn)建議,但一個(gè)有點(diǎn)尷尬的事實(shí)是,客戶服務(wù)策略也有其局限性。一個(gè)企業(yè)雖然肯定可以做很多改善客戶體驗(yàn)的事兒,但員工卻很難受到企業(yè)政策的影響。

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  當(dāng)涉及到提供一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)時(shí),最重要的元素是要有真正喜愛客戶服務(wù)這份工作的員工。

  這是最基本的,但它卻被淹沒在高談闊論當(dāng)中。

  道理很簡(jiǎn)單:你想讓客戶滿意,而人與人之間是有關(guān)系的。因此,當(dāng)客戶與你公司某人交談時(shí),你很希望那個(gè)人是樂意與客戶交談的人。

  一個(gè)真正快樂的人與客戶交流時(shí)會(huì)通過多種方式將這種快樂傳遞給客戶。它會(huì)顯示在座席員與客戶交談的語(yǔ)調(diào)當(dāng)中。座席員關(guān)心顧客并可以預(yù)期客戶的需求是可以看得見的。這將存在于座席員和客戶的關(guān)系之中。它也將以許多其他方式體現(xiàn)出來。

  這只可意會(huì)不可言傳。

  座席員不可能被教育成更喜歡客戶,更享受自己的工作。這是來自內(nèi)心的,這是很難通過客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略影響到的。沒有辦法能讓一個(gè)不喜歡客戶的人真正喜歡上客戶。

  但有一種方式可以讓企業(yè)利用這方面的知識(shí)來影響它:他們可以更注重雇用合適的人,并觀察他/她,以確定誰(shuí)是真正喜歡客戶服務(wù)這份工作的人。

  雇傭那些不能融入社會(huì)和不能與人交流的人,是人力資源部門的失敗,也是不重視社會(huì)技能價(jià)值和健康的人的失敗。太多時(shí)候,我們覺得貼心可以偽造。更糟糕的是,很多人認(rèn)為這愛心無所謂。但它確實(shí)是在每一個(gè)客戶服務(wù)代表的心里隱含顯示和客觀存在著的。

  這真的很重要。我們可以通過應(yīng)用客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略解決周邊問題。但在一天結(jié)束時(shí),客戶服務(wù)成功的最重要因素之一是,我們是否已經(jīng)雇用到喜歡客戶喜歡溝通的人。

  這不是對(duì)策略的誹謗和攻擊。請(qǐng)記。浩赣煤线m的人才是關(guān)鍵。

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