CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 有人經(jīng)常提出如何提高客戶(hù)體驗建議，但一個(gè)有點(diǎn)尷尬的事實(shí)是，客戶(hù)服務(wù)策略也有其局限性。一個(gè)企業(yè)雖然肯定可以做很多改善客戶(hù)體驗的事兒，但員工卻很難受到企業(yè)政策的影響。
當涉及到提供一個(gè)良好的客戶(hù)體驗時(shí)，最重要的元素是要有真正喜愛(ài)客戶(hù)服務(wù)這份工作的員工。
這是最基本的，但它卻被淹沒(méi)在高談闊論當中。
道理很簡(jiǎn)單：你想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而人與人之間是有關(guān)系的。因此，當客戶(hù)與你公司某人交談時(shí)，你很希望那個(gè)人是樂(lè )意與客戶(hù)交談的人。
一個(gè)真正快樂(lè )的人與客戶(hù)交流時(shí)會(huì )通過(guò)多種方式將這種快樂(lè )傳遞給客戶(hù)。它會(huì )顯示在座席員與客戶(hù)交談的語(yǔ)調當中。座席員關(guān)心顧客并可以預期客戶(hù)的需求是可以看得見(jiàn)的。這將存在于座席員和客戶(hù)的關(guān)系之中。它也將以許多其他方式體現出來(lái)。
這只可意會(huì )不可言傳。
座席員不可能被教育成更喜歡客戶(hù)，更享受自己的工作。這是來(lái)自?xún)刃牡模@是很難通過(guò)客戶(hù)體驗戰略影響到的。沒(méi)有辦法能讓一個(gè)不喜歡客戶(hù)的人真正喜歡上客戶(hù)。
但有一種方式可以讓企業(yè)利用這方面的知識來(lái)影響它：他們可以更注重雇用合適的人，并觀(guān)察他/她，以確定誰(shuí)是真正喜歡客戶(hù)服務(wù)這份工作的人。
雇傭那些不能融入社會(huì )和不能與人交流的人，是人力資源部門(mén)的失敗，也是不重視社會(huì )技能價(jià)值和健康的人的失敗。太多時(shí)候，我們覺(jué)得貼心可以偽造。更糟糕的是，很多人認為這愛(ài)心無(wú)所謂。但它確實(shí)是在每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的心里隱含顯示和客觀(guān)存在著(zhù)的。
這真的很重要。我們可以通過(guò)應用客戶(hù)體驗戰略解決周邊問(wèn)題。但在一天結束時(shí)，客戶(hù)服務(wù)成功的最重要因素之一是，我們是否已經(jīng)雇用到喜歡客戶(hù)喜歡溝通的人。
這不是對策略的誹謗和攻擊。請記住：聘用合適的人才是關(guān)鍵。
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